Личный кабинет

Дипломная работаРазное

Готовая работа №55606 от пользователя Балашов Виктор

Совершенствование бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами организации на основе CRM-технологий (на примере ООО «БИС»)

Name: Совершенствование бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами организации на основе CRM-технологий (на примере ООО «БИС»)
Price: 1590.00 RUB

1 590 ₽

Файл с работой можно будет скачать в личном кабинете после покупки

Страниц: 73

Год написания: 2023

Балашов Виктор

Сообщить о нарушении авторских прав

Гарантия безопасной покупки

Уникальность текста выше 50%

Возможность снять с продажи

Не подходит эта работа?

Укажите тему работы или свой e-mail, мы отправим подборку похожих работ

содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ CRM-ТЕХНОЛОГИЙ 6
1.1 Основные понятия CRM-технологий, их роль и значение 6
1.2 Обзор моделей бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами организации 13
1.2.1 Модель управления жизненным циклом клиента (Customer Lifecycle Management, CLM) 13
1.2.2 Модель сегментации клиентов (Customer Segmentation) 15
1.2.3 Модель автоматизации маркетинговых кампаний (Marketing Automation) 17
1.2.4 Сравнительный анализ приведённых моделей, выводы и дальнейшие исследования 20
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ В ООО «БИС» 23
2.1 Оценка существующих CRM-систем с учетом соответствия заданным требованиям 23
2.2 Разработка логической модели CRM-системы для отдела продаж 29
2.2.1 Схема функций интерфейса CRM-системы 32
2.2.2 Модель данных CRM-системы 35
2.2.3 Необходимые характеристики аппаратно-программного обеспечения информационной системы 36
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ 43
3.1 Выбор и основание методики расчета экономической эффективности 43
3.2 Расчёт фактических затрат на реализацию проекта 44
3.3 Расчёт ожидаемого экономического эффекта от использования результатов проекта 49
3.4 Дополнительное исследование методом глубинных интервью 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 61
Приложение А. Организационная структура предприятия ООО «БИС» 69

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

ВВЕДЕНИЕ

Основным фактором успеха любой организации является автоматизация бизнес-процессов их деятельности. Управление современной организацией в рыночной экономике представляет собой сложный процесс, осуществляемый через выбор и реализацию определенного бизнес-процесса, который оказывает существенное влияние на текущую деятельность организации и способствует стратегическому решению задач, направленных на обеспечение стабильного социального, экономического и финансового развития.
В настоящее время информационные технологии открывают широкие возможности для результативного и эффективного управления, предоставляя финансистам, менеджерам, руководителям и маркетологам новые методы сбора, обработки и анализа информации, необходимой для принятия решений.
Каждая компания стремится постоянно совершенствовать и повышать эффективность производства, оперативно реагировать на изменения, улучшать качество обслуживания клиентов, снижать потери и осуществлять эффективное прогнозирование. Для достижения этих целей менеджеру организации необходимо постоянно обладать достоверной информацией, которая позволяет видеть бизнес-процессы организации в режиме реального времени. Для облегчения обработки информации разрабатываются информационные системы.
Проблема исследования заключается в решении несоответствия между функциональными требованиями, предъявляемыми менеджерами отдела продаж, и программными продуктами, доступными на рынке информационных технологий. Необходимо определить, следует ли разработать новый программный продукт или внедрить уже существующий коммерческий программный продукт, отвечающий требованиям предприятия.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

отрывок из работы

ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ CRM-ТЕХНОЛОГИЙ

1.1 Основные понятия CRM-технологий, их роль и значение
Роль и значение бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами на основе CRM-технологий являются критически важными в современном бизнесе. CRM – это подход, который целенаправленно управляет взаимоотношениями с клиентами, сфокусированный на удовлетворении их потребностей и повышении уровня обслуживания. Бизнес-процессы, основанные на CRM-технологиях, позволяют организациям эффективно взаимодействовать с клиентами, улучшать их опыт и достигать высокой степени лояльности.
В 1982 году Кейт и Роберт Кестнбаумы представили идею использования баз данных в маркетинге, где статистические методы применялись для анализа и сбора информации о клиентах. Их консалтинговая фирма Kestnbaum & Co стала активным сторонником database marketing.
Через четыре года была разработана система ACT!, которая предлагала услугу управления контактами и впоследствии превратилась в полноценную CRM. Пэт Салливан и Майк Мюни, создатели ACT!, стали признанными экспертами в области продаж и маркетинга, получивших признание в индустрии.
В последующие годы появлялись новые CRM-проекты с увеличивающейся частотой. В 1993 году Том Сибель выпустил первую систему управления отношениями с клиентами под названием Siebel Systems. Однако настоящий расцвет CRM начался с 1997 года, когда в системы были добавлены функции планирования ресурсов, продаж и маркетинга. В 1999 году Сибель представил первое мобильное приложение для CRM - Siebel Sales Handheld. Крупные компании, такие как PeopleSoft, Oracle и SAP, также внедряли идеи облачных и мобильных клиентских баз данных.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Список литературы

