Управление ИТ проектом «Внедрение CRM-системы для страховых компаний»

Введение ……………………………………………………………………….....3
ГЛАВА 1. Теоретические аспекты внедрения CRM-системы управления на предприятии ………………………………………………………………………6
1.1. Понятие CRM-систем ………………………………………………………..6
1.2. Классификация CRM-систем …………………………………………….…9
1.3. Эффект от внедрения CRM-системы…………………………………..…………………………………….…13
ГЛАВА 2. Анализ предприятия ООО «Группа компаний «СТК»»……………………………………….………………………….……….22
2.1. Описание деятельности предприятия…………………………………..…22
2.2. Анализ внутренней и внешней среды предприятия ……………………..26
ГЛАВА 3. Проект по повышению конкурентоспособности предприятия на основе внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами ……………..……………………………………………………………………...35
3.1. Сравнительный анализ рынка и CRM-систем и выбор оптимальной для ООО «Группа компаний «СТК»»…………………………..…………..……....35
3.3. «Битрикс24» как оптимальный программный продукт для
внедрения в организацию…………………………………………………..…...48
Заключение ………………………………………………………………………61
Список использованной литературы………………………………………...…63

Весь текст будет доступен после покупки

На сегодняшний день в мире существует большое количество компаний, предприятий, фирм и любых других организация, деятельность которых направлена на получение прибыли. Одним из главных факторов успеха любого из них является грамотная автоматизация всех его бизнес процессов.
Руководство и полное взаимодействие компании в современных условиях представляет собой сложный комплексный процесс, включающий выбор и реализацию определенного набора управленческих воздействий на текущих временных отрезках с целью решения стратегической задачи обеспечения его устойчивого финансового и социально-экономического развития. На сегодняшний день, информационные технологии вышли на новый качественный уровень и позволяют в значительной мере расширить возможности плодотворного управления, поскольку предоставляют передовые возможности сбора, обработки и анализа информации разного уровня. Комплексный метод работы с информацией позволяет повысить эффективность работы для каждого сотрудника, в том числе менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей.
Информационные системы открывают профессиональные возможности специалистов и позволяют осуществлять деятельность хозяйствующего субъекта более рационально, целенаправленно и экономно, а, следовательно, более эффективно. Современная ситуация на мировой арене создает ситуацию, в условиях которой необходимо повышать эффективность производства, снижать время реакции на любые изменения внешней и внутренней среды, выводить на новый уровень качество обслуживания клиентов, сокращать издержки, применять эффективное планирование. Для реализации всех поставленных задач, моментального реагирования на изменения, проведения анализа деятельности и повышения качества работы руководителю предприятия необходимо обладать полной и точной информаций в режимы реального времени. А именно понимать состояние производственного цикла, актуальное количество товарных запасов, состояние сроков поставок, задачи управления персоналом, финансовый учет, этапы взаимодействия с клиентом. Широкий спектр подконтрольных областей и большой объем информации создают необходимость автоматизации предприятия. Для каждой развивающийся компании данная задача является ключевой.
В основе решения этой задачи лежит обработка информации. Для облегчения обработки информации создаются информационные системы (ИС).
Автоматизированными называют ИС, в которых применяют технические средства, в частности ЭВМ. Большинство существующих ИС являются автоматизированными, поэтому для краткости просто будем называть их ИС.
Иногда используется более узкая трактовка понятия ИС как совокупности аппаратно-программных средств, задействованных для решения некоторой, прикладной задачи. В организации, например, могут существовать информационные системы, на которых, соответственно, возложены следующие задачи: учет кадров и материально-технических средств, расчет с поставщиками и заказчиками, бухгалтерский учет и т. п.
В ходе проведения исследования информационных потоков предприятия была обнаружена проблема регистрации и сопровождения клиентов организации, т.к. существующие АИС не подходят из-за специфики деятельности предприятия или не используются по другим причинам.
Цель курсовой работы – внедрить информационную систему учет клиентов и договоров, позволяющую регистрировать и сопровождать клиентов предприятия – CRM-систему.
Для достижения поставленной? цели были выделены следующие этапы:
- провести теоретическое исследование аспектов внедрения CRM-системы управления на предприятие;
- определить понятие и сущность проектного управления;
- произвести описание существующих CRM-систем управления;
- исследовать организацию взаимоотношений с клиентами ООО «Группа компаний «СТК»»;
- - привести общую характеристику предприятия;
- выявить проблемы организации взаимоотношения с клиентами ООО
«Группа компаний «СТК»»;
- разработать проект по повышению конкурентоспособности предприятия на основе внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами;
- привести описание проекта автоматизации функций планирования и контроля проекта внедрения ERP (CRM) системы;
- обосновать стратегии автоматизации задачи и проектных решений;
- привести организационно-экономическое обоснование;
- определить информационное обеспечение комплекса задач.
Объект работы – ООО «Группа компаний «СТК»».
Предмет – внедрение CRM-системы на предприятие ООО «Группа компаний «СТК»».

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты внедрения CRM-системы управления на предприятии
1.1 Понятие CRM-систем
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM- система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Данный термин довольно прочно засел в системе корпоративных коммерческих процедур очень большого количества фирм в мире. Говоря о термине CRM, стоит раскрыть важные моменты, которые он подразумевает:
1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент времени можно получить все сведения о взаимодействии с клиентом;
2. Синхронизованность управления множественными каналами взаимодействия;
3. Постоянный анализ собранной информации о работе с клиентом и принятие соответствующих организационных решений;
Такой подход к делу предполагает, что при любом взаимодействии с клиентом, сотруднику любого канала организации доступна вся информация о всех взаимоотношениях с клиентом и решение о дальнейшей работе принимается на ее основе.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Балабанов, В. С. «Экономика туризма»: учебник / В. С. Балабанов – Москва: Финансы и статистика, 2012. – 344 с.
2. Биржаков, М. Б. Введение в туризм: учеб. пособие / М. Б. Биржаков.–4–е изд., доп.– Санкт–Петербург: «Издательский дом Герда», 2011. – 320 с.
3. Пузакова, Е. П. Международный туристический бизнес. / Е. П. Пузакова, Москва: Экспертное бюро – М, 2012. – 387 с.
4. Ростуризм. Федеральное агентство по туризму [Электронный ресурс] //– Режим доступа: http://www.russiatourism.ru.
5. Овчаров, А. О. Туристический комплекс России: тенденции, риски, перспективы / А. О. Овчаров – Москва: Инфра–М, 2017. – 218 с.
6. Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Развитие культуры и туризма» на 2013–2020 годы [Электронный ресурс] : Постановление Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 года №317 (ред. от 17 февраля 2017 года) // Справочная правовая система«КонсультантПлюс». –Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_140136/.
7. План национальной стратегии – Thailand Strategy[Электронный ресурс]// –Режим доступа: https://www.adb.org/sites//institutionaldocument/33990/files/cps–tha–2013–2016.pdf8. Кулачинская А. Ю. Основные проблемы развития туризма в России и за рубежом [Текст] // Экономическая наука и практика: материалы междунар. науч. конф. (г. Чита, февраль 2018 г.). – Чита: Издательство Молодой ученый, 2018. – С. 187–189.
9. Туристические маршруты Красноярского края [Электронный ресурс] //– Режим доступа: http://naenisee.ru/region.

Весь текст будет доступен после покупки