Совершенствование управления качеством в гостинице «Plaza» ООО «ТОПАЗ» г. Волгограда

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И УРОВНЕМ СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 5
1.1 Сущность и понятия системы управления услугами в гостиничном бизнесе 5
1.2 Особенности управления качеством услуг в гостиницах 9
1.2. Стандарты качества услуг в гостинице 14
2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «PLAZA» 23
2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиничного предприятия «Plaza» 23
2.2 Анализ системы услуг гостиницы «Plaza» 26
2.3 Оценка качества услуг в гостинице 32
3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ «PLAZA» 40
3.1. Разработка комплекса стандартов качества услуг гостиницы 40
3.2. Оценка социально-экономической эффективности мероприятий 46
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 54

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы. Особенностью российского рынка гостиничных услуг является преобладание спроса над предложением в сегменте недорогих гостиниц класса три звезды. Тем не менее, долгое время рынок не реагировал на данное состояние конъюнктуры. Это было вызвано тем, что в условиях экономической нестабильности и нерешенных вопрос прав собственности инвесторов, инвестиционная активность была невысокой. По мнению экспертов, 2004 год стал переломным в истории развития рекреационного рынка России. Это объясняется стабилизацией экономики, ростом жизненного уровня населения, более активными действиями государства, направленными на создание благоприятных инвестиционных условий
Важной тенденцией гостиничного рынка России является повышение активности девелоперов в субъектах федерации. Это обусловлено с одной стороны, практически полным отсутствием конкуренции, в связи с тем, что средства размещения в регионах, как правило, представлены устаревшими гостиницами советской эпохи, с другой, невысокой стоимостью строительства.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И УРОВНЕМ СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Сущность и понятия системы управления услугами в гостиничном бизнесе

Услуги – это основная часть гостиничного продукта, то, что гостиница предлагает на рынке. Часть предлагаемых услуг включается в цену номера, другие предлагаются за дополнительную плату. К первой категории относятся, в частности, предоставление ночлега (услуга размещения) и завтрак. Список дополнительных услуг колеблется в диапазоне в зависимости от классности отеля. Гостиницы верхнего рыночного сегмента предлагают от 20 до 30 видов дополнительных услуг.
Помимо традиционного предложения руководство гостиницы может применять в некоторых случаях нестандартные приемы, цель которых – превысить уровень ожидаемости гостей. Наиболее распространенный в этом списке прием – организация приветствия прибывающим клиентам (обычно группе клиентов). С этой целью организуется приветственный завтрак, коктейль или просто предлагается бокал вина в лобби. Для прибывающих гостей готовятся сувениры в номерах или просто предлагается шоколад или цветы. Такие знаки внимания остаются в памяти и располагают гостей в пользу данного отеля.
Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Однако до настоящего времени нет четкого определения, что такое услуга.
Гостиничная услуга – это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания (услуга размещения), возможности питания, проведение досуга, а также иных услуг, в сочетании с высоким качеством обслуживания, основанном на индивидуальном подходе, и обеспечение положительного психологического климата в течение всего пребывания в гостинице.
Услуга размещения занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Российская Федерация. Законы. О несостоятельности (банкротстве) [Электронный ресурс] : федер. закон: [принят Гос. Думой 27 сентября 2019 г.]. – [ред. от 01. 12. 2017 г.] // Гарант: СПС. – Электрон. дан. и прогр. - М., 2018.
2. Российская Федерация. Приказ Минфина РФ. О формах бухгалтерской отчетности : [принят 22. 07. 2019. - № 67 Н] // Гарант: СПС. - Электрон. дан. и прогр. – М., 2018.
3. Российская Федерация. Приказ ФСФО РФ. Об утверждении «Методических указаний по проведению анализа финансового состояния организаций» [Электронный ресурс] : [принят 23. 01. 2001. - № 16] // Гарант: СПС. - Электрон. дан. и прогр. – М., 2018.
4. Абрютина, М.С. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия [Текст] : учебно-практическое пособие / М.С. Абрютина, А.В. Грачев. - 4-е изд., перераб. и доп. — М. : Дело и Сервис, 2019. — 256 с.
5. Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебник -2-е издание - М.: Аспект Пресс, 2018. - 470 с.
6. Алешин В.М., Калиткин Н.Н. Соревнования по спортивном ориентированию. М.,1974. – 230 с.
7. Авилова Н. Л. Инновационные направления развития туризма и гостеприимства в современной России : монография / Н. Л. Авилова, М. Н. Абдикаримова, М. Е. Беломестнова [и др.] ; под ред. С. В. Дусенко. - Москва : РУСАЙНС, 2023. - 230 с.

Весь текст будет доступен после покупки