Совершенствование регламентации процессов управления качеством обслуживания в организации (на примере ООО «Небар-С»)

Введение 2
1. Теоретические аспекты процессной модели управления организацией 10
1.1. Характеристики процессного подхода к управлению качеством обслуживания на предприятии общественного питания 10
1.2. Выделение бизнес-процессов и их регламентация 29
2. Анализ системы управления качеством обслуживания 41
в ООО «Небар-С» 41
2.2. Характеристика обслуживания в системе общественного питания на примере характеристики предприятия ООО «Небар-С» 45
2.3. Анализ системы управления качеством обслуживания 52
в ООО «Небар-С» 52
3. Совершенствование регламентации процесса управления качеством обслуживания в ООО «Небар-С» 65
3.1. Направления совершенствования регламентации процесса управления качеством обслуживания посетителей ООО «Небар-С» 65
Заключение 87
Список использованных источников и литературы 91
ПРИЛОЖЕНИЯ 97

Весь текст будет доступен после покупки

Модель функционально-иерархического управления, сформировалась в конце XIX – начале ХХ в. и нашла распространение во всех развитых странах мира. В основе модели лежит идея А. Смита о разделении труда. Значительные заслуги в развитии и практическом применении данной идеи принадлежат Ф. Тейлору, Г. Форду и А. Слоуну. В этот период, непрерывно растущий спрос превышал предложение, производители обладали преимуществом перед покупателями. Но в 70-80-е гг. ХХ в. постоянное расширение производственных мощностей увеличило совокупное предложение, которое стало опережать спрос. Каждый клиент стал уникальным и требовал индивидуального подхода, появилась конкуренция среди производителей.
Конкуренция привела к усложнению технологий и росту требований к качеству выпускаемой продукции и услуг, и как следствие потребности в более квалифицированном персонале. Эти проблемы предъявляют особые требования к управлению организациями вне зависимости от сферы деятельности и производимой продукции.
Использование процессного подхода к ведению бизнеса, в основе которого лежит детальный анализ существующих бизнес-процессов и их последующая оптимизация, является одним из основных источников долгосрочных конкурентных преимуществ не только промышленных предприятий, но и организаций, выполняющих работы либо оказывающих услуги.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Теоретические аспекты процессной модели управления организацией
1.1. Характеристики процессного подхода к управлению качеством обслуживания на предприятии общественного питания

Процессный подход является основополагающей базой современных подходов к управлению. Он официально положен в основу построения системы менеджмента качества организации с момента принятия стандартов ИСО 9000 версии 2000 года.
Любую компанию, осуществляющую коммерческую деятельность можно представить, как совокупность бизнес-процессов производственного и непроизводственного характера. Однако для каждого предприятия эти бизнес-процессы будут индивидуальны.
Целесообразность перехода на процессную модель управления обусловлена ориентацией процессного подхода на конечный продукт, а соответственно и на клиента. Эффективность деятельности при процессном подходе к управлению основывается на снижении затрат и повышении качества конечного продукта. Кроме того, процессная модель управления позволяет руководству компании получать достоверную и актуальную информацию о состоянии дел и на ее основе принимать своевременные и правильные решения.
Как отмечает Бьёрн Андерсен, современная организация – это совокупность специализированных отделов, и в то же самое время – это деятельность по реализации процессов [2.10, с. 22].
В качестве процессного подхода рассматривается систематическое определение и менеджмент процессов, применяемых организацией и особенно взаимодействие этих процессов. В этом заключается основа результативного функционирования организации.
Когда-то объединение сотрудников в специализированные отделы обеспечивало большую эффективность и давало компании преимущества перед конкурентами: у работников быстрее нарабатывались профессиональные навыки, за счет централизации снижались управленческие издержки, организационная структура становилась более понятной и управляемой.
Однако со временем в условиях высокоизменчивой конкурентной среды стали очевидны слабые места такой системы организации деятельности. Между отделами неизбежно возникают бюрократические барьеры, увеличивается вероятность ошибок. Каждое из подразделений стремится к улучшению своих собственных показателей деятельности, не принимая во внимание трудности других подразделений и конфликт действий внутри организации. В итоге необходимый для жизнеспособной организации эффект синергии пропадает. Во главу угла ставятся цели и задачи подразделений, и организация забывает о клиенте.
Функциональное управление предполагает контроль исполнения технологий работ, которые складываются из реализации соответствующих функций. При процессном подходе происходит выделение бизнес-процессов и контроль конечных результатов, необходимых потребителю.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Источники
1.1. Неопубликованные
1.1.1. Устав ООО «Небар-С»

1.2. Опубликованные
1.2.1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. [Текст].
1.2.2. ГОСТ Р ИСО 9000—2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст].
1.2.3. ГОСТ Р ИСО 9001—2015. Системы менеджмента качества. Требования [Текст].
1.2.4. ГОСТ 31984-2012 Услуги торговли. Общие требования [Текст]. ? М.: Стандартинформ, 2012. ? 8 с.

2. Литература

2.1 Абчук, В.В. Менеджмент [Текст]: учебник / В.В. Абчук [Текст]. ? М.: ИНФРА-М, 2020. ? 423 с.
2.2 Абрютина, А.В. Экономический анализ торговой деятельности [Текст]: учебное пособие / А.В. Абрютина. – М.: Финансы и статистика. ? 2018. – 416 с.
2.3 Алексунин, В.А. Маркетинговые коммуникации [Текст]/ В.А. Алексунин, Е.В. Дубаневич, Е.Н. Скляр. ? М.: Дашков и К, 2021. ? 196 с.
2.4 Байбардина, Т. Маркетинг в торговле [Текст]/ Т. Байбардина, Г. Кожухова, В. Кузьменко. ? М.: Гревцова, 2021. ? 256 с.
2.5 Бланк, И.А. Торговый менеджмент [Текст] / И.А. Бланк. ? Киев: НикаЦент, 2019. ? 784 с.
2.6 Бабич, В. Н. Инновационная модель бизнес-процесса: учебное пособие / В. Н. Бабич, А. Г. Кремлёв. – Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2019. – 184 с. [Текст].
2.7 Варзунов А.В., Торосян Е.К., Сажнева Л.П. Анализ и управление бизнес-процессами. Учебное пособие / — СПб.: Университет ИТМО, 2019. — 112 с. [Текст].
2.8 Волгин, В.В. Устройство складов. Складские операции. Управление складом [Текст] / В.В. Волгин. ? М.: Ось-89, 2019. ? 319с.
2.9 Гиляровская, Л.Т. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности [Текст]: учебник / Л.Т. Гиляровская. ? М.: ТК Велби, 2020. ? 360 с.

Весь текст будет доступен после покупки