Совершенствование деятельности гостиничного предприятия на основе повышения удовлетворенности клиентов (на примере ООО «Магия»)

ВВЕДЕНИЕ……………………..………………………………………..…....3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ……..5
1.1 Понятие «удовлетворенность клиентов» как основа их лояльности.....5
1.2. Методы анализа удовлетворенности клиентов гостиничным обслуживанием…………………………………………………………………..…14
1.3. Способы повышения удовлетворенности клиентов гостиничным обслуживанием...…………………………………………………………………...22
Выводы по 1 главе……………………………………………….……..……28
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «Магия»31
2.1 Общая характеристика деятельности предприятия ООО «Магия»…..31
2.2 Организационная структура управления предприятием ООО «Магия»......................................................................................................................40
2.3 Анализ основных показателей деятельности ООО «Магия»………....44
Выводы по 2 главе:……………………………………………………….….49
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ГОНИЧНЫХ В ООО «МАГИЯ» 52
3.1.Оценка качества работы горничных в лояльности клиента гостиницы…………………………………………………………………………...52
3.2 Рекомендации по совершенствованию работы горничных в ООО «Магия»……………………………………………………………………………..56
3.3. Методы снижения рисков при реализации предложенного мероприятия………………………………………………………………………...63
3.4. Расчёт эффективности при реализации предложенного мероприятия………………………………………………………………………...64
Выводы по 3 главе……………………………………………………….…..68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ. 73
ПРИЛОЖЕНИЕ 1…………………………………………………………..78

Весь текст будет доступен после покупки

Совершенствование управления деятельности в сфере гостиничных услуг на основе повышения удовлетворенности клиентов особенно актуально для отечественного гостиничного рынка в условиях постоянно растущей конкуренции. Ею способствуют такие факторы, как: снижение спроса на номерной фонд средства размещения из-за санкционной политики ряда некоторых западных стран по отношению к России, экономического кризиса и снижения жизненного уровня многих граждан. В таких условиях, которые были перечислены, гостиничным комплексам стоит уделять должное внимание в своей деятельности [15]. Им необходимо сделать все возможное, чтобы сохранить уже имеющихся клиентов, и создать из них настоящих удовлетворенных потребителей с позитивным отношением, что позволит отелям снизить издержки на привлечение новых гостей. Гостиничное предприятие – это средство размещения, состоящее из определённого количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров [13].
В настоящее время многие оперативные и небезрезультативные владельцы гостиниц признали тот факт, что для повышения конкурентоспособности своих предприятий необходимо особое внимание уделять вопросам формирования истинно лояльных постояльцев на основе использования и постоянного обновления программ лояльности, путем улучшения качества обслуживания и сервиса в отелях, повышения профессионализма сотрудников, предугадывания желаний гостей, индивидуализации их запросов.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ
1.1. Понятие «удовлетворенность клиентов» как основа их лояльности
В условиях современного мира, туризм в жизни человека занимает одну из важных сфер. Большое количество граждан путешествуют в разные города как своей страны, так и зарубежные регионы. Поэтому для туристов вопрос качественного гостиничного сервиса является актуальным всегда. Именно от их удовлетворенности гостиничным обслуживанием зависит, выберет ли они еще раз данную гостиницу или отель, или нет [22]. Следовательно, главная цель гостиничного бизнеса — это создание комфортных, качественных условий для клиентов.
Удовлетворенность клиентов гостиничным предприятием — это показатель, определяющий настроение клиента. Данный критерий предназначен для оценки качества обслуживания гостей, комфорта, безопасности и других индикативных показателей.
Термин «удовлетворение» является многозначным и связано с тем, что человек получает, задабривает его ожиданиям и потребностям. Анализ потребностей человека и способов их удовлетворения помогает понять единство между потребностями и желанными результатами.
У специалистов гостиничного сервиса есть важные задачи при работе с клиентами. Первая задача оказать им качественную услугу в сфере гостеприимства, а вторая помочь разумно урегулировать проблемы клиента, которые возникли при проживании в гостинице или отеле [28].
Для того чтобы корректно и верно предоставить услуги клиентам, актуально и необходимо иметь не только гигантскую компетентность, но и разбираться в психологии клиентов гостиничного бизнеса, так как клиентами гостиниц являются разные граждане из разных стран [53]. Следовательно, важно знать культуру и психологию разных посетителей, знать потребности каждого клиента, и создавать условия под запросы и потребности клиентов.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300-I (№478-ФЗ в ред. от 05.12.2022 г.)
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (№639-ФЗ от 25 декабря 2023г.)
3. Постановление Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020г. №1853 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 20.03.2024 г.)
4. ГОСТ РФ 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 01.07.2023
5. Адлер, Ю.П., Турко С.В. Хороший потребитель – довольный потребитель, или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность. – М.: Стандарты и качество, 2019 – 44 с.
6. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. – М.: ЮНИТИ, 2006
7. Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] : учебник / Е. А. Балашова. - М. : ООО «Вершина», 2019. - 176 с.
8. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
9. Белозёрова Ю.М., Жукова М.А., Кнышова Е.Н., Чудновский А.Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления [Текст]: Издательский Дом ФОРУМ, 2023. – 74 с.
10. Богомолов, А. С. Античная философия [Текст] : Учебник / А.С. Богомолов. - М. : ЮНИТИ, - 254с.
11. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
12. Воробьев А.М. Специфика гостиничного бизнеса. М.:Инфра-М, 2008 – 365 С.

Весь текст будет доступен после покупки