Управление клиентоориентированностью в организации

Введение 3
1 Теоретические основы клиентоориентированности в сфере туризма 6
1.1. Конкурентоспособность предприятия в сфере туризма 6
1.2 Клиентоориентированный подход как основа формирования конкурентоспособного турпродукта 13
2 Исследование использования клиентоориентированного подхода на предприятиях индустрии туризма 23
2.1. Мнения экспертов о роли клиентоориентированности в сфере услуг 23
2.2 Анализ деятельности туристских предприятий г. Екатеринбурга 25
2.3 Оценка отношения респондентов к предприятиям туризма и формированию доверия к ним: анкетирование внешних аудиторий 31
2.4 Турагентство как субъект индустрии туризма 35
3 Программа повышения уровня клиентоориентированности на предприятии туризма 41
3.1 Паспорт программы 42
3.2 Направления реализации программы 44
3.3 Смета затрат 55
3.4 Социальная значимость программы повышения уровня клиентоориентированности на предприятии туризма 56
Заключение 59
Список использованных источников 62
Приложение 1. Анкета для экспертов 65
Приложение 2. Результаты анкетирования внешней аудитории 66

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время туризм считается одной из наиболее перспективных и прибыльных отраслей, способствуя созданию новых рабочих мест в сфере услуг и разнообразию экономики региона. С увеличением значения туризма увеличиваются и требования к предприятиям этой отрасли. Рост качества обслуживания и числа туристических предприятий приводит к усилению конкуренции. Умение удовлетворять потребности клиентов, обеспечивать высокий уровень сервиса и быть ориентированным на клиента – это важное конкурентное преимущество, которое обеспечивает стабильность туристической организации на рынке.
Сегодня применения стандартов обслуживания на предприятии недостаточно, поэтому для сохранения конкурентоспособности необходимо акцентировать внимание на клиенте. Отметим, что клиентоориентированность направлена на удовлетворение потребностей как внешнего, так и внутреннего клиента. Значительная часть прибыли предприятия зависит от постоянства клиентов, поэтому важно строить долгосрочные отношения с ними. Для удовлетворения потребностей внешнего клиента необходимо обеспечить благоприятную атмосферу на предприятии и, в первую очередь, удовлетворить потребности сотрудников – внутренних клиентов. Нередко руководство туристических предприятий, игнорируя этот важный фактор, разрабатывает стратегии, ориентированные на клиента, которые в конечном итоге не приносят ожидаемых результатов.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

1.1. КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Туризм: сущность и значение для общества
С уникальной историей, туризм остается сложным явлением, объединяющим духовные, культурные и социально-экономические аспекты, и до сих пор не имеет общепринятого определения. Научное сообщество не пришло к консенсусу относительно того, как лучше называть эту область исследований как в России, так и за ее пределами. Различные организации, учреждения, научные школы и эксперты по-разному интерпретируют понятие "туризм". Терминология в сфере туризма постоянно обновляется в соответствии с быстрым развитием отрасли, появлением новых технологий и инноваций, разнообразием видов и форм путешествий, а также расширением географии туристических направлений [2, с. 34].
В российской туристской сфере, а также в научных и образовательных практиках и в правовом регулировании туризма, применяется традиционное определение туризма. Оно заключается в перемещении людей на определенный период времени (краткосрочное) из места их обычного проживания в другую страну или на новую, незнакомую территорию в пределах своей страны для отдыха, восстановления сил, оздоровления, гостеприимства, иногда с целью познания или деловых встреч, но без осуществления оплачиваемой деятельности на посещаемом месте. При этом учитываются основные характеристики туризма:
. Перемещение за пределы привычного или постоянного места проживания.
. Длительность пребывания (более 24 часов подряд).
. Досуговые или деловые цели [24, с. 54].
Значение туризма в мировой практике продолжает увеличиваться. Туризм оказывает существенное воздействие на социально-экономическое развитие регионов. Во многих странах туризм играет важную роль в формировании ВВП, обеспечении рабочих мест и создании дополнительных возможностей трудоустройства. Роль туризма как средства для расширения международных связей и источника валютных поступлений постоянно возрастает [6, с. 21].
. Политическое (международное) значение туризма.
Политическое значение туризма, включая международный туризм, заключается в содействии взаимопониманию, обмене взглядами и мнениями по различным вопросам между жителями разных стран и континентов. Туризм способствует развитию связей между народами, создавая основы для международного сотрудничества, и может стать важным инструментом для укрепления и поддержания мира. Международный туризм представляет собой отличный способ изучения и понимания других стран и их жителей. Часто представление об определенной стране формируется через книги, радио, кино и телевидение, что не всегда соответствует реальности. Поэтому непосредственное общение путем поездки в интересующую страну может помочь изменить стереотипы, а также позволит лучше понять реальную ситуацию в стране, изучив ее ближе [10, с. 65].
Воспитательное значение.
Повышение вовлеченности и осознанности участников экскурсий, которые посещают различные страны и регионы, наблюдают за общественной жизнью, привычным для местных жителей поведением, знакомятся с достижениями экономики и культуры.
Культурное значение.
Путешествия способствуют расширению личного опыта через знакомство с различными городами, странами, их уникальной историей и традициями. Важно учитывать, что изучение искусства, архитектуры, музыки и литературы также играет значительную роль. Общение с новыми культурами и людьми способствует улучшению знаний иностранных языков
Социальное значение.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Бочкарева О. В., Егорова Т. А. Клиентоориентированная культура организации: инструментарий формирования и развития. – М.: ИНФРА-М, 2017.
2. Голубкова А.А. Гостеприимство и качество обслуживания в туризме. – М.: Сова, 2018.
3. Дегтерева Е. А. Туризм и гостеприимство: перспективы развития. – СПб.: Питер, 2019.
4. Зайцева Н.В. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе. – М.: КноРус, 2018.
5. Ивашкова И.В. Маркетинговые исследования в туризме. – М.: Дело, 2018.
6. Карпычева Л.И. Клиентоориентированность в туризме: актуальные проблемы. – М.: Логос, 2017.
7. Леонтьев Д. А. Управление качеством в сфере услуг: теория и практика. – М.: ИНФРА-М, 2018.
8. Марева Н. В., Симановская Н. А. Инновации в туризме: мировой опыт и перспективы России. – М.: Аспект Пресс, 2019.
9. Николаев И. В., Петрова А. А. Управление качеством в гостиничном бизнесе: современные тенденции развития. – М.: ИНФРА-М, 2019.
10. Орлова М.С. Экономика и управление туризмом. – СПб.: Питер, 2017.
11. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция)
12. Романов Н. П., Смирнова Е. Г. Маркетинг в сфере туризма и гостеприимства. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017.
13. Сидорова Е. И. Управление качеством услуг в туризме: стратегии и инструменты. – М.: КноРус, 2018.

Весь текст будет доступен после покупки