Совершенствование качества гостиничных услуг на пути повышения качества обслуживания в ООО «Гостиница»

Введение 5
1 Теоретические аспекты качества гостиничных услуг 9
1.1 Сущность понятия «уровень культуры обслуживания» 9
1.2 Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания 14
1.3. Методы оценки качества облуживания 21
2 Совершенствование качества гостиничных услуг на пути повышения качества обслуживания в ООО «Гостиница» 25
2.1 Организационно-экономические показатели ООО «Гостиница» 25
2.2 Анализ качества гостиничных услуг в ООО «Гостиница» 30
2.3 Программа совершенствования качества гостиничных услуг в ООО «Гостиница» 35
Заключение 41
Список использованных источников 46

Весь текст будет доступен после покупки

Индустрия гостеприимства — неотъемлемая часть обширнейшей сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. В настоящее время наблюдается значительное расширение сферы обслуживания.
Основной услугой гостиничного бизнеса является предоставление номеров для временного проживания людей. Поэтому любая гостиница, даже самой низкой категории должна быть чистой, уютной и отвечать требованиям стандартов, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, питание, стирку, почтовые услуги и многое другое. В современных условиях рынок производителя преобразовался в рынок потребителя. Конкурентоспособность любого гостиничного предприятия зависит от качества оказываемых им услуг за определенную цену, которая устраивает потребителя. Качество услуг оценивается только потребителем и зависит от его нужд и пожеланий. Гражданин приобретает и осуществляет права и обязанности под своим именем, включающим фамилию и собственно имя, а также отчество, если иное не вытекает из закона или национального обычая [1].

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические аспекты качества гостиничных услуг
1.1 Сущность понятия «уровень культуры обслуживания»

Представления клиентов в современное время о качественном обслуживании радикально изменились. Сегодня это определение включает удобное месторасположение и часы работы, широкий ассортимент, лидерство в товарной группе и оперативность, а подчас и конкурентоспособные цены.
Но глубинная природа обслуживания осталась неизменной. Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма.
Качественный сервис - это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом по телефону или через Интернет. В случаях, предусмотренных настоящим Кодексом или иным законом, особенности купли и продажи услуг определяются законами и иными правовыми актами [3].
Сервис - это все: продажи, доставка, товарно-материальные запасы, кадры, отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, финансы и бухучет, реклама и связи с общественностью, обработка данных и т.д. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая деятельность влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемых клиентом.
Функции сервиса - сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов желание и потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией.
Иными словами, задачи качественного сервиса:
­ поддержание клиентской базы;
­ развитие клиентской базы.
С точки зрения отношения, качественный сервис - это:
1) заботливость;
2) вежливость;
3) честность;
4) готовность помочь;
5) оперативность;
6) доступность;
7) дружелюбие;
8) знания;
9) профессионализм.
Информационный бюллетень Quality Assurance Report утверждает, что только когда компания точно знает, какого обслуживания ожидают ее клиенты, всегда и полностью удовлетворяет эти ожидания за деньги, которые клиенты готовы заплатить, и при этом получает желаемую прибыль, она может заявлять, что добилась совершенства в обслуживании клиентов.
Поэтому наиболее точным и всеобъемлющим определением обслуживания клиентов мне кажется следующее: «Обслуживание - это то, что думают о нем ваши клиенты».
Сервис понимается разными людьми совершенно по-разному. На низшем уровне обслуживание - это то, на что клиент не имеет права, но что вы можете дать ему как подарок. На более высоком уровне обслуживание предполагает некоторое внимание к взаимодействию с клиентами, но только в случае возникновения проблем («Не чини, пока не сломалось»). На высшем уровне цель обслуживания - дать клиенту больше, чем он ожидает.
Однако сегодня просто хорошее обслуживание не дает вам преимущества в игре. Только качественный, а порой только исключительный сервис может обеспечить вам лояльных клиентов. Развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан Российской Федерации, развитие международных контактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия [4].
Во многих компаниях обслуживание клиентов играет роль поддержки продаж, поскольку позволяет продавцам больше времени заниматься собственно продажами.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7- ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11- ФКЗ, от 01.07.2020 N 11-ФКЗ) [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru/
2. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru/
3. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 01.07.2021, с изм. от 08.07.2021) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2022).
4. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 09.04.1921 N 45-ФЗ (последняя редакция) [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru/
5. "ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества обслуживания. Основные положения и словарь" (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1390-ст)
6. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Серия "Закон и общество". - Ростов н/Д: "Феникс", 2018. - 384 с.

Весь текст будет доступен после покупки