Совершенствование сервисной деятельности в предприятии торговли ООО «ЦЕНТР-2»

Введение………………………………………………………………………………...3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ТОРГОВЛЕ……………………………………………………………………………...4
1.1. Понятие, цели, задачи и виды торгового сервиса в торговле…………………4
1.2. Организация оказания торговых услуг покупателям………………………....20
1.3 Критерии сервисного обслуживания в торговле………………………………..22
Выводы по 1 главе…………………………………………………………………….27
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЙ ОПЫТ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРИМЕРЕ ООО «ЦЕНТР-2»…………………………….. 28
2.1. Характеристика предприятия ООО "Ценр-2"……………………………..……27
2.2.Пути повышения качества сервиса ООО "Центр-2"…………………………..40
2.3.Совершенствование торгово-технологических процессов и мероприятия по повышению эффективности сервисной деятельности в ООО «Центр-2»….…………44
Заключение……………………………………………………………………………51
Список используемой литературы…………………………………………………..53

Весь текст будет доступен после покупки

В современных условиях рыночной экономики идет жесткая конкуренция среди торговых предприятий. Практически у всех крупных предприятий есть возможность использовать одни и те же новейшие технологии, но нельзя не обращать внимания на такой важный фактор, как торговый сервис. Торговый сервис играет очень важную роль для достижения целей предприятия и его конкурентоспособности.
Проблема торгового сервиса является актуальной по многим причинам. Торговый сервис можно охарактеризовать двумя основными параметрами: во- первых, обслуживание потребителей, т. е. общение продавец-покупатель; во- вторых, приобретение и перемещение товара населением.
Управление процессом сервиса покупателей рассматривается как сложная структура решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции магазина на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения магазинов избранной рыночной ниши.
Особенно велика роль сервиса в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации и обновления. Для таких товаров жизненно необходимы большие объемы предпродажного и послепродажного сервиса, информационных и различных консалтинговых сервисных услуг.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ТОРГОВЛЕ
1.1. Понятие, цели, задачи и виды торгового сервиса в торговле

В современных условиях развития рыночных отношений значительно меняются формы взаимоотношений между производителями и потребителями продукции. Промышленный мир – это поле жесточайшей конкуренции между фирмами и предприятиями в производстве и сбыте продукции. В критериях неизменной борьбы за клиентами в последние годы на предшествующий план получился таковой, на первый взгляд, незаметная причина, как сервис.
Сервис рассматривается как комплекс услуг, связанных со сбытом и внедрением машин, оснащения и иной промышленной продукции и обеспечивающих долговременную подготовленность к высокоэффективной эксплуатации. [13, стр. 27]
Главный принцип современного обслуживания содержится в том, что компания берет на себя ответственность за поддержание продукции в движении только срока ее эксплуатации.
Для некоторых видов продуктов сервис может быть незначительным, для остальных – играет определенную роль. Особенно важен сервис при сбыте продукции производственного назначения, а также технически трудных продуктов. Для компании – производителей технически трудных товаров и продукции производственного назначения система сервисного обслуживания является принципиальным составляющей товарной политики компании и причиной конкурентоспособности издаваемой продукции, поэтому компании рассматривают это весьма хлопотное дело не как обременительное обязательство, а как неотъемлемую часть рекламной политики компании.
Рыночный успех является основным аспектом оценки деятельности российских компаний, а их рыночные способности предопределяются верно разработанной и поочередно осуществляемой товарной политикой.


Цель развития сервиса всегда связана с созданием новейших систем. Может быть выбрана цель - аналог в том случае, если организация предусматривает расширение своей деятельности за счет освоения новых рынков реализации. Цель развития организации требует создания не только новых структурных подразделений, но и конфигурации организации структуры, необходимых издержек на информационное и другие виды обеспечения.
После определения главной цели требуется разработка подцелей (целей- ориентиров), совместимых с главной целью. Здесь следует учитывать ресурсные возможности проектируемой организационной системы, определить сроки их выполнения и ответственных исполнителей. В дальнейшем, в процессе деятельности организации цели и ресурсы могут уточняться и конкретизироваться. На рисунке 1 показана последовательность перехода от целей организации к организационной структуре. [26, стр. 330]

Весь текст будет доступен после покупки

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ , от 30.12.2008 № 7-ФКЗ )
2. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть 1,2) от 05.08.2000
№ 117-ФЗ, № 146-ФЗ (ред. от 05.04.2016)
3. Федеральный закон от 14.11.2002 № 161-ФЗ (ред. от 23.11.2015) «О государственных и муниципальных унитарных предприятиях »
4. Федеральный закон от 26.12.1995 № 208-ФЗ (ред. от 29.06.2015)
«Об акционерных обществах»
5. Федеральный закон от 08.08.2001 № 129-ФЗ (ред . от 31.01.2016) «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей»
6. Федеральный закон от 22.04.1996 № 39-ФЗ (ред . от 30.12.2015) «О рынке ценных бумаг»
7. Арустамов , Э.А . Предпринимательская деятельность [Текст] : учебник / Э.А . Арустамов. – М .: Дашков и К, 2014. – 358 с .
8. Арустамов, Э .А. Основы бизнеса [Текст ] : учебник / Э .А. Арустамов . – М.: Дашков и К , 2015. – 230 с.
9. Астринский , Д.А . Основы маркетинга [Текст] : учебное пособие / Д .А. Астринский . – М.: Дашков и К , 2013. – 559 с.
10. Богатко , А.Н . Теория организации [Текст] : учебник / А.Н . Богатко.
– М :Дашков и К, 2014. – 207 с .
11. Буценко, И .Н. Позиции России в международной торговле продовольственными товарами [Текст] / И .Н. Буценко , Н.А . Космарова / / Экономические исследования БелГУ . – 2015. - № 4 (6). С. 45-50.
12. Горьканова , Л. Организационное поведение [Текст ] : учебное пособие / Л. Горьканова , В. Воробьев . Оренбург: ОГУ , 2013. – 162 с.
13. Грибов , В.Д . Теория менеджмента [Текст] : учебное пособие / В .Д. Грибов . – М.: НИЦ Инфра – М , 2016. – 357 с.
14. Дейнека , А.В . Управление персоналом [Текст] : учебник / А.В . Дейнека. – М .: Дашков и К, 2013. – 291 с .
15. Ким, С .А. Маркетинг [Текст] : учебник / А.С . Ким.- М : Дашков и К, 2015. – 258 с .
16. Ковалев, А .И. Анализ качества сервиса [Текст]: учебное пособие / А .И. Ковалев , В.П . Привалов. – М .: НИЦ Инфра - М, 2015. – 486 с .

Весь текст будет доступен после покупки