Управление конфликтами в индустрии гостеприимства на примере ООО РГС Ярославль «Cosmos»

Введение………………………………………………………………………..8-10
Глава 1. Теоретический анализ проблем управления в индустрии гостеприимства.
1.1 Понятие и виды конфликтов………………………………………………11-15
1.2Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства…………………………………………………………………15-21
1.3 Концепции и особенности управления конфликтами в индустрии гостеприимства ……………………………………………………………21-28
Выводы по 1 главе……………………………………………………………28-29
Глава 2. Анализ эффективности управления конфликтами в индустрии гостеприимства
2.1 Общая характеристика организации ООО РГС Ярославль «Cosmos»…..30-33
2.2 Способы выявления и предотвращения конфликтов в ООО РГС Ярославль «Cosmos»……………………………………………………………………..…33-38
2.3 Анализ эффективности управления конфликтами и выявление причин возникновения конфликтных ситуаций в ООО РГС Ярославль«Cosmos»…38-45
Выводы по 2 главе……………………………………………………………..45-47
Глава 3. Совершенствование управления конфликтами в организации
3.1 Предложения по совершенствованию процесса управления конфликтами в организации……………………………………………………………………………………………………48-51
3.2. Расчёт экономического и социального эффекта от предлагаемых мероприятий…………….………………………………….. …………………52-53
Заключение…………………………………………………………………….54-57
Источники информации………………………………………………………58-60
Приложения……………………….……………………………………………61-68

Весь текст будет доступен после покупки

Конфликтные ситуации являются неотъемлемой частью гостиничного бизнеса, сопутствующей человеку на протяжении всего его профессионального пути. Независимо от нашего отношения к этому факту, конфликты в гостиничной сфере являются неизбежными. Различное восприятие определенных ситуаций часто приводит к тому, что осознанные действия одной стороны начинают противоречить интересам другой.
Большую часть своей жизни человек проводит на работе, взаимодействуя с коллегами, подчиненными и руководством, строя совместную работу с партнерами. При такой интенсивности общения естественно возникают ситуации, когда люди могут неправильно понять друг друга. В этих случаях может произойти столкновение противоположных интересов, задач, взглядов, позиций двух или более людей, что в конечном итоге и определяет конфликт.
Однако конфликтные ситуации в гостиничном комплексе также способствуют выявлению различных точек зрения, предоставляют дополнительную информацию и помогают выявить большое количество альтернатив и т.д. Это позволяет сделать процесс принятия решений более эффективным, а также дает людям возможность удовлетворить свои потребности во власти и уважении.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретический анализ проблем управления в индустрии гостеприимства.
1.1 Понятие и виды конфликтов в организации
Понятие конфликта в гостиничном деле происходит от латинского слова «conflictus»-столкновение. Понятие конфликта в гостиничном деле также имеет огромное количество определений и толкований.
Конфликт можно рассматривать как ситуацию, как несогласие, как
поведение, как противоречие и столкновение разнонаправленных взглядов (рис .1.1).
Рис. 1.1. Структура конфликта















Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Но, тем не менее, в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы
В основе конфликта лежит следующая структура:
– объекты (предмет спора);
– субъекты (отдельные индивиды, группы или организации);
– условия протекания;
– масштаб конфликта;
– стратегии и тактики поведения сторон;
– исходы конфликтной ситуации, а именно последствия, результаты и их осознание.
Так же не стоит зaбывать, что конфликт – это рaзвивающийся процесс, состоящий из нескольких этaпов:
I Этaп– возникновение конфликтa.
Это ситуaция, которaя может включать в себя: противоположные позиции сторон по какому-либо вопросу или противоположные цели и средствa их достижения. Для рaзвития конфликтa необходим инцидент, который возникaет, когда одна из сторон, начинaет действовaь, ущемляя правa и интересы другой;
II Этaп– рaзвитие конфликтa.
Развитие конфликта, которое зaвисит прежде всего от субъективных обстоятельств, в том числе и от оппонентов, участвующих в нем. В прaктике возникшая конфликтнaя ситуaция может закончится путем устрaнения объекта, повлиявшего на его возникновение;
III Этaп– кризис и разрыв отношений между взaимодействующими сторонами.
Этот этaп состоит из двух фаз: конструктивной, когда сохраняется возможность переговоров и совместной деятельности участников, и деструктивной, в момент которой сотрудничество уже невозможно;
IV Этaп – зaвершение конфликтa, a именно поиск различных способов и методов.
Главную роль в возникновении конфликтов занимают конфликогены – слова, действия (или бездействия), непосредственно приводящие к конфликту Их исключительность заключается в том, что люди гораздо чувствительнее к словам, которые слышат от других, а не говорят сами. Основные типы конфликтогенов заключаются, в стремлении к превосходству, проявление агрессии или эгоизма.
Так, например К.К. Платонов и В.Г. Казаков «определяют конфликт как осознанное противоречие между общающимися личностями, которое сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений» «Д.П. Кайдалов и Е.И. Суименко называют конфликтом столкновение интересов, взглядов, установок, стремлений личности» .
«Н.В. Гришина рассматривает конфликт как осознанное препятствие в достижении целей совместной деятельности, как реакцию на почве несовместимости характеров, несходства культурных основ и потребностей.» «А.А. Ершов определяет конфликт как действие противоположных, несовместимых в данной ситуации мотивов, интересов, типов поведения.»

Весь текст будет доступен после покупки

1. Балакшина Е. В. Конфликты в трудовом коллективе: особенности урегулирования и поведения // Символ науки. - 2016.
2. Дейнека, А.В. Управление человеческими ресурсами / А.В. Дейнека, В.А. Беспалько. – Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2019. – 389 с. : ил. – (Учебные издания для бакалавров). – Режим доступа: по подписке. – URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=496066 (дата обращения: 26.04.2024). – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-394-02048-3. – Текст : электронный.
3. Борзых А. А. Конфликты, их виды и способы разрешения / А. А. Борзых, В. В. Полякова, С. А. Григан // Научные исследования и разработки студентов : материалы II Междунар. студенч. науч.–практ. конф. (Чебоксары, 1 дек. 2016 г.) / редкол.: О. Н. Широков [и др.]. — Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс». - 2016.
4. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев ; под общ.ред. Ж.А. Романович. – 6-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2019. – 284 с. : ил. – Режим доступа: по подписке. – URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=496155 (дата обращения: 26.04.2024). – Библиогр.: с. 275-277. – ISBN 978-5-394-01274-7. – Текст : электронный.
5. Гареев Р. Р. Типология конфликтных ситуаций в трудовом коллективе гостиничных предприятий и методика их разрешения // Наука и Мир. 2016, Т. 3, № 1 (29) С. 123

Весь текст будет доступен после покупки