Современные программы лояльности туроператора

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты изучения лояльности как инновационного процесса 5
1.1. Понятие, характеристики и факторы лояльности клиентов 5
1.2. Управление планированием программы лояльности 14
Глава 2. Характеристика деятельности туристской фирмы 19
2.1. Общая характеристика туристской фирмы 19
2.2. Уровень состояния программы лояльности туристического агентства 25
Глава 3. Практические аспекты управления деятельностью по разработке программ лояльности клиентов на примере туристического агентства 28
3.1. Разработка программы лояльности как средство привлечения клиентов 28
Заключение 33
Список литературы 34

Весь текст будет доступен после покупки

Туристская индустрия со времён своего появления и по сей день не может существовать без потребителей своих услуг, то есть клиентов. Именно клиенты побуждают туриндустрию к прогрессу. Поскольку на современном рынке туристских услуг преобладает широкая конкурентная среда, прогрессивные туристские организации вынуждены улучшать свою сервисную деятельность, формировать всё новые и новые туры, пользоваться средствами массовой информации для того, чтобы выделяться из спектра аналогичных распространителей услуг, тем самым привлекая клиентов и формируя в их сознании положительный образ своей компании, что в свою очередь способствует долгосрочному сотрудничеству с клиентами. Но многие компании относятся к этой части деятельности не профессионально или пренебрежительно, что и является проблемой в данной области. Низкое качество рекламных обращений, их неэффективность, монотонность и узкий профиль не только не несут практической пользы, но и вредны для деятельности компании. Таким образом, можно сделать вывод, что данная тема актуальна, а результаты исследования могут быть полезны, поскольку с проблемами формирования лояльности сталкивался, наверное, каждый человек, а в туризме клиент — это «фундамент» бизнеса, собственно, как и в любой другой сфере услуг. Целью данной работы является исследования особенностей формирования лояльности клиентов турфирмы. Объект исследования — клиенты турфирмы. Предмет исследования — формирование лояльности. Для достижения поставленной цели были намечены следующие задачи:

? произвести анализ маркетингового планирования турфирм, направленного на привлечение клиентов;
? изучить технологические возможности туристской фирмы в привлечении новых клиентов;
? произвести анализ деятельности турфирм «Здоровый мир – Сочи»;
? создание системы лояльности;
? создание плана мероприятий в рамках программы лояльности
? повышение лояльности покупателей к услугам туристского агентства «Здоровый мир – Сочи»;

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические аспекты изучения лояльности как инновационного процесса
1.1. Понятие, характеристики и факторы лояльности клиентов

В настоящее время, в условиях высокой конкуренции компаний, производящих товары и услуги большое внимание уделяется удовлетворенности потребителей, и на первый план выходят маркетинговые технологии. Маркетинг взаимоотношений — это процесс определения и создания новых ценностей для покупателя со стороны компании, а затем совместное получение и распределение выгоды от этой деятельности между участниками взаимодействия. Одна из главных целей маркетинга взаимоотношений — достижение и укрепление лояльности потребителей. Это базис, который способствует росту продаж, формированию положительного имиджа предприятия, повышению его конкурентоспособности. Потребительскую лояльность (лояльность клиентов) понимают как покупательскую приверженность определенной компании, ее марке, ее бренду. Российские маркетологи определяют лояльность как «степень нечувствительности поведения покупателей товара или услуги к действиям конкурентов — таким как изменения цен, товаров, услуг, сопровождаемая эмоциональной приверженностью к товару или услуге Х» или как «решение, в первую очередь, о регулярном потреблении того или иного бренда (осознанное или неосознанное), выражающееся через внимание или поведение». В модели, предложенной Диком и Базу, лояльность описывается как двумерная конструкция, включающая в себя как особое эмоциональное отношение, так и повторные покупки.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Акулич М. Лояльность клиентов: учебник / М. Акулич. Москва:Литагент,2016. 286 с.
2. Богданов, Е. И. Экономика отрасли туризма : учебник / Е. И. Богданов, Е. С. Богомолова, В. П. Орловская ; под ред. проф. Е. И. Богданова. - Москва: ИНФРА-М, 2021
3. Величко О.Н. Негативный клиентский опыт: как вернуть утраченную лояльность? / О.Н. Величко // RETAIL & LOYALTY. 2015.№6 (51). С.72-78.
4. Все-майки [Электронный ресурс] : Режим доступа: https://www.vsemayki.ru/
5. Герия И.А. Программы лояльности и оценка их эффективности / И.А. Герия // Научно-практический журнал «Управление и экономика в XXI веке».2015.№1. С.50.
6. Гончарова И.В. и др. Маркетинг туризма: учебное пособие / И.В. Гончарова и др. Москва:Федеральное агентство по туризму,2014. 224 с.
7. Игнатьева, И. Ф. Организация туристской деятельности: учебник для вузов / И. Ф. Игнатьева. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: Издательство Юрайт, 2021
8. КОНСУЛЬТАНТ. Официальный сайт [Электронный ресурс] - Режим доступа: www.consultant.ru
9. Лужнова Н. В. и др. Покупательская лояльность потребителей розничной торговой сети / Н.В. Лужнова // Молодой ученый.2015. №10. С.712- 717.
10. Любавина Н.Л. и др. Технология и организация турагентской деятельности: учебник / Н.Л. Любавина и др. Москва:Академия,2014. 256 с.

Весь текст будет доступен после покупки