Совершенствование процесса обслуживания клиентов фитнес клуба ООО «Метро Фитнесс»

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания посетителей организаций сферы фитнеса 7
1.1 Понятие и управление процессом обслуживания клиентов в организации 7
1.2 Специфика процесса оказания услуг фитнес-клубами 11
1.3 Особенности обслуживания посетителей фитнес-клубов 15
Глава 2. Анализ процесса обслуживания клиентов ООО «Метро Фитнесс» (г. Саратов) 21
2.1 Краткая характеристика фитнес-клуба ООО «Метро Фитнесс» 21
2.2 Анализ структуры клиентов и оказания фитнес-услуг в ООО «Метро Фитнесс» 25
2.3 Оценка организации обслуживания клиентов ООО «Метро Фитнесс» 32
Глава 3. Направления совершенствования процесса обслуживания клиентов ООО «Метро Фитнесс» 40
3.1 Мероприятия по повышению качества оказания фитнес-услуг в ООО «Метро Фитнесс» 40
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 45
Заключение 50
Список литературы 53

Весь текст будет доступен после покупки

Всё больше людей в последнее время начинают уделять внимание своему здоровью. Для обретения здорового тела и психоэмоционального состояния организма всё чаще люди идут в фитнес-клуб. Фитнес – это комплекс из физической активности, правильного питания, режима дня, отдыха и восстановления.
Актуальность занятий в фитнес-клубе обусловлена тем, что с каждым годом во всех сферах жизни человека заметно прослеживается резкое снижение физической деятельности, что приводит к образу жизни, практически лишенному интенсивного движения. Фитнес-индустрия является развивающейся ветвью современного бизнеса. В России фитнес-услуги только начинают входить в число востребованных, однако уже сегодня рынок наполнен и конкуренция в таковых заведениях достаточно высокая. Многие исследователи указывают на то, что даже в Москве услугами фитнес клубов и фитнес центров пользуются не более 5-7% жителей, с одной стороны это говорит о дальнейших перспективах роста рынка, с другой стороны показывает, что российский потребитель еще мало заинтересован в приобретении услуг фитнес индустрии.
Для повышения привлекательности фитнес-клубам необходимо организовывать высокое качество сервиса оказываемых услуг. Тогда как на сегодняшний день фитнес-клубы сталкиваются с немалым количеством проблем: неотделимость от клиента и от источника предоставления услуги, что усложняет оказание услуги высокого качества, объемы обслуживания не постоянны во времени, сложная измеримость качества обслуживания, непостоянство качества услуг. Поэтому тема, выбранная для исследования, особенно актуальна на сегодняшний день.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания посетителей организаций сферы фитнеса
1.1 Понятие и управление процессом обслуживания клиентов в организации

В сфере сервиса основную составную часть любой компании занимает процесс обслуживания клиентов или потребителей. Главной задачей здесь является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания.
Таким образом, организация обслуживания потребителей – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия, а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг.
Существует ряд факторов, влияющих на работу с потребителем, представленных в таблице 1.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Божук, С. Г. Маркетинговые исследования : учебник для вузов / С. Г. Божук. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 304 с.
2. Власова, И. С. Применение маркетингового инструментария при формировании стратегии развития организации / И. С. Власова, В. В. Кочерова. — Текст : непосредственный // Проблемы современной экономики : материалы VI Междунар. науч. конф. (г. Казань, август 2017 г.). — Казань : Молодой ученый, 2017. — С. 80-86.
3. Голубкова, Е. Н. Интегрированные маркетинговые коммуникации : учебник и практикум для вузов / Е. Н. Голубкова. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 363 с.
4. Григорьев, М. Н. Маркетинг : учебник для вузов / М. Н. Григорьев. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 559 с.
5. Диденко, Н. И. Международный маркетинг. Практика : учебник для вузов / Н. И. Диденко, Д. Ф. Скрипнюк. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 406 с.
6. Егоршин, А. П. Эффективный маркетинг организации : учебник для вузов / А. П. Егоршин. — 2-е изд., доп. и перераб. — Нижний Новгород : НИЭМ, 2020. — 302 с.
7. Информационные технологии в маркетинге : учебник и практикум для вузов / С. В. Карпова [и др.] ; под общей редакцией С. В. Карповой. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 367 с.
8. Карасев, А. П. Маркетинговые исследования и ситуационный анализ : учебник и практикум для вузов / А. П. Карасев. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 315 с.
9. Карпова, С. В. Маркетинговый анализ. Теория и практика : учебное пособие для вузов / С. В. Карпова, С. В. Мхитарян, В. Н. Русин ; под общей редакцией С. В. Карповой. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 181 с.
10. Коноваленко, В. А. Основы интегрированных коммуникаций : учебник и практикум для академического бакалавриата / В. А. Коноваленко, М. Ю. Коноваленко, Н. Г. Швед. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 486 с.

Весь текст будет доступен после покупки