Личный кабинетuser
orange img orange img orange img orange img orange img
Дипломная работаЭкономика
Готовая работа №20167 от пользователя Клементьев Владимир
book

Совершенствование организации обслуживания клиентов в банковских организациях (на примере ПАО «Сбербанк»)

1 920 ₽
Файл с работой можно будет скачать в личном кабинете после покупки
like
Гарантия безопасной покупки
help

Сразу после покупки работы вы получите ссылку на скачивание файла.

Срок скачивания не ограничен по времени. Если работа не соответствует описанию у вас будет возможность отправить жалобу.

Гарантийный период 7 дней.

like
Уникальность текста выше 50%
help

Все загруженные работы имеют уникальность не менее 50% в общедоступной системе Антиплагиат.ру

file
Возможность снять с продажи
help

У покупателя есть возможность доплатить за снятие работы с продажи после покупки.

Например, если необходимо скрыть страницу с работой на сайте от третьих лиц на определенный срок.

Тариф можно выбрать на странице готовой работы после покупки.

Не подходит эта работа?
Укажите тему работы или свой e-mail, мы отправим подборку похожих работ
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных

содержание


ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В БАНКОВСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ 6
1.1 Сущность и особенности банковского обслуживания физических и юридических лиц 6
1.2 Особенности банковского обслуживания физических и юридических лиц 14
1.3 Нормативно - правовое регулирование обслуживания клиентов в банковских организациях 20
2 АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ (НА ПРИМЕРЕ ПАО «СБЕРБАНК») 29
2.1 Организационно-экономическая характеристика коммерческого банка 29
2.2 Анализ финансовой деятельности коммерческого банка 36
2.3 Анализ качества обслуживания клиентов в коммерческом банке 45
3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ 55
3.1 Основные направления совершенствования обслуживания клиентов в коммерческом банке 55
3.2 Рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в коммерческом банке 62
3.3 Расчет экономической эффективности внедрения предлагаемых мероприятий 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 75
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Инфраструктура предоставления финансовых услуг в 2021 году: региональный разрез 80
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Анкета для оценки удовлетворенности клиентов 84
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Консолидированный отчет о финансовом положении 85
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Консолидированный отчет о прибылях и убытках 86
ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Консолидиованный отчет о совокупном доходе 87



Весь текст будет доступен после покупки

ВВЕДЕНИЕ

Организация обслуживания клиентов в банковских организациях –важнейший этап деятельности любого коммерческого банка. Цели политики руководства банка и работы всех его служб – привлечение новой клиентуры, расширение предлагаемых услуг, завоевание рынка и, в конечном счете, увеличение прибыли. Содержание и направления обслуживания клиентов в банке существенно меняются под влиянием резко усиливающейся конкуренции на финансовых рынках и меняющихся отношений между банками и клиентами.
Актуальность данной темы заключается в том, что банки в современных условиях отказываются от навязывания услуг и акцентируют внимание на максимальном удовлетворении потребностей клиентов и их качественном обслуживании. В связи с этим актуальным является поиск путей и новых подходов к повышению конкурентоспособности банков, путем внедрения новых достижений в области маркетинга, использования IT-систем, внедрения новых финансовых технологий.
Целью выпускной квалификационной работы является определение методов совершенствования организации обслуживания клиентов в банковских организациях.
Для достижения поставленной цели в выпускной квалификационной работе необходимо решить следующие задачи:
? изучить теоретические аспекты организации обслуживания клиентов в банковских организациях;
? проанализировать обслуживание клиентов на примере ПАО «Сбербанк»;
? разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в коммерческом банке.
Объектом исследования является ПАО «Сбербанк». Предметом исследования выступает обслуживание клиентов.
Методологической базой исследования послужили теоретический и исторический анализ литературных источников по банковскому маркетингу, анализ статистической отчетности российского рынка банковских услуг и финансовой отчетности ПАО «Сбербанк».

