Совершенствование процесса управления качеством услуги организации

ВВЕДЕНИЕ 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГИ ОРГАНИЗАЦИИ 8
1.1 Сущность и понятие процесса совершенствования управления качеством услуги организации 8
1.2 Критерии и методы оценки процесса управления качеством услуги организации 13
1.3 Концепция совершенствования процесса управления качеством услуги организации 19
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА И АНАЛИЗ ПРОЦЕССА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГИ ОРГАНИЗАЦИИ ООО ТРАНСПОРТНАЯ КОМПАНИЯ «ЭНЕРГИЯ» 23
2.1 Общая характеристика предприятия 23
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности компании 25
2.3 Анализ процесса управления качеством услуги организации 31
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГИ ОРГАНИЗАЦИИ ООО ТРАНСПОРТНАЯ КОМПАНИЯ «ЭНЕРГИЯ» 40
3.1 Определение недостатков в управлении качеством услуг компании 40
3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса управления качеством услуги организации 41
3.3 Экономическое обоснование предложенных рекомендаций 46
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 55
ПРИЛОЖЕНИЕ 59

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность исследования заключается в том, что в современных условиях организации стремятся максимизировать свою прибыль и повысить конкурентоспособность. Одним из направлений, над совершенствованием которого необходимо постоянно работать, является процесс управления качеством производимых товаров (работ, услуг).
Высокое качество предоставляемых услуг способно удовлетворить требования даже самых строгих клиентов, что положительно отразится на деятельности организации. В сфере услуг занято большое число организаций, поэтому уровень конкуренции здесь достаточно высокий. Многие организации предоставляют их сходный перечень. Мотивацией клиента на обращение в конкретную организацию не всегда является низкая цена услуг. Для многих важно их качество. Именно поэтому организации должны предоставлять максимальное качество по относительно низким ценам, чтобы занять свою нишу на рынке услуг и иметь возможность к ее расширению за счет увеличения целевой аудитории.
Степень разработанности темы исследования. Совершенствование процесса управления качеством привлекает интерес множества отечественных и зарубежных исследователей. Однако больше внимания уделяется качеству товаров и материальных продуктов. Качеству услуг уделяется существенно меньше внимания. Так, например, анализируют процесс управления качеством услуги организации такие авторы, как С. Ф. Агапова, А. П. Агарков, И. А. Арбатов, Г. Ассель, Л. Е. Басовский, Л. А. Бернстайн, А. Вайншейг, В. И. Галлев, А. Л. Гапоненко, Б. Н. Герасимов, О. П. Глудкин, Э. Деминг, В. Л. Дшхунян, Н. И. Кабушкин, М. М. Кане, В. И. Логанина, В. Ю. Огвоздин, Т. А. Салимова, К.В. Сыпало и др. В данных работах преимущественно анализируется сам процесс управления качеством, выделяются инструменты менеджмента качества, его принципы и стратегии, теории управления качеством. Однако в данных исследованиях нет комплексного ответа на рассматриваемый вопрос о совершенствовании процесса управления качеством услуги в зависимости от специфики деятельности организации. В частности, это касается организаций, осуществляющих транспортные услуги по перевозке грузов.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГИ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Сущность и понятие процесса совершенствования управления качеством услуги организации
Качество представляет собой сложную емкую характеристику, имеющую множество вариаций в зависимости от контекста его рассмотрения. Такими контекстами для данной категории может являться:
– техническая позиция, выраженная в конкретных количественных и качественных характеристиках объекта, физических свойствах, их закономерностях в сравнении с эталонным объектом;
– социальная позиция связана с положительным или отрицательным отношением общества к конкретному объекту, на которое влияют доходы населения, мода, уровень культуры и др.
Научно-техническая документация отражает различные позиции, включая правовые и экономические аспекты, связанные с определенным объектом. Это начинается с его разработки и заканчивается внедрением и выполнением; обозначая особенности объекта и его специфичность, объединенные в совокупности, могут быть как конкретными, так и абстрактными; основные принципы экономической позиции включают в себя потребительскую стоимость объекта, а также уровень потребности в нем у населения и организаций. При оценке качества объекта чаще всего учитываются различные позиции, включая одну или несколько из них, которые являются наиболее релевантными для конкретной ситуации.

Весь текст будет доступен после покупки

Нормативная документация:
1. ГОСТ Р 52298-2004. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги транспортно-экспедиторские. Общие требования (утв. Приказом Ростехрегулирования от 30.12.2004 № 148-ст) (ред. от 29.03.2016) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.consultant.ru/law/podborki/gost_transport/ (дата обращения: 22.04.2024).
Учебная и научная литература:
2. Агапова, С. Ф. Макроэкономика / С. Ф. Агапова. – М.: ДИС, 2023. – 789 с.
3. Агарков, А. П. Управление качеством / А. П. Агарков. – М.: Дашков и К, 2023. – 208 с.
4. Алексеенко, Т. С. Макроэкономика / Т. С. Алексеенко, Н. Ю. Дмитриева. – М.: Новое знание, 2022. – 244 с.
5. Алесинская, Т. В. Основы логистики. Функциональные области логистического управления / Т. В. Алесинская. – Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2022. – 116 с.
6. Аникин, Б. А. Коммерческая логистика / Б. А. Аникин. – М.: Проспект, 2023. – 432 c.
7. Арбатов, И. А. Инструменты менеджмента и качества / И. А. Арбатов. – СПб: ГУАП, 2022. – 238 c.
8. Ассель, Г. Маркетинг: принципы и стратегия / Г. Ассель. – М.: ИНФРА-М, 2023. – 280 с.
9. Баканов, М. И. Экономика и его показатели / М. И. Баканов. – М.: Финансы и статистика, 2022. – 320 с.
10. Басовский, Л. Е. Управление качеством / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2024. – 253 с.

Весь текст будет доступен после покупки