Стратегии управления качеством туристических услуг и обслуживания

ВВЕДЕНИЕ 4
1. Теоретические аспекты стратегий управления качеством туристских услуг и обслуживания 6
1.1. Понятие, сущность, виды стратегий управления качеством туристических услуг 6
1.2. Стандарты туристского обслуживания 15
2. Внедрение стратегий управления качеством туристских услуг и обслуживания на примере Coral Travel 21
2.1. Общая характеристика Coral Travel 21
2.2. Анализ качества оказываемых туристских услуг и обслуживания в Coral Travel 24
3. Анализ использования стратегий управления качеством туристских услуг и обслуживания в Coral Travel 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 44
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 46

Весь текст будет доступен после покупки

Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих конкурентоспособность, высокую долю продаж на рынке туристических услуг, доверие со стороны потребителей товаров и услуг. В связи с вышеперечисленным, стратегиям развития качества туристических услуг и обслуживанию уделяется немало внимания.
Актуальность темы курсовой работы состоит в том, что на сегодняшний день потребитель становится всё более информированным в области своих прав и предъявляет высокие требования к качеству услуг и сервиса российского туризма. От выбранной стратегии управления качеством зависит место в конкурентной борьбе на рынке туристических услуг.
Целью курсовой работы является исследование стратегий управления качеством туристических услуг и обслуживания.
В соответствии с указанной целью в курсовой работе решаются следующие задачи:
-рассмотреть теоретические аспекты стратегий управления качеством туристских услуг и обслуживания;
-изучить внедрение стратегий управления качеством туристских услуг и обслуживания на примере Coral Travel;
-провести анализ использования стратегий управления качеством туристских услуг и обслуживания;
-сформулировать обоснованные выводы, выработать рекомендации по теме исследования.

Весь текст будет доступен после покупки

1.1. Понятие, сущность, виды стратегий управления качеством туристических услуг

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит развитие отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с повышением качества продукции, специфичны для каждой отрасли и имеют свои особенности, в том числе для сферы туризма.
Уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством является международные стандарты ИСО серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услуг на мировом рынке, в том числе туризма [25].
Кроме того, на государственном уровне установлены законы и стандарты, обеспечивающие безопасность здоровья и жизни потребителей туристических услуг, предотвращение причинения вреда имуществу, а также безопасности окружающей среды.
Туристический продукт представляет собой комплексное понятие, которое состоит из взаимосвязанных элементов – туристических услуг. Согласно ГОСТу туристическая услуга – это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов [7].
Качество услуги определяется требованием ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей». Согласно Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продавать потребителю товар (передавать результаты выполненной работы, оказывать услуги), соответствующий обязательным требованиям стандартов и условиям договора, а также представлять информацию о товаре (работе, услуге).
Качество туристического обслуживания представляет комплекс полезных свойств и нормативно-технологических характеристик процесса обслуживания туриста во время путешествия или на отдыхе, отвечающий определенным требованиям, сопоставимым с мировыми стандартами [18]. Например, на транспорте уровень качества зависит от вида транспорта, классности обслуживания; качество проживания в гостинице связано с типом и количеством «звёзд»; качество питания зависит от таких факторов, как тип пункта общественного питания, ассортимента предлагаемых услуг, стоимости блюд, мастерства повара, работающего в заведении.
Следует отметить, что на практике существует множество проблем, связанных с вопросом обеспечения качества туристического продукта и услуг, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества. Прежде всего это связано со спецификой сферы туризма, которая заключается в том, что предоставляемый продукт неосязаем, а уровень обслуживания и сервиса оценивается клиентом в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от немалого количества сторонних факторов, таких как возраст, культурные традиции, особенности воспитания, привычки и представления о комфортном отдыхе, а также психологическое состояние на момент получения услуги. Всё это откладывает отпечаток на общее впечатление и оценку качества предоставляемых услуг, и требует от сотрудников индивидуального подхода к каждому туристу с учётом его особенностей.
Кроме того, есть еще некоторые специфические для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристического продукта [12]:
1. Дискретность производства туристических услуг и целостность их потребления. Данный фактор затрудняет управление качеством туристической услуги и решение возникших проблем, поскольку ошибки, допущенные даже одним сотрудником в общей системе, могут стать причиной неудовлетворенности потребителя путешествием в целом. Ответственная и добросовестная работа каждого сотрудника (гостиницы, ресторана, турагентства) одинаково важна в обеспечении качества турпродукта.
2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне. Во избежание проблем, связанных с понижением качества турпродукта и сервиса, необходимо следить за качеством работы персонала, мотивировать сотрудников на высокий результат, а также организовать слаженное взаимодействие работников предприятия для обеспечения бесперебойной работы. Соблюдение данных условий позволит поддерживать стабильно высокий уровень качества.
3. В связи с тем, что сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт потребляется единовременно с производством, у персонала, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление ошибок, а как следствие (учитывая жесткую конкуренцию), нет шанса на возврат клиента. При этом недовольный клиент, поделится своим негативным мнением со своим кругом общения или оставит отрицательный отзыв в Интернете, советуя выбрать другое место отдыха. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Федеральный закон №132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 14 ноября 1996 года, с поправкой от 02.07.2021)
2. Федеральный закон от 29.06.2015 N 162-ФЗ (ред. от 30.12.2020) «О стандартизации в Российской Федерации».
3. ГОСТ Р 54604-2011 «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования»
4. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»
5. ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг»
6. ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. – М.: Издательство стандартов, 1990. С. 7.
7. ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования. Определения. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. С. 7.
8. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. – М: Издательство стандартов, 1994. С. 10.
9. Антонов Г.А. Основы стандартизации и управления качеством туристических услуг. Ч.1-3. – СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2019. С. 144.
10. Астафеев, В. Д. Управление качеством на основе использования международных стандартов ИСО серии 9000 и отечественных стандартов — ГОСТов / В. Д. Астафеев. – М.: Лаборатория книги, 2020. С. 107.
11. Баумгартен Л.В. Управление качеством услуг в туризме – М.: КНОРУС, 2018. С. 284.

Весь текст будет доступен после покупки