Весь текст будет доступен после покупки

отрывок из работы

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В БАНКОВСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

1.1 Сущность и особенности банковского обслуживания физических и юридических лиц

История банковского дела началась с VII века до нашей эры. В то время в Вавилоне существовали ростовщики, и появлялись первые банковские билеты – гуду (hudu), имевшие обращение наравне с золотом.
Одним из первых банков принято считать созданное в Генуэзской республике товарищество, которому была передана функция по сбору определенных налогов для того, чтобы финансировать войны в Алжире и Тунисе в 1147 году. Оно просуществовало до 1816-го и, помимо прочих услуг, принимало вклады частных лиц. А первым государственным банком стал Вanco della Piaza de Rialto, созданный по решению сената Венецианской республики в 1584 году [23, c. 74].
История банковского дела в России ведется с XVII века. В Пскове в 1665 году появилось первое подобие кредитной организации для купечества. При императрице Анне Иоановне ссуды впервые стали выдаваться из монетного двора под определенный процент. А первые российские кредитные учреждения в современном понимании появились в 1754 году по указанию Елизаветы Петровны – Дворянские заемные банки в Петербурге и Москве и Купеческий банк в Петербурге [23, c. 89].
В зарубежной практике понятие банковской деятельности формировалось в процессе появлений в данной области торговых и промышленных компаний. В России же изучение и освоение банков началось практически сразу во всех коммерческих подразделениях.

Весь текст будет доступен после покупки

Список литературы

1. Конституция Российской Федерации от 12.12.1993 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 15.09.2022).
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть I) от 30.11.1994 N 51-ФЗ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 15.09.2022).
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть II) от 26.01.1996 N 14-ФЗ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 15.09.2022).
4. О Центральном банке Российской Федерации (Банке России) Федеральный закон от 10.07.2002 N 86-ФЗ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 19.09.2022).
5. О потребительском кредите (займе). Федеральный закон от 21.12.2013 N 353-ФЗ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 19.09.2022).
6. О банках и банковской деятельности. Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 21.09.2022).
7. О защите конкуренции. Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 21.09.2022).
8. О страховании вкладов в банках Российской Федерации. Федеральный закон от 23.12.2003 N 177-ФЗ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 21.09.2022).
9. О кредитных историях. Федеральный закон от 30.12.2004 N 218-ФЗ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 21.09.2022).
10. О национальной платежной системе. Федеральный закон от 27.06.2011 N 161-ФЗ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 21.09.2022).
11. О защите прав потребителей. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 21.09.2022).
12. О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей. Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения: 01.10.2022).

Весь текст будет доступен после покупки

Почему студенты выбирают наш сервис?

Купить готовую работу сейчас
service icon
Работаем круглосуточно
24 часа в сутки
7 дней в неделю
service icon
Гарантия
Возврат средств в случае проблем с купленной готовой работой
service icon
Мы лидеры
LeWork является лидером по количеству опубликованных материалов для студентов
Купить готовую работу сейчас

не подошла эта работа?

В нашей базе 78761 курсовых работ – поможем найти подходящую

Ответы на часто задаваемые вопросы

Чтобы оплатить заказ на сайте, необходимо сначала пополнить баланс на этой странице - https://lework.net/addbalance

На странице пополнения баланса у вас будет возможность выбрать способ оплаты - банковская карта, электронный кошелек или другой способ.

После пополнения баланса на сайте, необходимо перейти на страницу заказа и завершить покупку, нажав соответствующую кнопку.

Если у вас возникли проблемы при пополнении баланса на сайте или остались вопросы по оплате заказа, напишите нам на support@lework.net. Мы обязательно вам поможем! 

Да, покупка готовой работы на сайте происходит через "безопасную сделку". Покупатель и Продавец финансово защищены от недобросовестных пользователей. Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней. 

У покупателя есть возможность снять готовую работу с продажи на сайте. Например, если необходимо скрыть страницу с работой от третьих лиц на определенный срок. Тариф можно выбрать на странице готовой работы после покупки.

Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней. Если администрация сайта принимает решение о возврате денежных средств, то покупатель получает уведомление в личном кабинете и на электронную почту о возврате. Средства можно потратить на покупку другой готовой работы или вывести с сайта на банковскую карту. Вывод средств можно оформить в личном кабинете, заполнив соответствущую форму.

Мы с радостью ответим на ваши вопросы по электронной почте support@lework.net

surpize-icon

Работы с похожей тематикой

stars-icon
arrowarrow

Не удалось найти материал или возникли вопросы?

Свяжитесь с нами, мы постараемся вам помочь!
Неккоректно введен e-mail
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных