Личный кабинет

Дипломная работаМенеджмент

Готовая работа №124993 от пользователя Жуковский Роман

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯ МАЛОГО БИЗНЕСА

Name: СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯ МАЛОГО БИЗНЕСА
Price: 1870.00 RUB

1 870 ₽

Файл с работой можно будет скачать в личном кабинете после покупки

Страниц: 77

Год написания: 2025

Жуковский Роман

Сообщить о нарушении авторских прав

Гарантия безопасной покупки

Уникальность текста выше 50%

Возможность снять с продажи

Не подходит эта работа?

Укажите тему работы или свой e-mail, мы отправим подборку похожих работ

содержание

ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ 7
1.1. Качество услуг на предприятиях гостиничного хозяйства 7
1.2. Принципы управления качеством услуг в современных условиях 10
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ГОСТЕВОЙ ДОМ ПЛОТНИКОВЫХ) 19
2.1. Общая характеристика деятельности и организационная структура управления гостиницы «Гостевой дом Плотниковых» 19
2.2. Анализ конкурентного рынка гостиничных услуг г. Таганрога 32
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ГОСТИНИЦЕ «ГОСТЕВОЙ ДОМ ПЛОТНИКОВЫХ 43
3.1. Анализ текущего состояния управления качеством в гостинице «Гостевой дом Плотниковых» 43
3.2. Проект мероприятий по совершенствованию системы управления качеством гостиничных услуг 52
3.3. Расчет стоимости проекта мероприятий по совершенствованию системы управления качеством гостиничных услуг 59
3.4. Оценка экономической эффективности разработанной системы управления качеством гостиничных услуг 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 69
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. ОПРОСНИК НА ВЫЯВЛЕНИЕ ПРЕДПОЧТЕНИЙ КЛИЕНТОВ 72
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. ОЦЕНКА РАБОТЫ СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЦА «ГОСТЕВОЙ ДОМ ПЛОТНИКОВЫХ» 73

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время важную роль в предоставлении гостиничных услуг играют вопросы качества гостиничных услуг. В соответствии с мировой практикой развития гостиничных цепей, можно сделать вывод, что получение прибыли зависит от высокого качества обслуживания. Привлечь нового клиента можно и интересным, роскошным интерьером, дизайном или проведённой качественной рекламой, но второй раз клиент придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.
Процесс формирования ожиданий клиентов происходит на основе опыта, который они получили ранее, а также информации, которую мы получаем по различным каналам маркетинговых коммуникаций. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют всякий интерес к гостинице, если же соответствует, они могут вновь обратиться к этой гостинице.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение влияет на усиление конкуренции. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

отрывок из работы

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
1.1. Качество услуг на предприятиях гостиничного хозяйства
Гостиничный бизнес является видом предпринимательской деятельности, цель которого состоит в реализации произведенных услуг. В то же время, в большинстве стран мира, в том числе и в России, на рынках многих товаров и услуг сформировался так называемый «рынок потребителя». Это состояние экономической среды характеризуется тем, что предприятия вынуждены производить свою продукцию (оказывать услуги) с ориентиром на предпочтения конкретного покупателя.
Для лучшего понимания определения и особенностей гостиничных услуг, а также углубления в данную тему и наиболее полного представления о данном аспекте предпринимательской деятельности, стоит разобрать основные теоретические составляющие таких определений как «Услуга» и «Сфера услуг».
На сегодняшний день существует множество вариаций определения понятия «сфера услуг» и «услуга». Изучив литературу по теме данной выпускной квалификационной работы и проведя анализ изученной информации можно выделить следующие определение понятия «сфера услуг» и понятия «услуга» соответственно. Сфера услуг – совокупность отраслей, включенных в обобщающую категорию производства и реализации диверсифицированных видов и типов услуг и духовных благ, оказываемых как предприятиями, так и физическими лицами [22, с. 11].
ГОСТ ЗОЗЭ5-95/ГОСТ Р 50646-94 дает нам следующие определения услуги и прочей терминологии, используемой в данной сфере: «Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя» [1, с. 1].

