Удовлетворенность потребителей: оценка и направления повышения

Введение 3
Глава 1. Определение потребности. Качество и удовлетворенность потребителя 4
Глава 2. Удовлетворенность потребителей: оценка и направления повышения 8
2.1. Важность удовлетворения клиента. 8
2.2. Защита прав потребителей 9
2.3. Определение степени удовлетворенности потребителя. Значение для бизнеса. 12
2.4. Значение удовлетворенности для стратегии бизнеса и конкуренции. 17
Заключение 21
Список литературы 22

Весь текст будет доступен после покупки

В условиях жесткой конкуренции на современных рынках растет значимость потребителей, поэтому создание стратегии управления взаимоотношениями с ними становится необходимостью. Эффективное построение взаимоотношений и постоянное взаимодействие с клиентами позволяют удовлетворять их потребности вовремя и качественно, что способствует повышению и удержанию лояльности покупателей. Питер Друкер, классик менеджмента, подчеркивает, что главной целью бизнеса должно быть создание удовлетворенных клиентов.

Понятие "удовлетворенность потребителей" представляет собой комплекс многих компонентов, различных для каждого предприятия и потребителя. Чтобы управлять этим комплексом, необходимо определить его конкретные составляющие и затем поддерживать их на должном уровне. Удовлетворенность связана с субъективным восприятием потребителем того, насколько товар отвечает его потребностям и ожиданиям. Качество товара может соответствовать ожиданиям потребителя или не соответствовать, что приводит к чувству неудовлетворенности.

Есть непосредственная связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Удовлетворенные клиенты, которые остаются верным бренду, являются залогом успеха компании на рынке. Для принятия эффективных решений по улучшению продукции и обслуживания менеджерам необходимы точные данные об удовлетворенности потребителей.

Исследования по оценке удовлетворенности потребителей позволяют:
- Измерить удовлетворенность товаром в целом.
- Сравнить представления персонала о товаре с ожиданиями потребителей.
- Выявить приоритеты, влияющие на улучшение товара.
- Обеспечить базовыми данными работников системы управления качеством.
- Повысить показатели удержания потребителей.
- Обобщить ценности потребителей.
- Соответствовать требованиям стандартов.

Исследования по оценке удовлетворенности потребителей должны показывать, насколько успешно организация выполняет свою главную задачу на рынке - делать лучше всего то, что наиболее важно для потребителей.

Теперь рассмотрим ваши вопросы:

1. Потребитель - это лицо или организация, использующие товары или услуги для удовлетворения своих потребностей и желаний.

2. Удовлетворенность потребителя - это состояние, когда потребитель ощущает, что его потребности и ожидания были удовлетворены товаром или услугой.

3. Факторы, влияющие на удовлетворенность потребителя,

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Определение потребности. Качество и удовлетворенность потребителя

Современное понимание качества услуг базируется на идее полного удовлетворения требований и желаний потребителя. Этот принцип является основой любого проекта. Потребности связаны с аспектами человеческой личности, хотя пока не существует полных теорий, описывающих все аспекты потребностей человека. Тем не менее, в настоящее время существуют ряд теорий, которые описывают виды и взаимосвязи потребностей, и на основе этих теорий разработчики могут достигать хороших результатов. Одной из наиболее известных теорий является теория иерархии потребностей Абрахама Маслоу, разработанная в 1950-х годах. По Маслоу, существует пять групп или уровней потребностей.

На самом низком уровне находятся базовые физиологические потребности, такие как потребность в пище, одежде и жилье. Более высокий уровень включает потребность в безопасности от негативных событий, таких как несчастные случаи, болезни и нищета, которые могут оказать влияние на удовлетворение физиологических потребностей.

Еще более высокий уровень - социальные потребности, такие как общение и взаимоотношения с другими людьми. По Маслоу, потребности на каждом уровне связаны с возможностью удовлетворения потребностей предыдущего уровня, и социальные потребности возникают из стремления более полно удовлетворить потребности в безопасности. Следующий уровень - потребности в признании, такие как престиж и уважение со стороны окружающих. Самый высокий уровень потребностей - потребность в саморазвитии и самосовершенствовании. Важно отметить, что все эти виды потребностей существуют не только для отдельных людей, но и для коллективов, включая предприятия и общество в целом.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Закон Россиискои Федерации «О зашите прав потребителеи» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.96 г. № 2-ФЗ, от 17.12.99 г. № 212-ФЗ).
2. Афанасьева Т.В., Каширина А.М. Управление качеством гостиничных услуг // Наука. Технологии. Инновации. Сборник научных трудов: в 9 частях. 2016. С. 6-7.
3. Бассова Л.А., Мартиросян А.А. Лояльность и удовлетворенность потребителя как экономические категории // Современные проблемы экономики и менеджмента Сибирская Е.В., Шманев С.В., Белогруд И.Н., Аперьян В.Е., Симонова Е.В., Овешникова Л.В., Величко Н.Ю., Аиба И.А., Бассова Л.А., Мартиросян А.А., Глоян Р.Р., Минасян С.Д., Яковлева Чернышева А.Ю., Симавонян А.А., Беляева Е.В., Осадчая Н.Н., Плахова М.В. Орёл, 2015. С. 99-116.
4. Белозерская А.В., Адаменко Е.А. Управление качеством туристических услуг // Влияние науки на инновационное развитие. Сборник статеи Международнои научно-практическои конференции. Ответственныи редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2016. С. 81-85.30
5. Велично Н.Ю., Минасян С.Д. Удовлетворенность потребителя как основная цель маркетинговои деятельности // Экономическая наука современнои России
6. Ибрагимова К.А. Сушность и особенности маркетинга в туризме // Фундаментальные и прикладные научные исследования: актуальные вопросы, достижения и инновации сборник статеи XII Международнои научнопрактическои конференции : в 2 ч.. 2018. С. 145-147.
7. Каикова А.И. Маркетинговыи анализ условии конкуренции в туризме // Управление инновациями в современнои науке Сборник статеи Международнои научно-практическои конференции. Ответственныи редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2015. С. 74-76.

Весь текст будет доступен после покупки