Совершенствование технологии работы с жалобами гостей в гостиничных предприятиях.

Введение 4
1. Правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов 6
1.1 Понятие и сущность претензионной работы 6
1.2 Нормативно-правовое регулирование претензионного порядка урегулирования споров 8
1.3 Формы претензий и жалоб 10
2. Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства 15
2.1 Проблема жалоб в гостиничном предприятии 15
2.2 Действия работников гостиничного предприятия при поступлении жалоб 19
2.3 Причины возникновения письменных жалоб и способы их разрешения 23
2.4 Системный способ выяснения сути и улаживания жалоб клиентов 29
2.5 Техническая сторона работы с жалобами. Система CRM 32
3. Анализ работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо» 37
3.1 Характеристика гостиницы «Седьмое небо» 37
3.2 Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо 40
3.3 Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо 41
Заключение 43
Список используемых источников 45
Приложение А 47
Приложение Б 48

Весь текст будет доступен после покупки

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. В условиях быстро растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг, всё большее значение приобретает степень удовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами. Формирование постоянной клиентуры, приверженности потребителя услугам того или оного гостиничного предприятия выходит на первый план. И главную роль здесь играет правильная организованная и адекватная работа с жалобами и претензиями клиентов. В связи с этим данная тема будет актуальной.
Объектом исследования является претензионная работа и работа с жалобами клиентов.
Предметом исследования является организация претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо» города Орехово-Зуево.
Цель данной работы – рассмотреть уровень организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов не примере гостиницы «седьмое небо» города Орехово-Зуево.

Весь текст будет доступен после покупки

Претензионная работа является самостоятельным этапом правовой работы. К претензионной работе относится:
- подготовка, получение и составление документов, необходимых для предъявлений и рассмотрения претензий;
- предъявление и рассмотрение претензий;
- осуществление регистрации, учета, хранения и отправки претензионных материалов;
- осуществление контроля за претензионным производством;
- рассмотрение, анализ, обобщение результатов претензионной работы, подготовка предложений по ее усовершенствованию.
Претензионное производство - это установленная федеральным законом или соглашением сторон разновидность предварительного внесудебного (чаще досудебного) порядка урегулирования спора, возникшего из частноправовых отношений, по завершении урегулирования которого у стороны, направившей претензию и не получившей на нее ответ либо получившей не удовлетворяющий ее ответ, возникает право на обращение в суд с соответствующим иском.
При использовании претензионного порядка урегулирования разногласий право на обращение с иском в арбитражный суд у заинтересованной стороны возникает при получении отказа в удовлетворении требований либо при неполучении ответа на претензию в установленный срок. При обращении в арбитражный суд с иском без досудебного урегулирования разногласий право на иск возникает у заинтересованной стороны с момента нарушения ее прав или с момента, когда ей об этом стало известно.
В соответствии с п. 7 ст. 126, ч. 1 ст. 128 АПК РФ арбитражный суд, установив при рассмотрении вопроса о принятии искового заявления к производству, что к исковому заявлению не приложены документы, подтверждающие соблюдение истцом претензионного и иного досудебного порядка, выносит определение об оставлении заявления без движения и назначает срок для устранения недостатков. Если в этот срок указанные документы так и не поступят в суд, арбитражный суд возвращает исковое заявление (ч. 1 ст. 129 АПК РФ).
При рассмотрении вопроса о последствиях несоблюдения претензионного порядка следует разделять два основных понятия, касающихся претензионного порядка: непосредственно соблюдение этого претензионного порядка и его применение.
Гостиница в силу различных причин не всегда в полной мере может удовлетворить запросы клиентов. Поэтому большое значение имеет работа с жалобами и пожеланиями клиентов. Жалобы могут быть поданы как в устной, так и письменной форме. При устной жалобе следует поблагодарить клиента за высказанное недовольство, извиниться перед ним за причиненные неудобства. Затем нужно принять меры для устранения имеющихся недостатков в обслуживании, если они имели место. Если время для устранения недостатков упущено, следует согласовать с клиентом другое решение проблемы, например снизить цену за оказанную услугу. В любом случае следует поинтересоваться у гостя, доволен ли он решением вопроса. При нескольких типовых жалобах следует обсудить, как избегать подобные ситуации в будущем, дополнить правила поведения персонала необходимыми требованиями.

Весь текст будет доступен после покупки

Нормативно-правовые акты.
1. Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020) // Собрание законодательства РФ. - 14.04.2021. - № 15. - Ст.169.
2. "Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях" от 30.12.2001 N 195-ФЗ (ред. от 27.01.2023).
3. Закон РФ «О защите прав потребителя» №234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009г).
4. Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» (в ред. ФЗ от 28.05.2022 N 148-ФЗ).
Научная и учебная литература.
5. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. Заведений - М.: Издательский центр «Академия» 2019
6. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учеб. пособие - М. :Альфа-М: Инфра-М, 2021.
7. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования – 3-е изд. - М.: Издательский центр «Академия» 2021
8. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: учеб. / А.Я. Кибанов. - М.: ИНФРА-М. - 2021.
9. Лапина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для студ. проф. учеб. Заведения. - М. :Издательский центр «Академия» 2019
10. Лапина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для нач. проф. образования - 8 изд. стер-М.: Академия, 2021

Весь текст будет доступен после покупки