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Список литературы

1. Ансофф, И. Стратегическое управление малыми гостиницами [Текст]: учеб. пособие / И. Ансофф. – Под ред.Л.И. Евенко. Пер. с англ. – М.: Экономика, 2012. – 345 с.
2. Арутюнова, Д. В., Стратегический менеджмент [Текст]: учебное пособие/ Д. В. Арутюнова – Таганрог: Изд–во ТТИ ЮФУ, 2014. 122 с.
3. Баканов, М. И., Шеремет, А. Д. Теория деятельности малых гостиниц [Текст]: учебное пособие / М. И. Баканов, А.Д. Шеремет – М.: Туризм и статистика, 2015. – 313 с.
4. Бернет, Д., Мориарти, С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход [Текст]: учебно–методическое пособие / Д. Бернет, С. Мориарти. – СПб.: Питер, 2013. – 322 с.
5. Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]: учебное пособие / Г.А. Бондаренко. – М.: Новое знание, 2012. – 276 с.
6. Боссиди, Л., Чаран, Р. Искусство результативного управления [Текст]: учебно–методическое пособие / Л. Боссиди, Р. Чаран. – М: Добрая книга, 2013. – 288 с.
7. Вдовин, С.М., Салимова, Т.А., Бирюкова, Л.И.. Система менеджмента качества организации [Текст]: Учебное пособие / С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. – М.: ИНФРА–М, 2012. – 299 c.
8. Восколович, Н.А. Маркетинг туристских услуг [Текст]: учебник для вузов / Н.А. Восколович – М.: ЮНИТИ, 2013. – 207 c.
9. Гамаюнов, Б.П. Дятлова, Г.Н. Маркетинг и продажа услуг: книга о правильной продаже и покупке услуг [Текст]: учебно–методическое пособие / Б.П. Гамаюнов, Г.Н. Дятлова. – Рн/Д: Феникс, 2014. – 413 c.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Купить и скачать работу

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯ МАЛОГО БИЗНЕСА

Почему студенты выбирают наш сервис?

Работаем круглосуточно

24 часа в сутки

7 дней в неделю

Гарантия

Возврат средств в случае проблем с купленной готовой работой

Мы лидеры

LeWork является лидером по количеству опубликованных материалов для студентов

не подошла эта работа?

В нашей базе 78761 курсовых работ – поможем найти подходящую

Ответы на часто задаваемые вопросы

Как оплатить заказ?

Чтобы оплатить заказ на сайте, необходимо сначала пополнить баланс на этой странице - https://lework.net/addbalance

На странице пополнения баланса у вас будет возможность выбрать способ оплаты - банковская карта, электронный кошелек или другой способ.

После пополнения баланса на сайте, необходимо перейти на страницу заказа и завершить покупку, нажав соответствующую кнопку.

Если у вас возникли проблемы при пополнении баланса на сайте или остались вопросы по оплате заказа, напишите нам на support@lework.net. Мы обязательно вам поможем!

Есть ли услуга безопасной покупки, и какой срок гарантии?

Да, покупка готовой работы на сайте происходит через "безопасную сделку". Покупатель и Продавец финансово защищены от недобросовестных пользователей. Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней.

Что означает возможность снять с продажи готовую работу ?

У покупателя есть возможность снять готовую работу с продажи на сайте. Например, если необходимо скрыть страницу с работой от третьих лиц на определенный срок. Тариф можно выбрать на странице готовой работы после покупки.

Как вернуть средства за некачественную работу?

Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней. Если администрация сайта принимает решение о возврате денежных средств, то покупатель получает уведомление в личном кабинете и на электронную почту о возврате. Средства можно потратить на покупку другой готовой работы или вывести с сайта на банковскую карту. Вывод средств можно оформить в личном кабинете, заполнив соответствущую форму.

Как связаться со службой поддержки, если возникли вопросы?

Мы с радостью ответим на ваши вопросы по электронной почте support@lework.net