Управление ИТ проектом «Внедрение CRM-системы для страховых компаний

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 2
Глава 1. Теоретические аспекты внедрения CRM-системы
управления на предприятии 6
1.1 Понятие CRM-системы6
1.2 Классификация CRM-систем12
Глава 2. Анализ предприятия ООО «Группа компаний «СТК»» 19
2.1 Описание деятельности предприятия19
2.2 Анализ внутренней и внешней среды предприятия 23
Глава 3. Проект по повышению конкурентоспособности предприятия на основе внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами 30
3.1 Описание проекта автоматизации функций планирования и контроля проекта внедрения CRM-системы 30
3.2 «Битрикс24» как оптимальный программный продукт для внедрения в
организации35
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 42
СПИСКОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 44

Весь текст будет доступен после покупки

На сегодняшний день в мире существует большое количество компаний, предприятий, фирм и любых других организация, деятельность которых направлена на получение прибыли. Одним из главных факторов успеха любого из них является грамотная автоматизация всех его бизнес процессов.
Руководство и полное взаимодействие компании в современных условиях представляет собой сложный комплексный процесс, включающий выбор и реализацию определенного набора управленческих воздействий на текущих временных отрезках с целью решения стратегической задачи обеспечения его устойчивого финансового и социально-экономического развития. На сегодняшний день, информационные технологии вышли на новый качественный уровень и позволяют в значительной мере расширить возможности плодотворного управления, поскольку предоставляют передовые возможности сбора, обработки и анализа информации разного уровня. Комплексный метод работы с информацией позволяет повысить эффективность работы для каждого сотрудника, в том числе менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей.
Информационные системы открывают профессиональные возможности специалистов и позволяют осуществлять деятельность хозяйствующего субъекта более рационально, целенаправленно и экономно, а, следовательно, более эффективно. Современная ситуация на мировой арене создает ситуацию, в условиях которой необходимо повышать эффективность производства, снижать время реакции на любые изменения внешней и внутренней среды, выводить на новый уровень качество обслуживания клиентов, сокращать издержки, применять эффективное планирование. Для реализации всех поставленных задач, моментального реагирования на изменения, проведения анализа деятельности и повышения качества работы руководителю предприятия необходимо обладать полной и точной информаций в режимы реального времени. А именно понимать состояние производственного цикла, актуальное количество товарных запасов, состояние сроков поставок, задачи управления персоналом, финансовый учет, этапы взаимодействия с клиентом. Широкий спектр подконтрольных областей и большой объем информации создают необходимость автоматизации предприятия. Для каждой развивающийся компании данная задача является ключевой.
В основе решения этой задачи лежит обработка информации. Для облегчения обработки информации создаются информационные системы (ИС). Автоматизированными называют ИС, в которых применяют технические средства, в частности ЭВМ. Большинство существующих ИС являются автоматизированными, поэтому для краткости просто будем называть их ИС.
Иногда используется более узкая трактовка понятия ИС как совокупности аппаратно-программных средств, задействованных для решения некоторой, прикладной задачи. В организации, например, могут существовать информационные системы, на которых, соответственно, возложены следующие задачи: учет кадров и материально-технических средств, расчет с поставщиками и заказчиками, бухгалтерский учет и т. п.
В ходе проведения исследования информационных потоков предприятия была обнаружена проблема регистрации и сопровождения клиентов организации, т.к. существующие АИС не подходят из-за специфики деятельности предприятия или не используются по другим причинам.
Цель – внедрить информационную систему учет клиентов и договоров, позволяющую регистрировать и сопровождать клиентов предприятия – CRM-
систему.
В достижении поставленной? цели были выделены следующие задачи:
- провести теоретическое исследование аспектов внедрения CRM-системы
управления на предприятие;
- определить понятие и сущность проектного управления;
- произвести описание существующих CRM-систем управления;
- исследовать организацию взаимоотношений с клиентами ООО «Группа компаний «СТК»»;
- привести общую характеристику предприятия;
- выявить проблемы организации взаимоотношения с клиентами ООО «Группа компаний «СТК»»;
- разработать проект по повышению конкурентоспособности
предприятия на основе внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами;
- привести описание проекта автоматизации функций планирования и контроля проекта внедрения ERP (CRM) системы;
