Управление продажами на рынке финансовых услуг (на примере ПАО «Сбербанк России»)

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ НА РЫНКЕ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ 7
1.1 Теоретические основы функционирования финансового рынка 7
1.2 Классификация банковских продуктов, предоставляемых физическим лицам на рынке финансовых услуг 17
1.3 Развитие российского рынка финансовых услуг на современном этапе 23
2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ НА РЫНКЕ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ ПАО СБЕРБАНК РОССИИ 32
2.1 Краткая характеристика деятельности ПАО Сбербанк России 32
2.2 Анализ депозитных услуг, предоставляемых физическим лицам в ПАО «Сбербанк России» 37
2.3 Анализ кредитных услуг, предоставляемых физическим лицам в ПАО «Сбербанк России» 42
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ НА РЫНКЕ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ ПАО СБЕРБАНК РОССИИ 49
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания физических лиц 49
3.2 Внедрение системы качества обслуживания физических лиц ПАО «Сбербанк России» 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 68

Весь текст будет доступен после покупки

Современное развитие рынка финансовых услуг, оказываемых банками, характеризуется бурным внедрением электронных технологий и широким использование пластиковых карт.
Сегодня существует большое количество услуг, предоставляемых банками своим клиентам.
Глобальный банковский сектор столкнулся с серьезной проблемой по продолжению обслуживания клиентов и поддержанию устойчивости бизнеса в условиях пандемии COVID-19. Для многих банковских клиентов и отрасли в целом кризис стал катализатором цифровой трансформации и инноваций в предложениях продуктов и услуг, а также для оптимизации кредитного андеррайтинга и мониторинга. Большое число банков внедряют альтернативные каналы или сотрудничают, чтобы оставаться устойчивыми. Пандемия вызвала настоятельную необходимость изменить традиционные банковские и кредитные бизнес-модели и перейти на цифровую платформу. Цифровая трансформация стала приоритетом номер один для большинства банков, чтобы противостоять вызовам, вызванным кризисом COVID-19. В условиях постоянно изменяющегося спроса, растущих ожиданий клиентов, сложных нормативных требований и растущих операционных издержек традиционных банковских услуг банки достигнут существенного прогресса в создании цифровой инфраструктуры в 2021 году и в последующий период. Игроки в области финтеха, предоставляющие одноранговое блокчейн-кредитование, рассматриваются как будущие законодатели тенденций в этом секторе. Традиционный банковский сектор видит настоятельную необходимость в том, чтобы соответствовать этой конкуренции. Согласно опросу Business Insider Intelligence, около 48% представителей банковских кругов считают, что технология блокчейн окажет наибольшее влияние на банковскую деятельность в 2021 году и в дальнейшем. Использование доморощенной технологии блокчейна традиционными институтами и суверенными государствами также, вероятно, усилится.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ НА РЫНКЕ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ

