Технологии управления конфликтами (на примере САО «РЕСО -Гарантия»)

ВВЕДЕНИЕ 4
1. Теоретические основы технологии управления конфликтами на предприятии 5
1.1. Диагностика конфликта 5
1.2 Технологии разрешения организационными конфликтами 6
1.3 Методы разрешения конфликтов 10
2. Изучение уровня конфликтности и социально-психологического климата трудового коллектива 16
2.1 Описание предприятия САО «РЕСО-Гарантия» 16
2.2.Анализ социально-психологического климата в коллективе 16
2.3. Анализ конфликта в организации 18
2.4. Методы управления конфликтом в организации 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 22
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 23
ПРИЛОЖЕНИЕ А 24

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность данной работы заключается в том, что решение конфликтов является неотъемлемой частью взаимодействия людей, и от того, насколько эффективным будет это решение, зависит будущее организации.
Объект исследования данной работы – предприятие САО «РЕСО-Гарантия». Предметом исследования является анализ технологий управления конфликтами САО «РЕСО-Гарантия».
Целью данной работы является оценка методов управления конфликтами на предприятии САО «РЕСО-Гарантия» на основании которой будет разработан план по её сове
шенствованию.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Теоретические основы технологии управления конфликтами на предприятии
1.1. Диагностика конфликта
Управлению конфликтом должен предшествовать этап его диагностики, т.е. определение основных составляющих конфликта, причин, которые его породили. В большинстве случаев диагноз включает в себя определение:
- истоки конфликта, субъективный или объективный опыт сторон, способы “борьбы”, противоречия мнений, затронутые события, потребности и интересы;
- биографии конфликта, т.е. его история, предпосылки, на которых он развивался, рост конфликта, кризисы и поворотные моменты в его развитии;
- участники конфликтного взаимодействия: отдельные лица, группы, подразделения;
- позиции и отношения сторон, их взаимозависимость, роли, ожидания, личные отношения;
- первоначальное отношение к конфликту – хотят ли стороны и могут ли разрешить конфликт сами, каковы их надежды, чаяния, установки, условия, или конфликт спровоцирован специально в интересах одной из сторон, которая постоянно поддерживает уровень напряженности.
Выяснение сути конфликтной ситуации, ее адекватное понимание каждой из сторон может послужить основой для выработки дальнейших решений.
При проведении диагностики конфликта довольно сложно выявить субъектов конфликта, их затронутые потребности, интересы, страхи и причины конфликтного взаимодействия.
Для определения причин конфликта можно использовать метод картографии конфликта, суть которого заключается в графической визуализации составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировке участников конфликта, в выявлении носителей, в выявлении других интересов.
1.2 Технологии разрешения организационными конфликтами
Каждый руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникающий в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен, так как его последствия могут принести немалый моральный и материальный ущерб. Процесс преодоления конфликта может происходить как без непосредственного участия руководителя (силами противостоящих сторон), так и при его активном вмешательстве.
Существует несколько эффективных технологий управления конфликтной ситуацией, каждая из которых предполагает ряд тактических методов [24].
Исследователи выделяют три главных технологии управления конфликтами [30]:
1. Нормативная, или морально-правовая. Ее цель - разрешение конфликта на административно-правовой или этической основе. Соперничающие стороны обращаются к законам и принятым в данной организации нормам поведения. Шансы разрешения конфликта прямо зависят от принятия и соблюдения всеми участниками конфликта соответствующих норм.
2. Реалистическая предполагает линию поведения в соответствии с известной формулой "стремясь к миру, готовимся к войне". Рассматривая отношения между людьми через призму доминирования и подчинения, силы и слабости, борьбы за власть и ресурсы, она не рассчитывает на доминирование универсальных или коллективных ценностей и ориентируется только на собственную выгоду. В целом, эта технология допускает максимально широкий спектр методов и средств разрешения конфликтов, которые могут предотвратить невыгодный конфликт, ослабить противоборствующую сторону и обеспечить собственную победу. Среди этих средств - применение силы, обман, дезинформация, переговоры и т.д. он на первом месте.
3. Идеалистическая (интегративная) технология она фокусируется на поиске новых общих целей и ценностей, которые обесценивают предыдущие, послужившие источником конфликта, а также на сотрудничестве сторон для достижения этих новых целей. Эта технология предусматривает получение прибыли всеми сторонами конфликта в результате его разрешения. Он интерпретирует конфликт как игру, взаимодействие с положительным количеством выигрышей. Считается, что в это время проигрывают все стороны конфликта. При решении основной проблемы выиграют все стороны. Интегрированная технология (ее внедрение) переводит отношения сторон на новый уровень без конфликтов. Это либо устраняет источник конфликта, либо недооценивает его важность, создавая новую шкалу целей и ценностей, в которой источник конфликта теряет свое прежнее значение для участников. Присущее человеку разнообразие целей и средств их решения обычно допускает бесконфликтный выбор. Однако все зависит в первую очередь от иерархии потребностей участника конфликта. Например, словесные ссоры в рабочей или сельской среде редко приводили к кровавым конфликтам, в то время как между представителями благородного сословия, ценившими честь превыше жизни, часто заканчивались острейшими трагическими конфликтами и дуэлью [31].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Рассказова О.А.- Материалы учебных лекций;
2. Конфликтология: учебник для вузов ; под ред. В. П. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 302 с.
3. Светлов В. А. Конфликт : модели, решения, менеджмент : учеб. пособие / В. А. Светлов. – СПб. : Питер, 2005. – 540 с.

Весь текст будет доступен после покупки