Совершенствование организации обслуживания клиентов в банковских организациях (на примере ПАО «Сбербанк»)

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В БАНКОВСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ 6
1.1 Сущность и особенности банковского обслуживания физических и юридических лиц 6
1.2 Особенности банковского обслуживания физических и юридических лиц 14
1.3 Нормативно - правовое регулирование обслуживания клиентов в банковских организациях 20
2 АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ (НА ПРИМЕРЕ ПАО «СБЕРБАНК») 29
2.1 Организационно-экономическая характеристика коммерческого банка 29
2.2 Анализ финансовой деятельности коммерческого банка 36
2.3 Анализ качества обслуживания клиентов в коммерческом банке 45
3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ 55
3.1 Основные направления совершенствования обслуживания клиентов в коммерческом банке 55
3.2 Рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в коммерческом банке 62
3.3 Расчет экономической эффективности внедрения предлагаемых мероприятий 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 75
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Инфраструктура предоставления финансовых услуг в 2021 году: региональный разрез 80
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Анкета для оценки удовлетворенности клиентов 84
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Консолидированный отчет о финансовом положении 85
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Консолидированный отчет о прибылях и убытках 86
ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Консолидиованный отчет о совокупном доходе 87

Весь текст будет доступен после покупки

Организация обслуживания клиентов в банковских организациях –важнейший этап деятельности любого коммерческого банка. Цели политики руководства банка и работы всех его служб – привлечение новой клиентуры, расширение предлагаемых услуг, завоевание рынка и, в конечном счете, увеличение прибыли. Содержание и направления обслуживания клиентов в банке существенно меняются под влиянием резко усиливающейся конкуренции на финансовых рынках и меняющихся отношений между банками и клиентами.
Актуальность данной темы заключается в том, что банки в современных условиях отказываются от навязывания услуг и акцентируют внимание на максимальном удовлетворении потребностей клиентов и их качественном обслуживании. В связи с этим актуальным является поиск путей и новых подходов к повышению конкурентоспособности банков, путем внедрения новых достижений в области маркетинга, использования IT-систем, внедрения новых финансовых технологий.
Целью выпускной квалификационной работы является определение методов совершенствования организации обслуживания клиентов в банковских организациях.
Для достижения поставленной цели в выпускной квалификационной работе необходимо решить следующие задачи:
? изучить теоретические аспекты организации обслуживания клиентов в банковских организациях;
? проанализировать обслуживание клиентов на примере ПАО «Сбербанк»;
? разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в коммерческом банке.
Объектом исследования является ПАО «Сбербанк». Предметом исследования выступает обслуживание клиентов.
Методологической базой исследования послужили теоретический и исторический анализ литературных источников по банковскому маркетингу, анализ статистической отчетности российского рынка банковских услуг и финансовой отчетности ПАО «Сбербанк».

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В БАНКОВСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

1.1 Сущность и особенности банковского обслуживания физических и юридических лиц

История банковского дела началась с VII века до нашей эры. В то время в Вавилоне существовали ростовщики, и появлялись первые банковские билеты – гуду (hudu), имевшие обращение наравне с золотом.
Одним из первых банков принято считать созданное в Генуэзской республике товарищество, которому была передана функция по сбору определенных налогов для того, чтобы финансировать войны в Алжире и Тунисе в 1147 году. Оно просуществовало до 1816-го и, помимо прочих услуг, принимало вклады частных лиц. А первым государственным банком стал Вanco della Piaza de Rialto, созданный по решению сената Венецианской республики в 1584 году [23, c. 74].
История банковского дела в России ведется с XVII века. В Пскове в 1665 году появилось первое подобие кредитной организации для купечества. При императрице Анне Иоановне ссуды впервые стали выдаваться из монетного двора под определенный процент. А первые российские кредитные учреждения в современном понимании появились в 1754 году по указанию Елизаветы Петровны – Дворянские заемные банки в Петербурге и Москве и Купеческий банк в Петербурге [23, c. 89].
В зарубежной практике понятие банковской деятельности формировалось в процессе появлений в данной области торговых и промышленных компаний. В России же изучение и освоение банков началось практически сразу во всех коммерческих подразделениях.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Конституция Российской Федерации от 12.12.1993 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 15.09.2022).
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть I) от 30.11.1994 N 51-ФЗ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 15.09.2022).
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть II) от 26.01.1996 N 14-ФЗ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 15.09.2022).
4. О Центральном банке Российской Федерации (Банке России) Федеральный закон от 10.07.2002 N 86-ФЗ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 19.09.2022).
5. О потребительском кредите (займе). Федеральный закон от 21.12.2013 N 353-ФЗ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 19.09.2022).
6. О банках и банковской деятельности. Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 21.09.2022).
7. О защите конкуренции. Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 21.09.2022).
8. О страховании вкладов в банках Российской Федерации. Федеральный закон от 23.12.2003 N 177-ФЗ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 21.09.2022).
9. О кредитных историях. Федеральный закон от 30.12.2004 N 218-ФЗ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 21.09.2022).
10. О национальной платежной системе. Федеральный закон от 27.06.2011 N 161-ФЗ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 21.09.2022).
11. О защите прав потребителей. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 21.09.2022).
12. О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей. Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 01.10.2022).

Весь текст будет доступен после покупки