Совершенствование системы управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства на основе стандартизации

Введение…………………………………………………………. 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства…………………. 6
1.1. Сущность и основы управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства…………………… 6
1.2. Стандартизация услуг жилищно-коммунального хозяйства как фактор повышения их качества…………
18
Глава 2. Современное состояние сферы жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации….
27
2.1. Оценка системы управления жилищно-коммунальным хозяйством в современных условиях…
27
2.2. Разработка алгоритма управления качеством жилищно- коммунальных услуг………………………..
41
Глава 3. Совершенствование методов управления качеством услуг ЖКХ на основе стандартизации…………………. 56
3.1. Формирование экономико-математической модели совершенствования управления качеством услуг ЖКХ на основе стандартизации………………………………. 56
3.2. Оценка экономической эффективности управления качеством услуг ЖКХ…………………………………..
65
Заключение ………………………………………....................... 75
Список использованной литературы…………………............ 79
Приложения………………………………………………….. 88

Весь текст будет доступен после покупки

Вопросы управления качеством являются ключевыми при обеспечении конкурентоспособности и эффективности обслуживающих организаций. В условиях нестабильной и быстроменяющейся рыночной среды, обеспечение качества – главная задача любой организации. Стандартизация все более активно применяется в документах стратегического планирования страны. Стандарты позволяют упорядочить процессы поставщиков услуг, отвечающие за вопросы качества, безопасности и надежности. В связи с этим, внедрение стандартизации в деятельность обслуживающих организаций может стать эффективным инструментом управления качеством услуг.
Отрасль жилищно-коммунального хозяйства является одной из самых значимых и масштабных отраслей экономики страны. Она удовлетворяет потребности всего населения страны, более 146,2 млн. человек являются ее потребителями. Жилищно-коммунальное хозяйство как одна из крупнейших и социально-экономически важных межотраслевых систем современной экономики на протяжении долгого времени находится в состоянии системного кризиса. Каждая подсистема жилищно-коммунального хозяйства имеет ряд давно нерешенных проблем, часть из которых являются внутренними и независящими от условий внешней среды.
В сфере жилищно-коммунального хозяйства нашей страны существует большое количество нерешенных проблем, связанных с устаревшими производственными мощностями, нехваткой инвестиций для их обновления, существенным ростом тарифов на ЖКУ, а также низкой эффективностью системы управления отраслью. Проблемы в ЖКХ также связаны с обширностью территории нашей страны, высокой потребностью в капитальных вложениях и инвестициях, бюджетном финансировании, с постоянным ростом спроса на услуги жилищно-коммунального хозяйства и сложностью контроля за деятельностью организаций отрасли. Все эти факторы в совокупности приводят к снижению удовлетворенности потребителей качеством жилищно-коммунальных услуг. Для решения перечисленных проблем необходимо совершенствование системы управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства, в том числе на основе стандартизации.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства

1.1. Сущность и основы управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства

Жилищно-коммунальное хозяйство (далее ЖКХ) в России является социально-экономически значимой отраслью экономики. ЖКХ оказывает влияние на динамику развития народного хозяйства, обеспечение занятости и рост доходов населения, а также создает условия для комфортной и удобной жизни общества.
Качество услуг, как результат профессионального управленческого воздействия, выступает ключевым конкурентным преимуществом организаций сферы услуг в условиях высокой конкуренции на потребительском рынке. Основная цель – предоставить услугу, удовлетворяющую запросы потребителей по различным элементам. Это, в свою очередь, требует построения и совершенствования процесса управления качеством услуг.
В течение нескольких последних лет в сфере услуг идут важные изменения, влияющие на развитие сектора в целом. Вызовами, требующими существенных изменений в сфере услуг, выступают: потребность в улучшении качества жизни населения; потребность в постоянном расширении перечня оказываемых услуг; развитие технологических процессов оказания услуг, ведущее к повышению их качества и созданию новых видов услуг.
Единой классификации факторов, определяющих качество услуг, на сегодняшний день не существует. Однако в научной отечественной и зарубежной литературе нашло отражение большое количество подходов к идентификации факторов, влияющих на качество услуг. В зависимости от вида услуги, спецификации обслуживающей организации, состояния отрасли, в которой действует организация, а также от рыночных условий в стране в целом зависит количество и состав факторов, определяющих качество услуг. Всё разнообразие факторов можно поделить на две большие группы: факторы внутренней и факторы внешней среды.

