Личный кабинет

Курсовая работаСервис

Готовая работа №76531 от пользователя Разгуляев Денис Николаевич

Сравнительный анализ моделей качества сервиса

Name: Сравнительный анализ моделей качества сервиса
Price: 550.00 RUB

550 ₽

Файл с работой можно будет скачать в личном кабинете после покупки

Страниц: 35

Год написания: 2024

Разгуляев Денис Николаевич

Сообщить о нарушении авторских прав

Гарантия безопасной покупки

Уникальность текста выше 50%

Возможность снять с продажи

Не подходит эта работа?

Укажите тему работы или свой e-mail, мы отправим подборку похожих работ

содержание

Введение 3
1. Качество услуги в сервисной деятельности 5
1.1 Определение понятия качества услуг 6
2. Причины неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами 18
2.1 Эффективность элементов обслуживания 18
2.2 Стратегия повышения качества сервисных продуктов 22
Заключение 29
Список литературы 31

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

ВВЕДЕНИЕ

Введение
Актуальность темы исследования в данной курсовой работе связана с тем, что современная рыночная экономика всё больше становиться системой, в которой начинает преобладать сфера услуг. Услуги, в отличие от товаров, не представляют собой материальный объект. Тем не менее, как и товар, они имеют себестоимость и потребительские свойства. Исходя из этого, услуги и сервис могут обладать показателями качества. В гостиничном бизнесе сервисному менеджменту, в части его анализа и внедрения, по результатам этого анализа, мероприятий по его совершенствованию, должно уделяться важное значение. Ведь качество услуги, которую оказывают гостиницы своим посетителям зависит не только от материального обеспечения, связанного с оборудованием номеров и т.д. Огромная роль, особенно с учетом конкуренции, отводиться здесь именно уровню организации сервиса.
Среди ученых, которые занимались проблематикой, затронутой темой данной курсовой работы можно выделить Б.Н. Чернышева, М.А. Николаеву, Ф. Котлера, В.Э Гордина.
Также, развитие индустрии гостеприимства способствует повышению занятости в развитых и развивающихся странах. Обобщая можно заключить, что индустрия гостеприимства – это сложная, комплексная система профессиональной деятельности специалистов, направленная на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей) и туристов, так и местных жителей. В настоящее время гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристского рынка.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

отрывок из работы

1. Качество услуги в сервисной деятельности
1.1 Основные модели качества сервиса

Продукция сферы услуг - сама услуга понятие сложное и противоречивое. Услуги, обеспечивающие рост объема потребления, могут рассматриваться как продукция социальной сферы. К. Маркс [1] писал, что «здесь определение количества труда, требующего для получения определенного результата, является столь же гадательным, как и сам результат». Следовательно, вероятность и не определенность, присущая в той или иной степени как затратам, так и доходам сферы услуг, является неизменным ее атрибутивным признаком.
Услуги как вид экономической деятельности существуют уже долгое время. Однако определение содержания понятия «услуга», которое вместило бы все разнообразие ее проявления, до сих пор так и не дано. В экономической литературе можно найти множество определений содержания и форм выражения понятия «услуга». Приведем наиболее встречающиеся из них.
Услугами часто называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта или материальной ценности. X. Ворачек определяет услугу как полезное действие, поступок. Услуги - не материальные активы, производимые для целей сбыта [2].
Н. Миронова трактует услугу как процесс, включающий серию неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии с покупателем и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия - поставщика услуг [3].
По мнению В. Марковой, услуга есть ничто иное, как «особая потребительная стоимость, которую доставляет труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности» [7].
Ф. Котлер отмечает, что услуга - это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой [4].

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Список литературы

1. Антохина, Ю.А. Современные инструменты менеджмента и качества / Ю.А. Антохина. — СПб.: ГУАП, 2017. — 238 c.
2. Аронов, И. Стандарты ИСО 9000 в жизни. Рисованный комментарий к ГОСТ РИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования». 2-е изд. / И. Аронов, Л. Штерн. — М.: КДУ, 2016. — 96 c.
3. Варжапетян, А Менеджмент качества. Принятие решений о качестве, управляемом заказчиком. 2-е изд. / А Варжапетян, и др. — М.: Вузовская книга, 2017. — 360 c.
4. Вдовин, С.М. Система менеджмента качества организации: Учебное пособие / С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 299 c.
5. Гродзенский, С.Я. Менеджмент качества. Учебное пособие / С.Я. Гродзенский. — М.: Проспект, 2015. — 200 c.
6. Губарев, А.В. Информационное обеспечение системы менеджмента качества / А.В. Губарев. — М.: ГЛТ, 2018. — 132 c.
7. Дремина, М.А. Проектный подход к разработке и внедрению систем менеджмента качества: Монография / М.А. Дремина, В.А. Копнов, А.А. Станкин. — СПб.: Лань, 2015. — 304 c.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Купить и скачать работу

Сравнительный анализ моделей качества сервиса

Почему студенты выбирают наш сервис?

Работаем круглосуточно

24 часа в сутки

7 дней в неделю

Гарантия

Возврат средств в случае проблем с купленной готовой работой

Мы лидеры

LeWork является лидером по количеству опубликованных материалов для студентов

не подошла эта работа?

В нашей базе 78761 курсовых работ – поможем найти подходящую

Ответы на часто задаваемые вопросы

Как оплатить заказ?

Чтобы оплатить заказ на сайте, необходимо сначала пополнить баланс на этой странице - https://lework.net/addbalance

На странице пополнения баланса у вас будет возможность выбрать способ оплаты - банковская карта, электронный кошелек или другой способ.

После пополнения баланса на сайте, необходимо перейти на страницу заказа и завершить покупку, нажав соответствующую кнопку.

Если у вас возникли проблемы при пополнении баланса на сайте или остались вопросы по оплате заказа, напишите нам на support@lework.net. Мы обязательно вам поможем!

Есть ли услуга безопасной покупки, и какой срок гарантии?

Да, покупка готовой работы на сайте происходит через "безопасную сделку". Покупатель и Продавец финансово защищены от недобросовестных пользователей. Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней.

Что означает возможность снять с продажи готовую работу ?

У покупателя есть возможность снять готовую работу с продажи на сайте. Например, если необходимо скрыть страницу с работой от третьих лиц на определенный срок. Тариф можно выбрать на странице готовой работы после покупки.

Как вернуть средства за некачественную работу?

Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней. Если администрация сайта принимает решение о возврате денежных средств, то покупатель получает уведомление в личном кабинете и на электронную почту о возврате. Средства можно потратить на покупку другой готовой работы или вывести с сайта на банковскую карту. Вывод средств можно оформить в личном кабинете, заполнив соответствущую форму.

Как связаться со службой поддержки, если возникли вопросы?

Мы с радостью ответим на ваши вопросы по электронной почте support@lework.net