Внешний вид и личная гигиена персонала гостиниц как аспект повышения качества обслуживания

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ 5
1.1 Понятие «качество обслуживания в гостинице», его структура, показатели, критерии 5
1.2 Требования, предъявляемые к персоналу гостиниц 10
1.3 Стандарты внешнего вида и требования к личной гигиене персонала гостиницы 20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ТРЕБОВАНИЙ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ В ГОСТИНИЦЕ «МОСКВА МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА» 27
2.1 Общая характеристика гостиницы 27
2.2 Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей 29
2.3 Основные требования, предъявляемые к внешнему виду, униформе и личной гигиене персонала в гостинице «МОСКВА МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА» 31
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ И СТАНДАРТОВ ВНЕШНЕГО ВИДА СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЦЫ «МОСКВА МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА» 40
3.1 Предложения к совершенствованию стандартов внешнего вида сотрудников в «МОСКВА МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА» 40
3.2 Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице 43
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 47
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 49

Весь текст будет доступен после покупки

В нынешних условиях качество обслуживания подразумевает первым делом соответствие предоставляемого набора и качества услуг и ожидание гостя. Стремление к качеству представляется процессом бесконечным, соответственно, нет предела совершенству. В современных рыночных условиях решение вопросов качества – победа в конкурентной борьбе. В связи с этим, актуальным выступает изучение вопросов стандартов качества обслуживания в гостиницах, как с точки зрения международного опыта, так и с точки зрения национальной практики.
Объектом исследования является гостиница ООО «МОСКВА МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА».
Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в гостинице «МОСКВА МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА»
Цель дипломной работы – разработать мероприятия по совершенствованию культуры и стандартов внешнего вида сотрудников гостиницы.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
- изучить теоретические основы качества обслуживания в гостиницах;
- проанализировать основные требования к обслуживающему персоналу в гостинице «МОСКВА МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА»;
- предложить мероприятия по совершенствованию стандартов внешнего вида сотрудников на примере гостиницы «МОСКВА МАРРИОТТ РОЙАЛ АВРОРА».
Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в облaсти управления качеством в гoстиничном бизнесе, связaнные с тематикой работы, таких как: Баумгартен Л.В., Дехтярь Г.М., Николенко П.Р., Тимохина Т.Л., Фаустова Н.М., и другие.
Мeтодологическая база исслeдования: теоретическое обоснование проблемы исследования, анализ и обобщение эмпирического материала; эмпирические методы: наблюдение, описaние, сравнение; общелoгические метoды и приёмы исследования.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
В первой главе дипломной работы изучены теоретические основы качества обслуживания в гостиницах, а именно, понятие качества обслуживания в гостинице, его структура, показатели и критерии, изучены требования, предъявляемые к персоналу гостиниц и стандарты внешнего вида и требования к личной гигиене персонала гостиниц.
Во второй главе проведен анализ основных требований к обслуживающему персоналу в гостинице «МОСКВА МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА», дана общая характеристика гостиницы, проанализирована этика делового общения и стиль обслуживания гостей, а также рассмотрены основные требования, предъявляемые к внешнему виду, униформе и личной гигиене персонала в гостинице «МОСКВА МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА».
В третьей главе даны предложения к усовершенствованию стандартов внешнего вида сотрудников в гостинице «МОСКВА МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА» и рассмотрены пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ
1.1 Понятие «качество обслуживания в гостинице», его структура, показатели, критерии
Как известно, без качественного обслуживания отель не сможет достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных отелей и гостиничных цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания.
Как показывают исследования, основным фактором выбора гостем гостиницы является именно качество, предоставляемого ему обслуживания. Если нового клиента можно привлечь «красивой» рекламой или роскошью интерьера, то второй раз он придет исключительно из-за профессионализма персонала и высокому качеству обслуживания в гостинице.
Качество услуги невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставление и потребление происходят одновременно. Услуги невозможно хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемостью, неотделимостью объекта и субъекта (гость участвует в процессе оказания услуги).
Таким образом, качество услуги - это совокупность ее особенностей, признаков и характеристик, которые опираются на свою способность удовлетворять заявленную или ожидаемую потребность клиента. Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, что определяет способность более полно удовлетворять потребности гостей.

Весь текст будет доступен после покупки

Нормативно-правовые акты
1.Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020)
2.Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 29.12.2020)
3.Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) от 31.07.1998 № 146-ФЗ (ред. от 02.10.2021) (с изм. и доп., вступ. в силу с 02.10.2021)
4.Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (ред. от 11.06.2021)
5.Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 02.07.2021)
6.Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 №1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (редакция 01.04.2021)
7.Приказ Ростуризма от 22.10.2021 N 476-Пр-21 «О внесении изменений в приказ Федерального агентства по туризму от 27 ноября 2020 г. N 443-Пр-20 «Об утверждении порядка уведомления аккредитованными организациями о планируемом ими осуществлении классификации гостиниц, классификации горнолыжных трасс, классификации пляжей уполномоченных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, на территориях которых планируется осуществлять соответствующую классификацию, а также формы такого уведомления»»
8.Приказ Ростуризма от 27 ноября 2020 г. № 443-Пр-20 «Об утверждении порядка уведомления аккредитованными организациями о планируемом ими осуществлении классификации гостиниц, классификации горнолыжных трасс, классификации пляжей уполномоченных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, на территориях которых планируется осуществлять соответствующую классификацию, а также формы такого уведомления»
9.Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. №1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц»
Учебники, монографии, брошюры
10.Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
11.Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
12.Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
13.Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с.
14.Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности: учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва: РИОР: ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
15.Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела: учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.
16.Гостиничное дело: словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.]; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 247 с.
17.Гостиничное дело: учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.]; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петербург: Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
18.Гостиничное хозяйство. Hotelwesen: учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва: ФЛИНТА, 2021. – 344 с.
19.Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 352 с.
20.Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии: учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 412 с.
21.Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2019. — 400 с.
22.Иванов, В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – Москва: ИНФРА-М, 2019. – 336 с.
23.Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия: учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 386 с.
24.Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия: учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.
25.Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис: учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 242 с.
26.Николенко, П. Г. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса: администрирование отеля: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 451 с.
27.Николенко, П. Г. Техническое оснащение гостиничных и ресторанных комплексов: учебник для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, А. Е. Фролова. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 751 с.
28.Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 449 с.
29.Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела: учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 449 с.
30.Николенко, П. Г. Проектирование гостиничной деятельности: учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 413 с.
31.Никольская, Е. Ю. Основы менеджмента и управление персоналом в индустрии гостеприимства / Е. Ю. Никольская, Л. В. Семенова. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2020. – 226 с.
32.Никольская, Е. Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е. Ю. Никольская. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2021. – 198 с.
33.Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник для вузов / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 197 с.
34.Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе: учебник и практикум для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 373 с.
35.Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 297 с.
36.Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 336 с.
37.Ушаков, Р. Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности: учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 136 с.
38.Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах: учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 188 с.
39.Хатикова, З. В. Организация и технология гостиничного дела / З. В. Хатикова, И. А. Шевчук, Д. В. Нехайчук. – Севастополь: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2020. – 204 с.
40.Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий: учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов; под редакцией П. П. Чуваткина. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 280 с.
41.Шанаурина, Ю. В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе: учебное пособие / Ю. В. Шанаурина. – 2-е изд., стер. – Москва: ФЛИНTA, 2020. — 254 с.

Весь текст будет доступен после покупки