1) Бабич, В. Н. Инновационная модель бизнес-процесса: учебное пособие / В. Н. Бабич, А. Г. Кремлёв. – Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2014.
– 184 с. [Текст].
2) Варзунов А.В., Торосян Е.К., Сажнева Л.П. Анализ и управление бизнес-процессами. Учебное пособие / — СПб.: Университет ИТМО, 2016. — 112 с. [Текст].
3) Управление бизнес-процессами предприятия: учебное пособие / сост. Е. В. Пирогова. – Ульяновск: УлГТУ, 2017. – 107 с. [Текст].
4) Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. – 576 с. [Текст].
5) Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0 / Под ред. А.А Белайчука, В.Г. Елифёрова; Пер. с англ. - М.: Альпина Паблишер, 2016 г. 480 с. [Текст].
6) Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Б. Андерсен. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2003 г.- 272 с. [Текст].
7) Армстронг М. Управление результативностью: Система оценки результатов в действии / Майкл Армстронг, Анжела Бэрон; Пер. с англ., – М.: Альпина Паблишер, 2014. – 248 с. [Текст].
8) Гараедаги Дж. Системное мышление: Как управлять хаосом и сложными процессами: Платформа для моделирования архитектуры бизнеса / Джамшид Гараедаги; Пер. с англ. Е.И Недбальская; науч. ред. Е.В. Кузнецова. 2-е изд. – Минск: Гревцов Букс, 2011. – 480 с. [Текст].
9) Нив Генри Р. Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга / Генри Р. Нив; Пер. с англ., – М.: Альпина Паблишер, 2019. – 368 с. [Текст].
10) Гиротра К. Оптимальная бизнес-модель: Четыре инструмента управления рисками / Каран Гиротра, Сергей Нетесин; Пер. с англ. М.: Альпина Паблишер, 2014. 216 с. [Текст].

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Купить и скачать работу

Совершенствование бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами организации на основе CRM-технологий (на примере ООО «БИС»)

Почему студенты выбирают наш сервис?

Работаем круглосуточно

24 часа в сутки

7 дней в неделю

Гарантия

Возврат средств в случае проблем с купленной готовой работой

Мы лидеры

LeWork является лидером по количеству опубликованных материалов для студентов

не подошла эта работа?

В нашей базе 78761 курсовых работ – поможем найти подходящую

Ответы на часто задаваемые вопросы

Как оплатить заказ?

Чтобы оплатить заказ на сайте, необходимо сначала пополнить баланс на этой странице - https://lework.net/addbalance

На странице пополнения баланса у вас будет возможность выбрать способ оплаты - банковская карта, электронный кошелек или другой способ.

После пополнения баланса на сайте, необходимо перейти на страницу заказа и завершить покупку, нажав соответствующую кнопку.

Если у вас возникли проблемы при пополнении баланса на сайте или остались вопросы по оплате заказа, напишите нам на support@lework.net. Мы обязательно вам поможем!

Есть ли услуга безопасной покупки, и какой срок гарантии?

Да, покупка готовой работы на сайте происходит через "безопасную сделку". Покупатель и Продавец финансово защищены от недобросовестных пользователей. Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней.

Что означает возможность снять с продажи готовую работу ?

У покупателя есть возможность снять готовую работу с продажи на сайте. Например, если необходимо скрыть страницу с работой от третьих лиц на определенный срок. Тариф можно выбрать на странице готовой работы после покупки.

Как вернуть средства за некачественную работу?

Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней. Если администрация сайта принимает решение о возврате денежных средств, то покупатель получает уведомление в личном кабинете и на электронную почту о возврате. Средства можно потратить на покупку другой готовой работы или вывести с сайта на банковскую карту. Вывод средств можно оформить в личном кабинете, заполнив соответствущую форму.

Как связаться со службой поддержки, если возникли вопросы?

Мы с радостью ответим на ваши вопросы по электронной почте support@lework.net