Совершенствование обслуживания Вип-гостей в пятизвездочном отеле на примере Лотте отель Москва

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ВИП-ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ……………………………….….6
1.1. Характеристика и сущность процесса обслуживания гостей в отеле………………………………………………………………………..………6
1.2. Определение специфики обслуживания ВИП-персон в гостиничных комплексах……………………………………………………………….………11
1.3 Мировые практики обслуживания ВИП-клиентов……….….……...17
ГЛАВА 2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВИП-ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ «ЛОТТЕ ОТЕЛЬ МОСКВА»………………….....…20
2.1. Анализ деятельности отеля «Лотте Отель Москва»…………….…..20
2.2. Обслуживание ВИП-клиентов в отеле «Лотте Отель Москва»……24
2.3. Разработка рекомендаций по обслуживанию ВИП-гостей в отеле «Лотте Отель Москва»…………………………………………………………..29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………...…42
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………..…44
ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………...…………………47

Весь текст будет доступен после покупки

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших и бурно развивающихся отраслей мировой экономики. Происходит это благодаря социальному, экономическому прогрессу. Сегодня на гостиничном рынке Российской Федерации присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса.
В индустрии гостеприимства качество обслуживания определяет производительность бизнеса. Фактически, несколько исследований доказали, что существует положительная связь между продажами и качеством обслуживания. Хорошее обслуживание клиентов важно в каждом бизнесе, индустрия гостеприимства отличается от них тем, что продукт гостиниц фактически состоит из услуг.
Данная работа исследует процессы, связанные с ВИП – процедурой в сфере гостеприимства и, более конкретно, в гостиничной среде; предоставляет информацию о типах ВИП – гостей и конкретные процедуры, которыми пользуются отделы гостиницы, чтобы отвечать на различные потребности клиентов и обеспечить им высокое качество обслуживания [16].
В условиях высокой конкуренции пятизвездочные отели вынуждены постоянно совершенствовать свой сервис, чтобы соответствовать высоким ожиданиям своих клиентов и удерживать лидирующие позиции на рынке.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ВИП ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ
1.1. Характеристика и сущность процесса обслуживания гостей в отеле
Гостиница – коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.
Оказание услуг в гостиницах - это улучшение качества жизни гостей через проведение определенных действий. Ключевой задачей является предоставление клиентам высококачественных услуг [10]. Качество услуг включает в себя соответствие нескольким уровням стандартов:
1. Внутренние стандарты компании.
2. Государственные стандарты.
3. Стандарты местных общественных организаций.
4. Международные стандарты, созданные организациями такими как ICCA, IH&RA, PATA, UNWTO, UFTAA/FUAAV, которые указывают основные принципы обслуживания гостей в гостиницах [5].
Российская гостиничная ассоциация (РГА) выделяется среди отечественных объединений в сфере гостеприимства. Национальные стандарты, известные как ГОСТы, устанавливают условия безопасности и гигиены в гостиницах, а также рекомендации по качеству обслуживания туристов. Сотрудникам гостиницы рекомендуется не спорить с посетителями и не защищать свою правоту, а проявлять внимание и доброжелательность к жалобам гостей, реагируя на них немедленно.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 339 с.
2. Бугаец Т.Г. Особенности обслуживания ВИП-гостей в гостиничном бизнесе / Т.Г. Бугаец, А.Р. Минаева / Приоритетные направления и проблемы развития внутреннего и международного туризма: материалы VII международной научно-практической конференции (13-14 мая 2021 года, п. Форос, г. Ялта, Республика Крым). - Симферополь: «Издательство Типография «Ариал», 2022. - С. 385-388
3. Буйко О.В. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса / О.В. Буйко, Ф.И. Гудин // Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент: сб. материалов 3 -й научно-практической конференции. - 2016. - С. 118-121
4. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2022. – 432 с.
5. Ветитнев, А. М. Информационные технологии в туристской индустрии : учебник для вузов / А. М. Ветитнев, В. В. Коваленко, В. В. Коваленко. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 340 с.
6. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2024. – 279 с.
7. Гришко, Н. И. Гостиничное хозяйство : учебное пособие / Н. И. Гришко. – Минск : РИПО, 2021. – 249 с.
8. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 397 с.
9. Ефремова, М. В. Управление качеством гостиничных услуг : учебник и практикум для вузов / М. В. Ефремова. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 399 с.
10. Зайцева, Н. А. Управление персоналом в гостиницах : учебное пособие / Н.А. Зайцева. – Москва : Форум : ИНФРА-М, 2023. – 416 с.
11. Законодательство в сфере туризма: Правила предоставления гостиничных услуг, классификация гостиниц, национальные стандарты в области гостиничного сервиса в Российской Федерации : правила / . – Москва : Финансы и статистика, 2024. – 112 с.
12. Ключевская, И. С. Рекламная и PR-деятельность гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2023. – 359 с.
13. Ключевская, И. С. Технология формирования и продвижения гостиничного продукта : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2022. – 346 с.
14. Козлова В.А. АНАЛИЗ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ДЛЯ ВИП-КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦАХ ГОРОДА ОРЛА // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2022. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-predlozheniy-dlya-ВИП-klientov-v-gostinitsah-goroda-orla (дата обращения: 25.05.2024).
15. Козлова В.А. Опыт ведущих гостиниц по обслуживанию УТР-клиентов / В.А. Козлова / Приоритетные направления и проблемы развития внутреннего и международного туризма: материалы VI международной научно-практической конференции (13-14 мая 2021 года, п. Форос, г. Ялта, Республика Крым). - Симферополь: «Издательство Типография «Ариал», 2021. - С. 235-238

Весь текст будет доступен после покупки