СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Введение 3
1 Теоретические основы управления качеством обслуживания в
гостиничном бизнесе 5
1.1 Особенности управления качеством услуг 5
1.2 Роль и значение качества в индустрии гостеприимства 10
1.3 Современные подходы к управлению качеством услуг в гостиницах 17
2 Характеристика деятельности отеля «Sochi Marriott Krasnaya Polyana» 26
2.1 Общая характеристика отеля «Sochi Marriott Krasnaya Polyana» 26
2.2 Характеристика основных показателей функционирования отеля
«Sochi Marriott Krasnaya Polyana» 39
2.3 Анализ состояния системы управления качеством в отеле «Sochi
Marriott Krasnaya Polyana» 43
3 Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания
в отеле «Sochi Marriott Krasnaya Polyana» 51
3.1 Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания отеля
«Sochi Marriott Krasnaya Polyana» 51
3.2 Эффективность предложенных мероприятий 65
Заключение 70
Список использованных источников 72
Приложение А Анкета для постояльцев отеля «Sochi Marriott Krasnaya
Polyana» 78

Весь текст будет доступен после покупки

Индустрия гостеприимства является бурно и динамично развивающейся отраслью. Она объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.
Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с чем, на современных этапах развития гостиничного бизнеса, перед руководителем появляются новые задачи по поиску способов удовлетворения потребностей клиентов, по выработки новых подходов к обслуживанию клиентов и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры. В основном гостиницы предоставляют схожий между собой ассортимент услуг, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса – качество предоставления этих услуг.
В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и, в связи с этим, они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения. Именно качество предоставляемой услуги влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы–конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе

1.1 Особенности управления качеством услуг

В современном правовом поле для формализации понятия «качество» принят международный стандарт ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» («Quality management systems – Fundamentals and vocabulary», IDT), согласно которому качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям [1].
То есть, качество обслуживания – это совокупность потребительских свойств услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей, как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет:
? ассортимент услуг;
? затрачиваемое на производство услуги время;
? формы обслуживания;
? качество выполненной работы;
? степень удобства и уровень культуры обслуживания.
Понятие качества обслуживания отождествляется с уровнем обслуживания, поскольку принципы организации обслуживания предполагают решение специфических проблем, присущих только предприятиям сферы сервиса.
Таким образом понятие «качество» в гостиничной индустрии можно трактовать следующими способами:
1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. То есть необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Абанников В.Н., Управление качеством. Учебник / сост. Абанников В. Н., Каткова Т. В., Сабанчиева Д. Х, Пудовкина О. И.. – Санкт–Петербург : РГГМУ, 2022 – 160 с. ISBN 978–5–86813–567–5.
2. Аренков И.А., Константинова О. А., Аренков Ф. И. Эволюция понятия «потребительская лояльность» и его современное наполнение // Экономика, предпринимательство и право. – 2020. – Том 10. – № 4. –1123–1136 с.
3. Басюк А.С., Управление качеством в обеспечении конкурентоспособности организации / Басюк А.С., Каспаров С.Г. / Форум молодых ученых. 2018. № 5–1 (21). 426–430 с. ISBN 978– 5– 9500479–7–8.
4. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с. ISBN 978–5–534–00581–3.
5. Беспалова В.А. Система управления персоналом предприятия гостеприимства // Международный научный студенческий журнал. – 2017. – № 5. – С. 71–74. – Электронная копия доступна на сайте Электрон. арх. РГППУ. URL: https://elar.rsvpu.ru/handle/123456789/17949?mode=full (дата обращения: 27.04.2022).
6. Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учебник для вузов / В. С. Боголюбов. – 2–е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2023. – 293 с. – (Высшее образование). – ISBN 978–5–534–07413–0.
7. Болдина В.Г. Развитие горнолыжных курортов в России / В.Г. Болдина, Е.А. Тимошенко // Теория и практика современной науки. – 2018. – № 10 (40). – С. 57–59. – Электрон. копия сборника доступна в науч. электрон. б–ке eLibrary. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=24995530&selid=24995547(дата обращения: 05.05.2022).
8. Бураковская Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2–е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с. ISBN 978–5–8149–2644–9.
9. Быстров С.А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / Быстров С.А. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА–М, 2022. – 432 с. – ISBN 978–5–00091–552–3.
10. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с. – ISBN 978–5– 98704–272– 7.

Весь текст будет доступен после покупки