- обосновать стратегии автоматизации задачи и проектных решений;
- привести организационно-экономическое обоснование;
- определить информационное обеспечение комплекса задач.
Объект работы – ООО «Группа компаний «СТК»». Предмет – внедрение CRM-системы на предприятие ООО «Группа компаний «СТК»». В данной работе представлены результаты выполнения описанных выше задач курсовой работы.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические аспекты внедрения CRM-системы
управления на предприятии
1.1. Понятие CRM-системы
В бизнесе необходимость автоматизации процессов стала привычным явлением. Она важна и в мегапроектах, и при ведении малого, среднего бизнеса. CRM-система — мощный инструмент, который используется для контроля, планирования и аналитики работы с клиентами, в том числе, и через автоматизацию отдельных рабочих моментов.
CRM-системы (Customer Relationship Management System) — это программы или онлайн-ресурсы, которые помогают автоматизировать различные процессы в компании. Благодаря этому повышается эффективность работы предприятия и упрощается взаимодействие с клиентами.
В малом бизнесе еще встречается ведение истории звонков и контактов в Excel-таблицах или использование отдельных приложений для аналитики эффективности работы. Это примеры «ручного» CRM, который, конечно же, всухую проигрывает автоматизации бизнес-процессов. Поэтому на рынке за последнее десятилетие появилось огромное количество CRM — комплексных систем с модулями, направленными на выполнение различных задач, единым хранилищем, и возможностью подключения дополнительных сервисов.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Федеральный закон от 29.07.2004 №98-ФЗ «О коммерческой тайне» (в ред. Федерального закона от 12.03.2014 №39-ФЗ).
2. Федеральный закон от 27.07.2006 №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (в ред. Федерального закона от 19.12.2016 №208-ФЗ).
3. ГОСТ Р 51141-98. «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения». Издательство стандартов. М., 1998.
4. Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. - М.: ВНИИДАД, 1991.
5. Автоматизированные информационные технологии в экономике: учебник / Под редакцией Титоренко Г.Н. – М.: Инфра-М, 2015. – 369 с.
6. Ананькина Е. А., Данилочкин С. В., Данилочкина Н. Г. и др. Контроллинг как инструмент управления предприятием. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2015. – 456 с.
7. Андросов Н.А. Интернет-маркетинг на 100 % / Н. Андросов, И. Волошин, В. Долгов [и др.]; под ред. С. Сухова. - СПб.: Питер, 2014. – 359 с.
8. Валько Д. В. Совершенствование маркетингового инструментария сетевого взаимодействия компании с потребителями товаров на рынке электронной торгов: Дис. …к-та экон. наук. – Е., 2014. – 250 с.
9. Введение в информационный бизнес / Под ред. В.П. Тихомирова, А.В. Хорошилова. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 714 с.
10. Венделеева М.А., Вертакова Ю.В. Информационные технологии управления: учеб. пособие. – М.: Юрайт, 2015. – 547 с.
11. Вирин Ф. Ю. Интернет-маркетинг: полный сборник практических инструментов. - М.: Эксмо, 2015. – 469 с.
12. Интернет-маркетинг : учебник для академического бакалавриата / под общ. ред. О. Н. Романенковой. - М.: Юрайт, 2015. - 288 с.
13. Интернет-маркетинг. Теория и практика продвижения бренда в Сети / Л. М. Капустина, И. Д. Мосунов. – Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2015. – 102 с.
14. Информатика: Учебник / Под ред. В.В.Трофимова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд. Юрайт, 2014. – 921 с.
15. Исследование: Как хранить электронные документы? [Электронный ресурс]. // Режим доступа: http://m.cnews.ru/articles
16. Использование облачных технологий при внедрении СЭД [Электронный ресурс] // Режим доступа http://www.mdi.ru/press-tsentr/articles/el-docs/managment-buisness-processes/ispolzovanie-oblachnyix-texnologij-pri-vnedrenii-sed
17. Калинина А. Э. Интернет-бизнес и электронная коммерция : учеб. пособие. - Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2015. – 611 с.
18. Ковалев В.В. Финансовый анализ: методы и процедуры. - М.: Финансы и Статистика, 2016. – 514 с.
19. Концепция обеспечения информационной безопасности предприятия [Электронный ресурс] // Режим доступа http://securitypolicy.ru/index.php/%D0%9A%D0%.
20. Королев М.И. Информационная безопасность предприятия [Электронный ресурс] // Режим доступа http://sec4all.net/modules/myarticles/article.php?storyid=1135
21. Корнеева Т.В. Толковый словарь по метрологии, измерительной технике и управлению качеством. – М.: НОРМА, 2016. – 412 с.
22. Костогрызов А.И., Петухов А.В., Щербина А.М. Основы оценки, обеспечения и повышения качества выходной информации в АСУ организационного типа. - М.: Вооружение. Политика. Конверсия, 2014. – 314 с.
23. Крейнина М.Н. Финансовое состояние предприятия: методы оценки. - М.: Дело и Сервис, 2015. – 623 с.
24. Нордстрем К.А., Риддерстрале Й. Бизнес в стиле фанк. – СПб.: Питер, 2014. – 369 с.

Весь текст будет доступен после покупки