Совершенствование обслуживания потребителей организации (на примере ООО «Кастомер ОПТ» Московская область, Г.о. Подольск)

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ АНАЛИЗА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В КОМПАНИЯХ ФУЛФИЛМЕНТА 6
1.1. Понятие и сущность услуг фулфилмента 6
1.2. Особенности функционирования компаний фулфилмента для маркетплейсов 9
1.3. Современные подходы к оценке качества обслуживания потребителей 14
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КОМПАНИИ ФУЛФИЛМЕНТА ООО «Кастомер ОПТ» 20
2.1. Общая характеристика предприятия и его организационной структуры управления 20
2.2. Анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности ООО «Кастомер ОПТ» 23
2.3. Оценка текущего состояния системы обслуживания потребителей 27
2.4 Выводы по аналитической главе 34
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КОМПАНИИ ФУЛФИЛМЕНТА 35
3.1. Разработка предложений по внедрению дополнительного спектра услуг для потребителей ООО «Кастомер ОПТ» 35
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 45
Заключение 47
Список используемых источников 49
Приложение 51

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время наблюдаются актуальные тенденции развития потребительского рынка, такие как рост электронной коммерции, повышенные ожидания потребителей, автоматизация процессов и экологическая ответственность при развитии предприятия. Фулфилмент-компании играют ключевую роль в цепочке поставок товаров онлайн-магазинам, обеспечивая своевременную доставку и обслуживание клиентов.
Рынок онлайн-торговли в период с 2020 года претерпел существенные изменения, в разы увеличилось количество заказов на маркетплейсах, что для предпринимателей также сопряжено с решением огромного количества логистических задач. Это и складирование, и маркировка, упаковка, управление остатками. Все эти логистические этапы входят в понятие фулфилмент. Самостоятельное выполнение данных задач довольно трудоемкий процесс, поэтому большинство предпринимателей отдают предпочтение аутсорсингу.
Использование технологий автоматизации (например, роботов-помощников, системы управления складом) позволяет сократить издержки и повысить качество обслуживания. Анализ опыта внедрения таких решений на практике представляет интерес для исследований.
Для развития онлайн-торговли фулфилмент является наилучшим вариантом организации логистической деятельности по доставке заказов, в особенности для тех компаний, которые не имеют своего склада и службы доставки.
Обзор научных трудов и литературы показал, что вопросы актуализации и развития фулфилмента отражены в работах Владимира Ивановича Сергеева. В.И. Сергеев, ведущий специалист в области логистики и управления цепочками поставок, заведующий кафедрой логистического менеджмента Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова. В своих трудах, таких как учебники по логистике, Сергеев В.И. уделяет большое внимание проблемам организации эффективной системы фулфилмента, обоснованию моделей распределения продукции и методикам оценки показателей производительности логистической цепи.
Также тема фулфилмента раскрывается такими учеными, как Фадейкин Н.С., Его научные работы касаются широкого спектра управленческих дисциплин, включая организацию цепочки поставок. Важным направлением его исследований стала разработка методов совершенствования механизмов взаимодействия поставщиков и потребителей на всех этапах фулфилмента. Другие ученые, рассматривающие данные вопросы: Михайловская Г.Б., Полухин Ю.П., Серегин К.М и другие.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ АНАЛИЗА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В КОМПАНИЯХ ФУЛФИЛМЕНТА

1.1. Понятие и сущность услуг фулфилмента

Фулфилмент (от англ. fulfillment — «выполнение, исполнение») — комплекс логистических услуг по обработке заказов. Продавец передаёт операции по доставке, упаковке и хранению товара на аутсорсинг, например, на маркетплейс или в логистическую компанию.
Сущность услуг фулфилмента — полный цикл работы с заказами: от приёма товара на склад до отправки покупателю и обработки возвратов.
Аутсорсинговый фулфилмент (3PL — Third-Party Logistics): Самый популярный вариант для современных интернет-магазинов. Бизнес передаёт все эти процессы специализированной компании-фулфилмент-провайдеру. Магазин платит за хранение (за место на складе) и за операции (приёмка, сборка заказа, упаковка).
Существует две основные схемы фулфилмента:
FBO (Fulfillment by Operator) — полный аутсорсинг, когда товары продавца хранятся на складе фулфилмент-оператора.
FBS (Fulfillment by Seller) — частичный аутсорсинг, товары хранятся у продавца, а подрядчик собирает, упаковывает и доставляет заказы.
Также существует схема DBS (Delivery by Seller), когда доставку осуществляет сам продавец. Этот формат часто выбирают компании, которые торгуют хрупкими или дорогими товарами[5].
Работа строится по чёткой схеме:
Приёмка — персонал склада пересчитывает поступления, проверяет целостность упаковки и сверяет артикулы.
Хранение — товар размещается в ячейках адресного хранения, система (WMS) точно знает, где лежит каждая единица.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Федеральный закон №8-ФЗ от 28 февраля 1995 г. «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации».
2. Постановление Правительства РФ от 2 декабря 2020 г. №1986 «Об утверждении Правил оказания услуг торговли».
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая).
4. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая и вторая).

Основная литература:
5. Вершинин Е.Л. Повышение эффективности системы складской обработки продукции с применением автоматизации // Научные труды МФТИ. — 2023. — № 1. — С. 89—103.
6. Горбатов Д.С. Основы организации складского хозяйства и управление товародвижением: учеб.-методич. пособие. — Екатеринбург: УрФУ, 2023. — 160 с.
7. Давыдова А.В., Савельева О.А. Логистика складирования и управления запасами // Москва : Инфра-М, 2023. — 320 с.
8. Казаков Н.И. Организация логистического процесса в условиях цифровой экономики: монография. — Новосибирск: Новосибирский государственный университет экономики и управления, 2023. — 260 с.
9. Кузнецова, А. Д. Развитие фулфилмента в России: ключевые аспекты для эффективной торговли / А. Д. Кузнецова, Ю. А. Петлина // Логистика: форсайт-исследования, профессия, практика: материалы IV Национальной научно-образовательной конференции, Санкт-Петербург, 12–14 октября 2023 года. – Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2023. – С. 76-84.

Весь текст будет доступен после покупки