Глава 1. Общие сведения о чат-ботах.
Определение понятия чат-бот.
Под ботом (роботом, интернет-ботом, www-ботом) будем понимать специальную программу, которая выполняет какие-либо действия через интерфейсы, предназначенные для людей, автоматически, либо согласно некоторому расписанию. Обычно ботов используют для выполнения однообразной и повторяемой работы, чтобы максимизировать скорость ее выполнения. Пример такого использования – поисковые роботы. Также бот может использоваться для того, чтобы обеспечить более быструю реакцию на что-либо по сравнению с человеческой реакцией, примером могут служить игровые боты или боты для интернет-аукционов. В последнее время также продолжает расти популярность использования ботов, которые имитируют действия человека, к примерам такого вида ботов относятся чат-боты . Чат-бот – программа, выясняющая потребности пользователей и затем помогающая их удовлетворить. Также такие программы называют виртуальными собеседниками или программами-собеседниками, диалоговыми AI-ботами (Artificial Intelligence), AI-помощниками, интеллектуальными виртуальными помощниками, виртуальными клиентскими помощниками, цифровыми помощниками, диалоговыми агентами, виртуальными агентами, диалоговыми интерфейсами и др. Как правило, чат-бот ведет автоматическое общение с пользователем с помощью текста или голоса от лица компании или бренда с целью упрощения онлайн-коммуникации, чтобы предоставлять пользователю актуальную информацию наиболее оперативно. Таким образом, общение пользователя с чат-ботом является альтернативой переписке с живым оператором или звонку менеджеру компании . Чат-бот представляет собой программу, которая работает внутри мессенджера, т. е. системы обмена мгновенными сообщениями, и способна отвечать на вопросы, а также самостоятельно их задавать. При этом чат-боты могут выступать еще и в качестве цифровых ассистентов, находясь внутри мессенджера, выполняя команды, давая рекомендации и осуществляя некий поиск по параметрам, которые сообщает им пользователь. Чат-бот также может быть частью сайта и, например, быть доступным пользователю через некий виджет . Таким образом, чат-бот – это компьютерная программа, предназначенная для имитации общения с людьми через Интернет с целью помощи пользователям, предложения решений при использовании наиболее естественной формы общения – на языке, понятном пользователю, т. е. при помощи вербального или невербального взаимодействия с человеком через онлайн-среду для решения его вопросов. Чат-бот может автоматизировать задачи, которые могут быть дополнительно разделены на другие сегменты, такие как поддержка клиентов, опросы, планирование встреч и многое другое. Например, чат-боты успешно помогают пользователям решать вопросы, связанные с определенными брендами, отвечают на часто задаваемые вопросы или предоставляют клиентам информацию о продукте или услуге. Помимо всего вышеперечисленного, боты также могут помогать клиентам записываться на встречи, узнавать о доступности продуктов, помогать в планировании поездок и многое другое . Наиболее полезные чат-боты разрабатываются на основе технологий машинного обучения и отличаются тем, что их обучает человек, и они предназначены для использования людьми, таким образом, человек принимает активное участие на всех стадиях разработки такой программы собеседника. В то время как растет распространение и использование чат-ботов, так же продолжает расти популярность парадигмы взаимодействия «messaging-as-an-interface», согласно которой обмен сообщениями, будучи быстрым, прямым, хорошо визуализированным и позволяющим вести общение сразу с большим количеством собеседников, становится одним из ключевых способов коммуникации. Росту популярности данной парадигмы способствует и то, что большинство предприятий, так или иначе, осваивает социальные сети в качестве каналов общения с клиентами. Еще одна причина – довольно часто пользователям комфортнее написать свои вопросы и получить прямой ответ, чем задавать их во время «живого» звонка оператору. В течение нескольких лет чат-боты, как правило, использовались в средах обслуживания клиентов, но в настоящее время спектр ролей использования чат-ботов повсеместно растет, что обусловлено стремлением к повышению качества обслуживания и эффективности в различных сферах жизни. При этом стоит учитывать, что чат-боты также обладают различной степенью интеллекта: от наиболее простых чат-ботов, которые могут быть чуть более чем интерфейсным решением для ответов на стандартные часто задаваемые вопросы, до продвинутых диалоговых AI-чат-ботов, обладающих интеллектуальными возможностями и способностью понимать то, что пишет им пользователь, а также самообучаться и подстраиваться под особенности конкретного пользователя, например, под его поведение или манеру вести общение.
Термин чат-бот происходит от чата, означающего беседовать, а бот-сокращение робота или программы, которая может выполнять действия или задачи, например: «Алиса, включи свет» или «ОКей, Google, какой прогноз погоды на завтра?»
Чат-боты должны иметь следующие основные компоненты для того, чтобы состоялся диалог между ними и человеком:
Разговорный искусственный интеллект, основной источник чат-ботов, благодаря которому происходит все управление и обработка естественного языка. Первые чат-боты были сосредоточены на интерпретации и распознавании паттернов и правил. Более продвинутые чат-боты внедряют процессы глубокого обучения для анализа человеческого вклада, изучения разговоров и выработки максимально подходящего ответа.
Пользовательский опыт, который позволяет установить естественный, интеллектуальный и последовательный разговор.
Пользовательский интерфейс, с помощью которого пользователь может видеть или слышать процесс общения с чат-ботом.
Диалог дизайн, который позволяет искусственному взаимодействию быть снабженным человеческой логикой.
Чтобы поддерживать разговор с человеком или с другим чат-ботом, программное обеспечение должно быть разработано и обучено интерпретировать причину или намерение разговора, понимать вопросы и решать, что отвечать. Эта способность возможна благодаря обработке естественного языка, технологии понимания и генерации, а также искусственному интеллекту.
Процесс взаимодействия между человеком и чат-ботом может происходить по-разному в зависимости от коммуникационного интерфейса. Можно выделить три основных типа чат-ботов:
На основе chatterboxes: взаимодействие происходит через текстовые входы и выходы или голосовые входы и выходы. При обработке естественного языка письменный текст может стать устным и наоборот, что открывает коммуникативные возможности во взаимодействии человека и чат-бота.
Воплощенные разговорные агенты: интерфейс представлен формой тела или лица в виде аватара, который взаимодействует с пользователем и который может содержать аудио, текст и другие аудиовизуальные и мультимедийные ресурсы представления информации.
Физический: существует третий тип чат-бота, который находится в форме физического робота, будь то гуманоид или другой.
Первоначально чат-боты были представлены только через письменный текст, но они эволюционировали и теперь включают в себя возможности распознавания и устного выражения, а также обнаружения эмоциональных состояний.
Исследования в области искусственного интеллекта привели к появлению различных разговорных интерфейсов в области машинного обучения и обработки естественного языка. За последние несколько лет наблюдается рост числа инструментов для проектирования, макетирования, сборки, развертывания, управления и монетизации чат-ботов.
На основании этого можно выделить три основных этапа в эволюции чат-ботов:
В 1970-х и 1980-х годах началось направление исследований, основанное на интерфейсах естественного языка, хотя они все еще были ограничены имитацией разговоров между двумя людьми.
Вторая фаза совпадает с популяризацией интернета, когда разговоры множились и можно было общаться с тысячами пользователей.
Третья волна чат-ботов сочетает в себе технологии естественного языка, синтез речи и видео в реальном времени.
Весь текст будет доступен после покупки
