Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «Постоянный гость»

Введение 2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ 4
1.1 Технология приема, обслуживания и размещений гостей 4
1.2 Основные функции и службы гостиницы 8
1.3. Особенности обслуживания постоянных клиентов, тур групп, иностранных граждан 21
Вывод по первой главе 24
ГЛАВА 2. ПРИЕМ И ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «Hampton by Hilton Moscow Strogino» 26
2.1 Характеристика гостиницы «Hampton by Hilton Moscow Strogino» 26
2.2. Анализ обслуживания постоянных гостей в гостинице «Hampton by Hilton Moscow Strogino» 28
2.3.Программа «Постоянный гость» 33
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 38
ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА 39

Весь текст будет доступен после покупки

Работа с постоянными гостями отеля одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.
Таким образом, актуальность выбранной темы определяется необходимостью усовершенствования деятельности обслуживания на высоком уровне, чтобы не терять статуса среди конкурентов и поддержать имидж гостиницы в целом.
Цель исследования – проанализировать технологию работы с постоянными гостями гостиницы.
Предмет исследования – отношения, которые возникают в процессе обслуживания постоянных гостей в гостинице «Hampton by Hilton Moscow Strogino»
Объект исследования – гостиница «Hampton by Hilton Moscow Strogino»
Исходя из цели были сформулированы следующие задачи:
– Проанализировать технологию приема, размещения и обслуживания гостей.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ

1.1 Технология приема, обслуживания и размещений гостей
Работа гостиниц в индустрии гостеприимства составляет 24 часа, поэтому требуется организовать посменную работу всего персона и туда включены праздничные и выходные дни. Такая работа требует от персонала пунктуальности и ответственности это поможет процедуре передачи рабочих мест и встречи гостей вовремя – послужит плавным переходом от одной смены к другой, такой сервис называется «бесшовный сервис». Для такой работы сотрудники должны уметь работать в команде – очень важное качество так как, большая часть работы выполняется не одним человеком, а несколькими.
Часто гости прибывают в гостиницу 7:00 утра и естественно хотят заселиться в номер незамедлительно, но если в этот момент все номера заняты или не убраны, то отдел по работе с клиентами должен предоставить точные указания сотрудникам хозяйственной службы относительно времени уборки, которая должна незамедлительно произведена по освобождению номеров. Если же гости выехали рано утром, то отдел хозяйственной службы получают указания по уборке освободившегося номера. Если в отдел по обслуживанию гостей поступает информация о готовности номера, то администраторы заселяют гостя незамедлительно.

Весь текст будет доступен после покупки

1.«Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/
2.Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. 31.01.2016) [Электронный ресурс] Режим доступа: http://base.garant.ru/10164072/
3.ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016) [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW _12462/
4.Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/
5.Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «О техническом регулировании» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_40241/
6.Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/
7.Приказ Минэкономразвития РФ от 21.06.2003 N 197 Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения [Электронный ресурс] Режим доступа: http://legalacts.ru/doc/prikaz-minekonomrazvitija-rf-ot-21062003-n-197/
8.Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW _187292/

Весь текст будет доступен после покупки