Совершенствование качества обслуживания пассажиров на международных рейсах авиакомпании «Россия» в целях повышения конкурентоспособности.

Введение 3
1. Понятие и показатели качества услуги 5
1.1.Ориентация на потребителя 8
1.2.Качество услуги как объект управления 11
1.3 Методы оценки качества услуг в сфере авиаперевозок. 14
2 Анализ деятельности авиакомпании «Россия» 16
2.1. Характеристика АО «Россия» 16
2.2 Организационная структура авиакомпании «Россия» 21
2.3.Стратегия ОАО "Авиакомпании "Россия"
3 Рекомендации по улучшению качества обслуживания пассажиров 22
3.1.Анализ основных процессов и их классификация 22
3.2. Предлагаемые стратегии по улучшению работы персонала и повышению качества обслуживания пассажиров 24
Заключение 27
Список использованной литературы 28

Весь текст будет доступен после покупки

Основной целью предпринимательской деятельности в условиях рыночных отношений является прибыль. Критерием экономической эффективности выступает максимизация прибыли на единицу затрат капитала и ресурсов при высоком уровне качества труда и обеспечении конкурентоспособности продукции. На сегодняшний день, главной целью любого предприятия является получение прибыли. Прибыль является одним из основных финансовых показателей плана и оценки хозяйственной деятельности предприятий. За счет полученной прибыли осуществляется финансирование мероприятий по научно-техническому развитию предприятия, социально-экономическому развитию предприятий и увеличению фонда оплаты труда их работников. Прибыль является не только источником обеспечения внутрихозяйственных потребностей предприятия, но также приобретает все большее значение в формировании бюджетных ресурсов и благотворительных фондов. В рыночной экономике главным фактором коммерческого успеха предприятия заключается в его конкурентоспособности, которая зависит непосредственно от качества менеджмента и конкурентоспособности предоставляемой продукции или услуг, насколько они качественнее и лучше аналогов предприятий-конкурентов. Главной целью потребителя является выбрать товар или услугу, которая больше всего удовлетворяет его потребности и требования, тем самым решая вопрос о конкурентоспособности на рынке. В транспортной системе Российской Федерации воздушный транспорт является одним из основных видов пассажирского транспорта.

Весь текст будет доступен после покупки

Качество - это наличие существенных признаков, характеристик и особенностей, которые отличают одну услугу от другой. Конечный результат работы транспортной компании - это качественная перевозка, которая достигается благодаря ряду факторов, которые действуют чаще всего в разных направлениях. Это включает уровень удовлетворения потребностей грузоотправителя, уровень организации транспортного производства, управление эксплуатационной работой, а также количественные и качественные параметры технических средств транспорта.

Обеспечение надлежащего качества в процессе проектирования и оказания транспортных услуг становится объективной необходимостью, что инициирует применение определенной системы показателей в производственной деятельности транспортных предприятий. Эта система позволяет определить и контролировать уровень качества транспортных услуг.

Уровень качества - это количественная характеристика меры пригодности конкретного вида продукции или услуги для удовлетворения спроса на нее в сравнении с соответствующими базовыми показателями при фиксированных условиях потребления. Оценка качества услуг предполагает определение абсолютного, относительного, перспективного и оптимального уровней.

При оценке качества транспортных услуг наиболее значимыми характеристиками являются:
- условия предоставления - состояние оборудования и транспортных средств, обращение персонала;
- наличие гарантии выполнения услуги - своевременность отправки и доставки груза, ответственность персонала;
- надежность - выполнение основных требований потребителя;
- компетентность персонала - наличие определенных навыков и необходимых знаний;
- доступность - возможность налаживания контактов;
- безопасность - отсутствие риска;
- информированность - предоставление потребителю полной и всесторонней информации относительно услуги.

Весь текст будет доступен после покупки

1 «Воздушный кодекс Российской Федерации» от 19.03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 13.07.2015).
2 Федеральный закон «О государственном регулировании развития авиации» от 8 января 1998 г. N 10-ФЗ (ред. 23.07.2010).
3 Анциферов К. Е. Эксплуатация самолётов. – М.: Специальная литература, 2012.
4 Афанасьев В. Г. Организация воздушных перевозок. – Магнитогорск: МИК, 2014.
5 Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие. – М.: Аспект Пресс, 2009.
6 Руководство по качеству акционерного общества «Авиакомпания «Россия» [Текст]: Система менеджмента качества от 20 августа 2015 г. // Авиакомпания «Россия». — 2015. - №7. — С. 72.
7 Заседание коллегии Росавиации. Об итогах работы Федерального агентства воздушного транспорта в 2014 году, основных задачах на 2015 год и среднесрочную перспективу // Федеральное агентство воздушного транспорта. — Заседание коллегии Росавиации.
8 Конспекты лекций Сытых Е.И. Управлением качеством авиапереврзок
9 Система менеджмента качества: Менеджмента качества от 6 августа 2015 г. // Авиакомпания «Россия». — 2015. - №8. — С. 53.
10 Приказ Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. N 82
"Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" с изменениями от 2019 года
11 https://www.rossiya-airlines.com/about/about_us/history/ Официальный сайт авиакомпании «Россия»

Весь текст будет доступен после покупки