Совершенствование управления качеством услуг на примере организации ПАО «РОСТЕЛЕКОМ»

ВВЕДЕНИЕ 10
1 Теоретические основы управления качеством услуг 11
1.1 Понятие, сущность и проблемы оценки качества услуг 11
1.2 Концепция обеспечения качества телекоммуникационных услуг 12
1.3 Инструмент управления качеством телекоммуникационных услуг
2 Характеристика услуг ПАО Ростелеком как объекта анализа 18
2.1 Оценка услуг ПАО Ростелеком в конкурентной среде и формирование метрик уровня качества 18
2.2 Анализ количественных показателей качества телекоммуникационных услуг 29
2.3 Оценка показателей степени удовлетворенности потребителей обслуживанием 50
3 Разработка мероприятий по повышению качества услуг ПАО «Ростелеком»
3.1 Определение программы мероприятий по повышению качества телекоммуникационных услуг ПАО «Ростелеком»
3.2 Разработка предложений по повышению степени удовлетворенности потребителей ПАО «Ростелеком» обслуживанием
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 71

Весь текст будет доступен после покупки

Отрасль телекоммуникационных и информационных технологий относится к одному из важнейших секторов экономики, обеспечивающих функционирование других отраслей хозяйства и государства в целом. Без современной национальной телекоммуникационной инфраструктуры в России невозможно ее вхождение в мировое экономическое и информационное пространство. Поэтому Правительство Российской Федерации рассматривает дальнейшее развитие информационно-телекоммуникационной инфраструктуры страны как один из главных факторов подъема национальной экономики, роста деловой и интеллектуальной активности общества, укрепления авторитета страны в международном сообществе. Дальнейшее качественное развитие российских операторов связи особенно важно, если учесть, что потребность населения в телекоммуникационных услугах растет из года в год.
Усиливающаяся конкуренция на рынке, высокие требования пользователей к многообразию, функциональности и качеству услуг способствовали поиску принципиально новых подходов к развитию телекоммуникационной отрасли. В условиях, когда рынок услуг связи насыщен, когда выжить на рынке все труднее, определяющим становится вопрос повышения качества предоставляемых услуг связи. Новый подход к качеству услуг предполагает переход от высокого качества услуг к высокому качеству всего комплекса обслуживания и наиболее полному удовлетворению требований потребителя услуг. Операторы услуг связи сместили акценты на сохранение действующей абонентской базы за счет повышения качества услуг и создания дополнительных сервисов, в качестве инструментов также активно используются различные пакетные предложения, бонусы и акции, низкие тарифы.

Весь текст будет доступен после покупки

Современное общество живет и развивается в условиях рыночной экономики, где спрос определяет предложение. Наряду с различными товарами предприятия предоставляют широкий спектр самых разнообразных услуг. В экономике услуга часто ставится в один ряд с товаром. Товар – это некоторая вещь, предмет, произведенный для продажи. Услуга – это «продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека». Более подробно услугу можно описать так: услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит (с этой позиции она схожа с товаром, произведенным кем–то для продажи).
В условиях современной экономики, проблемы повышения качества услуг особо выделяются среди большого количества проблем, связанных с обеспечением выживания и развитием сервисных организаций. Под управлением качеством понимают воздействие на процесс производства с целью обеспечения высокого качества услуг.
Данное понимание управления включает три составляющих: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что воздействуют) и сам процесс воздействия. Изначально вопросы управления качеством рассматривались в отношении к продукции, производимой предприятием. И в этой области на настоящий момент сформировалась хорошая теоретическая база, набор инструментов и методов для управления качеством продукции и его оценки. С появлением и внедрением международных стандартов серии ИСО серии 9000 в большинстве стран мира практически сформировался системнокомплексный подход к менеджменту качества. Сегодня акцентируется внимание не только на качество продукции, но и на качество оказания услуг. Наиболее эффективные системы качества интегрируется в единое понятие Total Quality Management (TQM), «тотальное, или всеобщее управление качеством».
Всеобщее управление качеством – концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих все уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Варакута С. А. Управление качеством продукции: учеб, пособие / С. А. Варакута. – М. : Инфра – М, 2015.– 217 с. –Текст : непосредственный.
3 Касьянов С. В. Формирование отклонений показателей качества при создании продукции / С. В. Касьянов, Д. Т. Сафаров // Методы менеджмента качества. – 2016. – № 2. – 36 с. – Текст : непосредственный.
4 Круглов М. Г. Концепции формирования на российских предприятиях корпоративной системы высокого уровня / М. Г. Круглов // Стандарты и качество. – № 3. – 2016. –21 с. – Текст : непосредственный.
5 Петрухина Е. В. Методы управления качеством обслуживания клиентов [Текст] / Е. В. Петрухина, А. С. Горяйнов // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. – 2014. – №7. – 128с . – Текст : непосредственный.
6 Прохорова М. И. К вопросу о качестве обслуживания клиентов [Текст] / М. И. Прохорова // В сб. Качество информационных услуг: сборник научных трудов по материалам международной научно-практической конференции. – Тамбов : Изд-во Тамбовского государственного технического университета, 2015. – 177 с. – Текст : непосредственный.
7 Радионов В. В. Управление качеством: учеб, пособие / В. В. Радионов. – Новосибирск : НГА экономики и управления, 2016. – 244 с. – Текст : непосредственный.
8 Розина Т. М. Оценка качества сервиса на основе учета ожиданий клиентов / Т. М. Розина // Социальные явления. – 2016. – № 5. – 95 с. – Текст : непосредственный.
9 Алабян С. С. Россия в международной торговле услугами / С. С. Алабян – СПб. : Питер, 2013. – 225 с.
10 Анализ методов оценки качества предоставляемых услуг сервисных предприятий [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-metodov-otsenki-kachestva-predostavlyaemyh-uslug-servisnyh-predpriyatiy/viewer

Весь текст будет доступен после покупки