Совершенствование качества обслуживания пассажиров на международных рейсах авиакомпании «Россия» в целях повышения конкурентоспособности

Введение 3
1. Понятие и показатели качества услуги 5
1.1.Ориентация на потребителя 8
1.2.Качество услуги как объект управления 11
1.3 Методы оценки качества услуг в сфере авиаперевозок. 14
2 Анализ деятельности авиакомпании «Россия» 16
2.1. Характеристика АО «Россия» 16
2.2 Организационная структура авиакомпании «Россия» 21
2.3.Стратегия ОАО "Авиакомпании "Россия"
3 Рекомендации по улучшению качества обслуживания пассажиров 22
3.1.Анализ основных процессов и их классификация 22
3.2. Предлагаемые стратегии по улучшению работы персонала и повышению качества обслуживания пассажиров 24
Заключение 27
Список использованной литературы 28

Весь текст будет доступен после покупки

Основной целью предпринимательской деятельности в условиях рыночных отношений является прибыль, в качестве критерия экономической эффективности выступает максимизация прибыли на единицу затрат капитала (ресурсов) при высоком уровне качества труда и обеспечении конкурентоспособности продукции.
На сегодняшний день, главной целью любого предприятия является получение прибыли. Прибыль - один из основных финансовых показателей плана и оценки хозяйственной деятельности предприятий. За счет полученной прибыли осуществляется финансирование таких мероприятий как:
1. Мероприятий по научно-техническому развитию предприятия
2. Социально- экономическому развитию предприятий,
3. Увеличение фонда оплаты труда их работников.
Она является не только источником обеспечения внутрихозяйственных потребностей предприятия, но приобретает все большее значение в формировании бюджетных ресурсов, благотворительных фондов. В рыночной экономике главным фактором коммерческого успеха предприятия заключается в его конкурентоспособности, которая, в свою очередь, зависит непосредственно от качества менеджмента и конкурентоспособности предоставляемой продукции или услуг, то есть, насколько они качественнее и лучше аналогов предприятий-конкурентов.

Весь текст будет доступен после покупки

1.1 Понятие и показатели качества услуги

Качество – наличие существенных признаков, характеристик, особенностей, отличающих одну услугу от других.
Конечный результат работы транспорта – качественная перевозка складывается под воздействием ряда факторов, действующих чаще всего разнонаправленно. Это и уровень удовлетворения потребностей грузовладельца, и уровень организации транспортного производства, управление эксплуатационной работой, количественные и качественные параметры технических средств транспорта.
Объективная необходимость обеспечения надлежащего качества в процессе проектирования и оказания транспортных услуг инициирует применение в производственно-хозяйственной деятельности транспортных предприятий определенной системы показателей, что позволяет определять и контролировать уровень качества транспортных услуг.
Уровень качества – это количественная характеристика меры пригодности того или иного вида продукции (услуги) для удовлетворения конкретного спроса на нее по сравнению с соответствующими базовыми показателями при фиксированных условиях потребления. Оценка качества услуг предполагает определение абсолютного, относительного, перспективного и оптимального ее уровней.
Наиболее значимыми характеристиками транспортных услуг при оценке их качества выступают следующие:
? условия предоставления – состояние оборудования и транспортных средств, обращение персонала;
? наличие гарантии выполнения услуги – своевременность отправки и доставки груза, ответственность персонала;
? надежность – выполнение основных требований потребителя;
? компетентность персонала – наличие определенных навыков и необходимых знаний;
? доступность – возможность налаживания контактов;
? безопасность – отсутствие риска;
? информированность – предоставление потребителю полной и всесторонней информации относительно услуги.

Весь текст будет доступен после покупки

1 «Воздушный кодекс Российской Федерации» от 19.03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 13.07.2015).
2 Федеральный закон «О государственном регулировании развития авиации» от 8 января 1998 г. N 10-ФЗ (ред. 23.07.2010).
3 Анциферов К. Е. Эксплуатация самолётов. – М.: Специальная литература, 2012.
4 Афанасьев В. Г. Организация воздушных перевозок. – Магнитогорск: МИК, 2014.
5 Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие. – М.: Аспект Пресс, 2009.
6 Руководство по качеству акционерного общества «Авиакомпания «Россия» [Текст]: Система менеджмента качества от 20 августа 2015 г. // Авиакомпания «Россия». — 2015. - №7. — С. 72.
7 Заседание коллегии Росавиации. Об итогах работы Федерального агентства воздушного транспорта в 2014 году, основных задачах на 2015 год и среднесрочную перспективу // Федеральное агентство воздушного транспорта. — Заседание коллегии Росавиации.
8 Конспекты лекций Сытых Е.И. Управлением качеством авиапереврзок
9 Система менеджмента качества: Менеджмента качества от 6 августа 2015 г. // Авиакомпания «Россия». — 2015. - №8. — С. 53.

Весь текст будет доступен после покупки