Совершенствование обслуживания физических лиц в коммерческом банке (на примере ПАО Сбербанк)

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ 6
1.1. Понятие и значение обслуживания физических лиц в коммерческом банке 6
1.2. Методы оценки качества обслуживания физических лиц 17
1.3. Нормативно-правовое регулирование обслуживания физических лиц российскими банками 25
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ ПАО СБЕРБАНК 32
2.1. Информационно-аналитическая характеристика ПАО Сбербанк 32
2.2. Услуги и продукты банка на рынке банковского обслуживания физических лиц 39
2.3. Анализ операций ПАО Сбербанк по обслуживанию физических лиц 46
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В ПАО СБЕРБАНК 53
3.1. Определение степени удовлетворенности клиентов - физических лиц ПАО Сбербанк 53
3.2. Рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц в ПАО Сбербанк 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 65
ПРИЛОЖЕНИЯ 72

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что для коммерческих банков развитие обслуживания физических лиц выступает стратегически важным аспектом деятельности, так как именно этот сегмент становится основой деятельности банка. Данный сегмент является основным источником ресурсов коммерческого банка, потребителем его кредитных продуктов, а также активно использует разнообразные банковские продукты и услуги.
Удовлетворенность клиентов - один из важнейших факторов в бизнесе. Когда дело доходит до коммерческих банков, уровень удовлетворенности клиентов отличает по эффективности один банк от другого, поэтому измерение удовлетворенности клиентов чрезвычайно важно.
В условиях современной динамично развивающейся финансовой среды качественное обслуживание физических лиц становится ключевым составляющим успеха коммерческих банков. Клиентоориентированность, оперативность и инновационные подходы в предоставлении услуг становятся неотъемлемой частью стратегии развития банковского бизнеса. Именно этот фактор оказывает существенное влияние на конкурентоспособность банковской организации и уровень удовлетворенности клиентов.
В России обслуживание физических лиц коммерческими банками освоено далеко не в полной мере. Отношения между банком и клиентом строятся на добровольной основе. Каждый гражданин самостоятельно определяет, услугами какого банка ему следует воспользоваться. В связи с этим возникает конкурентная борьба между банками за привлечение новых и удержание существующих клиентов. В современных условиях конкурентную борьбу выдерживает тот банк, который постоянно расширяет круг предоставляемых клиентам услуг и улучшает качество обслуживания.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ
1.1 Понятие и значение обслуживания физических лиц в коммерческом банке

Коммерческие банки осуществляют широкий круг операций и услуг. Концентрируя в себе основную часть кредитных ресурсов, банки активно влияют на развитие хозяйственных отношений развитых странах.
На данный момент для поддержания высокого уровня конкурентоспособности круг операций, которые выполняют банковские учреждения, значительно расширяется, но именно депозитные, кредитные и расчетные операции являются базовыми операциями коммерческих банков.
Банковские услуги по экономическому содержанию и по месту в финансовом механизме банка существенно отличаются от банковских операций.
Если предоставление любых банковских услуг и предусматривает осуществление определенных банковских операций, то выполнение тех или иных банковских операций не всегда являются банковскими услугами. Например, выполнение банковских операций по поводу организационных, технических, других вопросов внутри банка никак не связано с банковскими услугами. Подавляющее число банковских операций – это снижение операционных рисков, не связанных с клиентами.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 г. с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020) //Российская газета, 1993, № 237.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть вторая от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (ред. от 31.10.2024) //Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, № 5, ст. 410.
3. Налоговый кодекс Российской Федерации, часть вторая от 5 августа 2000 г. № 117-ФЗ (ред. от 21.01.2025) //Собрание законодательства Российской Федерации, 2000, № 32, ст. 3340.
4. Федеральный закон «О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)» от 10 июля 2002 г. № 86-ФЗ (ред. от 28.12.2024) //Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, №28 ст. 2790.
5. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 02 декабря 1990 г. № 395-1-ФЗ (ред. от 05.02.2025) //Ведомости Съезда народных депутатов РСФСР и Верховного Совета РСФСР, 1990, №27, ст. 357
6. Федеральный закон «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» от 07 августа 2001 г. № 115-ФЗ (ред. от 07.04.2025) //Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, №33 ст. 1563.
7. Федеральный закон «О национальной платежной системе» от 27 июня 2011 г. № 161-ФЗ (ред. от 23.11.2024) // Собрание законодательства РФ, 2011, № 27, ст. 3872.
8. Федеральный закон «Об ипотеке (залоге недвижимости)» от 16 июля 1998 г. № 102-ФЗ (ред. от 12.06.2024) //Собрание законодательства Российской Федерации, 2000, № 14, ст. 1241.
9. Федеральный закон «О страховании вкладов в банках Российской Федерации» от 23 декабря 2003 г. № 177-ФЗ (ред. от 08.08.2024) // Собрание законодательства Российской Федерации, 2003, №52 (ч. 1), ст. 5029.
10. Федеральный закон «О кредитных историях» от 30 декабря 2004 г. № 218-ФЗ (ред. от 09.11.2024) //Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, № 1 (часть I), ст. 44.
11. Федеральный закон «О потребительском кредите (займе)» от 21 декабря 2013 г. № 353-ФЗ (ред. от 22.06.2024) // Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, №51, ст. 6673.
12. Алтунина Л. Н. Современные подходы понятия банковского продукта, банковской услуги, банковской операции. // Социально-экономическое развитие России: проблемы, тенденции, перспективы: сборник трудов конференции. – 2019. – С. 25-28.

Весь текст будет доступен после покупки