Совершенствование системы дистанционного банковского обслуживания ПАО Сбербанк России

Введение 6
1. Теоретические аспекты системы дистанционного банковского обслуживания 9
1.1 Понятие, сущность и основные характеристики дистанционного банковского обслуживания частных лиц 9
1.2 Технологии дистанционного банковского обслуживания 27
1.3 Преимущества и недостатки дистанционного банковского обслуживания 30
2. Организационно-экономическая характеристика деятельности ПАО «Сбербанк» 37
2.1 Общая характеристика ПАО «Сбербанк» 37
2.2 Анализ дистанционного банковского обслуживания ПАО «Сбербанк» 44
2.3 Анализ технологий дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк» 57
3. Пути оптимизации услуг системы дистанционного банковского обслуживания, оказываемых частным лицам 66
3.1 Мероприятия по повышению качества услуг системы дистанционного банковского обслуживания 66
3.2 Анализ эффективности проведенных мероприятий 76
Заключение 84
Список использованных источников 88

Весь текст будет доступен после покупки

В условиях жесткой конкуренции и мирового финансового кризиса, огромное количество банков уделяют свое внимание необходимости увеличить качество обслуживания клиентов при одновременном уменьшении издержек. Известно, что рост эффективности деятельности при одновременном повышении удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг – главные факторы успеха современной банковской системы.
Одним из наиболее многообещающих направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание. Это обусловлено рядом причин. Во-первых, оказание таких услуг позволяет создать совершенно новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. Во-вторых, качественное дистанционное обслуживание все чаще понимается как конкурентное преимущество при оказании услуг индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу. В-третьих, быстрый рост розничного сектора требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных клиентов. Для клиента это значит максимум удобства и никаких затрат по времени и финансам на всех стадиях работы с банком: во время получения информации об услугах и продуктах, заполнения необходимых анкет и бланков, получения банковского продукта, а также его использование и контроль над ним. Для банка – рост показателей эффективности его работы, уменьшение издержек и шанс существенно увеличить клиентскую базу без потери качества обслуживания. Так же стоит отметить, что система дистанционного банковского обслуживания юридических лиц есть почти у всех банков без исключения.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические аспекты системы дистанционного банковского обслуживания
1.1 Понятие, сущность и основные характеристики дистанционного банковского обслуживания частных лиц

Дистанционное банковское обслуживание – это всеобщее понятие для технологий предоставления банковских услуг вследствие создания распоряжений, которые передаются клиенту удаленным образом (то есть без его визита в банк), в большинстве случаев с применением компьютерных сетей [12].
Если рассматривать цели банков, то они заключаются в том, чтобы при наименьших затратах обеспечить максимально полное удовлетворение потребностей клиентов в банковских услугах. Это может быть достигнуто за счет улучшения качества обслуживания частных и юридических лиц, а также расширения спектра банковских услуг.
Основным результатом деятельности банка, как организации является создание банковского продукта.
Банковский продукт представляет собой соглашение между сторонами о продаже какой-либо услуги или товара, а также определяет правила и нормы для проведения банковских операций. Продуктом банка являются: денежные средства и услуги.

Весь текст будет доступен после покупки

1 «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020);
2 Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 10.07.2002 № 86-ФЗ (ред. от 30.12.2021);
3 Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 № 395-1(ред. от 01.04.2022);
4 Федеральный закон от 6.04.2011 № 63-ФЗ «Об электронной подписи» (ред. от 02.27.2022);
5 Федеральный закон от 22.05.2003 года № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» (ред. от 6.03.2022);
6 Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (ред. от 02.07.2021);
7 Федеральный закон от 27.06.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (с изменениями от 01.01.2022);
8 Аганбегян А. Г. Финансы, бюджет и банки в новой России / А.Г. Аганбегян. – Москва: Издательский дом «Дело» РАНХиГС, 2019;
9 Агеева С. Д. Финансовые рынки: цифровая трансформация. (Магистратура). Монография. / Агеева С.Д., Алифанова Е. Н., Анненская Н. Е., Бочкова С. С., Булгаков А. Л., Евлахова Ю. С., Жариков М. В., Кацюба И. А., Клочкова Е. Н., Колесник И. А., Криворучко С.В., Криничанский К. В., Кропин Ю. А., Кулешов Я. И., Львова Ю. Н., Маркова О. М., Мишура А. В., М – Москва: Русайнс, 2021. -184 с.;
10 Боровкова В. А. Банки и банковское дело в 2 ч. Часть 1: учебник и практикум для среднего профессионального образования. Часть 2: учебник и практикум для вузов / Боровкова В. А.; под редакцией Боровковой В. А. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва, 2021. – 189 с.;
11 Волкова,А.А. Цифровая экономика: сущность явления, проблемы
и риски формирования и развития // Управленческое консультирование. 2019. №(4). С. 38-49.

Весь текст будет доступен после покупки