1.1 Теоретические основы функционирования финансового рынка

Банковская отрасль и мир вокруг нас изменились в прошлом году быстрее, чем когда-либо в нашей коллективной жизни, и, скорее всего, будут продолжать развиваться еще быстрее в будущем. То, что когда-то считалось "обычным делом", больше не существует, а пандемия и СВО создали период беспрецедентных потрясений и возможностей.
Одним из актуальных направлений развития национальной финансовой системы становится развитие отечественного рынка финансовых услуг.
В экономической литературе часто используются, но не получили какого-либо определения категории, «финансовая услуга» и «рынок финансовых услуг», что следует рассматривать как пробел и требует уточнения.
Как известно, финансы - это совокупность экономических отношений в процессе создания и использования фондов денежных средств [31, с. 451]. Соответственно, финансовая услуга - это содействие населению и юридическим лицам в операциях, связанных с формированием и обращением денежных фондов. Если говорить о финансовых отношениях с точки зрения исследования потребительского поведения, то они складываются из совокупности финансовых операций или финансовых услуг, в которых потребитель принимает участие.
Продолжительное время в экономической литературе существовало только понятие финансового рынка, что ограничивало понимание происходящих процессов, связанных с движением денежного капитала. Стоит согласиться, что финансовый рынок играет уникальную роль в трансформации денежных средств в денежный капитал. Но усложнение форм и способов размещения денежного капитала привело к появлению новых специальных видов профессиональной деятельности, направленных на обслуживание владельцев этого капитала и появлению новой категории «финансовая услуга». Исследуемое понятие является одним из элементов множества правовых явлений, и законодатель предпринял попытку регламентировать деятельность на рынке финансовых услуг одним нормативным актом. Под финансовой услугой в толковании федерального закона «О защите конкуренции на рынке финансовых услуг» понимают деятельность, связанную с привлечением и использованием денежных средств юридических и физических лиц [4]. В качестве финансовых услуг рассматриваются осуществление банковских операций и сделок, предоставление страховых услуг и услуг на рынке ценных бумаг, заключение договоров финансовой аренды (лизинга) и договоров по доверительному управлению денежными средствами или ценными бумагами, а также иные услуги финансового характера.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации 30.11.1994 (ред. от 25.02.2022), ч.1// [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/ (дата обращения 10.11.2022)
2. Гражданский Кодекс Российской Федерации 26.01.1996 (ред. от 01.07.2021 N 295-ФЗ), ч.2// [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_9027/ (дата обращения 10.11.2022)
3. О банках и банковской деятельности: федер. закон от 02.12.1990 № 395-1 (ред. от 05.12.2022) // [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5842/ (дата обращения 10.12.2022)
4. О защите конкуренции на рынке финансовых услуг: федер. закон от 23.06.2099 N 117-ФЗ (ред. от 26.07.2006 г. N 135-ФЗ) // [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_45769/ (дата обращения 10.10.2022)
5. О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации: федер. закон от 23.12.2003 № 177-ФЗ (ред. от 05.12.2022) // [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34201/ (дата обращения 10.12.2022)
6. О Центральном банке Российской Федерации (Банке России) : федер.закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ (ред. от 30.12.2021 N 79-ФЗ) // [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_37570/ (дата обращения 25.10.2022)
7. О потребительском кредите (займе) : федер.закон от 21.12.2013 № 353-ФЗ (ред. от 08.03.20220 // [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_37570/ (дата обращения 25.10.2022)
8. О национальной платежной системе : федер.закон от 27 июня 2011 № 161-ФЗ (ред. от 14.07.2022) // [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_115625/ (дата обращения 05.11.2022).
9. Положение об эмиссии платежных карт и об операциях, совершаемых с их использованием (утв. Банком России 24.12.2004 N 266-П) (ред. от 14.01.2015) (Зарегистрировано в Минюсте России 25.03.2005 N 6431) // // [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_115874/ (дата обращения 05.11.2022).
10. Положение о правилах осуществления перевода денежных средств" (утв. Банком России 19.06.2012 N 383-П) (ред. от 11.10.2018) (Зарегистрировано в Минюсте России 22.06.2012 N 24667) (с изм. и доп., вступ. в силу с 06.01.2019) // [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5432/ (дата обращения 05.11.2022).
11. Положение Банка России от 07.12.2020 N 744-П "О порядке расчета размера операционного риска ("Базель III") и осуществления Банком России надзора за его соблюдением" (Зарегистрировано в Минюсте России 29.01.2021 N 62290) // Консультант Плюс.
12. Письмо Банка России от 10.06.2005 N 85-Т "О применении нормативных актов Банка России, регулирующих операции с использованием банковских карт" // Консультант Плюс.
13. Письмо Банка России от 10.06.2005 N 86-Т "О составлении и представлении отчетности кредитных организаций // Консультант Плюс.
14. Алексеев П.В. Банковское дело: управление в современном банке. Учебное пособие для ВУЗов. М.: КноРус, 2018. 329 с.

Весь текст будет доступен после покупки