Технология обслуживания постоянных гостей. Программы лояльности в гостинице

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. РОЛЬ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ 5
1.1 Характеристика групп потребителей гостиничных услуг 5
1.2 Особенности обслуживания постоянных гостей 11
1.3 Виды программ лояльности в различных гостиничных предприятиях 18
ГЛАВА 2. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ» 29
2.1. Общая характеристика гостиницы «Марриотт Тверская» 29
2.2. Программы повышения лояльности гостей на гостиничном предприятии «Марриотт Тверская» 33
2.3. Способы улучшения системы лояльности. 38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 42

Весь текст будет доступен после покупки

В наше время гостиничные услуги стали неотъемлемой частью нашей жизни. Каждый день мы сталкиваемся с различными видами гостиничных услуг, начиная от простой аренды номера и заканчивая полноценным отдыхом в курортных зонах. Но какие же люди являются основными потребителями этих услуг?
Характеристика групп потребителей гостиничных услуг – это важный аспект для бизнес-планирования и маркетинговых стратегий компаний, работающих в этой отрасли.
В гостиничном бизнесе одной из важных задач является удержание клиентов и создание условий для повторного посещения. Постоянные гости – это те, кто делает выбор в пользу вашей гостиницы при следующем посещении города или региона. Но как обеспечить такие условия, чтобы они стали привычными для постояльцев?
Особенности обслуживания постоянных гостей требуют особого подхода со стороны персонала отеля. В первую очередь это касается индивидуального подхода к каждому клиенту и учета его предпочтений, которые были замечены при предыдущих визитах. Также необходимо уметь предлагать дополнительные услуги и продукты, соответствующие интересам гостя, что может повлиять на его решение о повторном бронировании номера в вашей гостинице.

Весь текст будет доступен после покупки

Гостиницы – это места временного размещения людей, где они могут получить различные услуги, такие как проживание, питание, конференции и другие формы досуга. Гостиничный бизнес имеет свою специфическую структуру и особенности работы. В зависимости от целевой аудитории и типов предлагаемых услуг, гостиничный бизнес делится на несколько сегментов.
Например, есть бюджетные или эконом-отели, которые ориентированы на туристов с небольшим бюджетом. Эти гостиницы обычно расположены в центре города или около достопримечательностей. Их основной задачей является предложение базового уровня сервиса и комфорта за невысокую цену [5].
Другой тип гостиниц – это бизнес-отели, которые ориентированы на деловых людей, приезжающих на конференции или встречи. Эти гостиницы обычно расположены в деловых районах или рядом с аэропортами. Они предлагают широкий спектр услуг для бизнесменов, таких как комнаты для переговоров, банкетные залы и возможность проводить видеоконференции.
Существует также лакшери-гостиницы, которые ориентированы на клиентов с высоким уровнем дохода. Эти гостиницы обеспечивают высочайший уровень комфорта и сервиса, предлагая своим клиентам проживание в роскошных номерах с видом на море или городской пейзаж.
Каждый из этих сегментов имеет свою специфическую аудиторию и характеристики потребителей. При изучении этого вопроса необходимо понимать, кто является основной аудиторией каждого типа гостиничного бизнеса и какие услуги наиболее востребованы.
Для бюджетных или эконом-отелей целевая аудитория – это люди с ограниченным бюджетом, которые хотят получить базовый уровень сервиса и комфорта за разумную цену. Такие гости обычно не останавливаются в гостиницах продолжительное время, они выбирают эти отели для того, чтобы переночевать и отправиться дальше в свой путь. В то же время, такие гости могут быть достаточно требовательными к чистоте номеров и качеству еды.
Бизнес-отели ориентированы на деловых людей, которые приезжают на конференции, выставки или другие деловые мероприятия. Это люди среднего и высокого уровня дохода, которые требуют высокого уровня сервиса и комфорта. Они выбирают бизнес-отели из-за их удобного расположения рядом с деловыми районами или аэропортами, а также из-за широких возможностей для проведения деловых мероприятий в отеле.
Лакшери-гостиницы ориентированы на клиентов с высоким уровнем дохода, которые ищут роскошный отдых и высокий уровень сервиса. Это могут быть как деловые люди, так и туристы, которые хотят провести незабываемый отпуск в роскошных условиях. Они выбирают лакшери-гостиницы из-за их прекрасного расположения, качественного сервиса и широкого спектра дополнительных услуг [7].
В целом можно выделить несколько групп потребителей гостиничных услуг: туристы, бизнесмены, путешественники на автомобиле или транспорте общего пользования, а также люди, проживающие за границей или прибывшие в другой город с целью работы или учебы.
Каждая из этих групп имеет свои особенности и требования к гостиничным услугам. Туристический сегмент требует больше информации о достопримечательностях и развлекательных мероприятиях в округе, а также о возможностях аренды автомобилей или экскурсиях по местным достопримечательностям. Бизнес-сегмент нуждается в широких возможностях для проведения деловых мероприятий и высоком уровне комфорта и сервиса.
Путешественники на автомобиле или транспорте общего пользования выбирают гостиницы, которые находятся рядом с автобусными станциями или железнодорожными вокзалами, а также предлагают бесплатную парковку для автомобилей. Люди, проживающие за границей или прибывшие в другой город с целью работы или учебы, обычно выбирают гостиницы по соображениям расположения и доступности до рабочего места или учебного заведения.
Важно понимать, что каждый из этих сегментов имеет свою специфическую аудиторию и требует различных услуг от гостиничного бизнеса. Поэтому характеристика групп потребителей является ключевой задачей при разработке стратегии развития гостиничного бизнеса.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
2. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
3. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
4. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.
5. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
6. Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.
7. Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 247 с.
8. Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
9. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen : учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва : ФЛИНТА, 2021. – 344 с.

Весь текст будет доступен после покупки