Весь текст будет доступен после покупки

Нормативно-правовые акты
1. Российская Федерация. Кодексы. Жилищный кодекс Российской Федерации [Электронный ресурс]: федер. закон от 29 декабря 2004 г. № 188-ФЗ (в ред. от 24 ноября 2022 г.) – Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс».
2. Российская Федерация. Законы. О государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства [Электронный ресурс]: федер. закон от 21 июля 2014 г. № 209-ФЗ (в ред. от 30 декабря 2021 г. ) – Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс».
3. Российская Федерация. Правительство. О порядке проведения органом местного самоуправления открытого конкурса по отбору управляющей организации для управления многоквартирным домом [Электронный ресурс]: постановление Правительства Рос. Федерации от 06 февраля 2006 г. № 75 (в ред. от 21 декабря 2018 г.) – Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс».
4. Российская Федерация. Правительство. Об утверждении Правилустановления и определения нормативов потребления коммунальных услуг и нормативов потребления коммунальных ресурсов в целях содержания общего имущества в многоквартирном доме [Электронный ресурс]: постановление Правительства Рос. Федерации от 23 мая 2006 г. № 306 (в ред. от 29 сентября 2017 г.) – Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс».
5. Российская Федерация. Правительство. О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросам предоставления коммунальных услуг и содержания общего имущества в многоквартирном доме [Электронный ресурс]: постановление Правительства Рос. Федерации от 03 февраля 2022 г. № 92 // Правительство РФ [Офиц. сайт]. – Режим доступа: http://government.ru/docs/all/139159/.
6. Российская Федерация. Правительство. О порядке поставки газа для обеспечения коммунально-бытовых нужд граждан [Электронный ресурс]: постановление Правительства Рос. Федерации от 21 июля 2008 г. № 549 (в ред. от 19 марта 2020 г.) – Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс».
7. Российская Федерация. Правительство. О правилах, обязательных при заключении договоров снабжения коммунальными ресурсами [Электронный ресурс]: постановление Правительства Рос. Федерации от 14 февраля 2012 г. № 124 (в ред. от 03 февраля 2022 г.) – Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс».
8. Российская Федерация. Правительство. О требованиях к осуществлению расчетов за ресурсы, необходимые для предоставления коммунальных услуг [Электронный ресурс]: постановление Правительства Рос. Федерации от 28 марта 2012 г. № 253 (в ред. от 13 июля 2019 г.) – Доступ из справ.- правовой системы «Консультант Плюс».
9. Российская Федерация. Правительство. О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами [Электронный ресурс]: постановление Правительства Рос. Федерации от 15 мая 2013 г. № 416 (в ред. от 13 сентября 2018 г.) – Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс».
10. Российская Федерация. Правительство. Стратегия развития строительной отрасли и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации на период до 2030 года с прогнозом до 2035 года [Электронный ресурс] : распоряжение Правительства Российской Федерации от 31 октября 2022 г. № 3268-р. – http://static.government.ru/media/files/ .
11. Российская Федерация. Министерство строительства и жилищно- коммунального хозяйства. Об утверждении правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда [Электронный ресурс]: утв. от 27 сентября 2003 г. № 170 // Минстрой России [Офиц. сайт]. – Режим доступа: https://minstroyrf.gov.ru/docs/140069/?sphrase_id=1763343.
12. ГОСТ Р 51617-2000. «Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия». – Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс».

Весь текст будет доступен после покупки