1 Выбор и обоснование отраслевого решения
1.1 Цель проекта автоматизации, описание объекта внедрения
Объектом исследования является: отдел технической поддержки клиентов интернет-магазина.
Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 – Организационная структура
Основной задачей менеджера по клиентской поддержке (менеджера по работе с клиентами) является осуществление взаимодействия с клиентами по всем вопросам, связанных с оказанием услуг, предоставляемых организацией и в части выполнения им своих должностных обязанностей.
Менеджер по клиентской поддержке должен:
1. Владеть полной информацией о деятельности организации, объеме предоставляемых услуг в целом и конкретной услуги в частности, системе скидок и бонусов, повышающих и понижающих коэффициентов с целью предоставления данной информации и выявления заинтересованности у потенциальных клиентов.
2. Обеспечивать консультационное сопровождение поиска потенциальных клиентов путем рассылки почтовых и факсимильных сообщений, предложений о сотрудничестве, осмотра объектов;
3. Владеть максимально полной информацией о потенциальном клиенте (осуществлять сбор информации через прессу, интернет, рекламные материалы и др. источники).
4. Формировать коммерческое предложение, максимально учитывая возможности и потребности клиента, не ущемляя интересов организации.
5. Планировать и проводить телефонные переговоры и встречи с клиентами.
6. Проводить потенциальным клиентам демонстрации и презентации коммерческих предложений по всем услугам, предоставляемых организацией.
7. Вести аналитический учет и клиентскую базу данных, следить за своевременным внесением изменений и дополнений.
8. Консультировать клиентов по конкретным видам предоставляемых услуг, формам оплаты, согласовывать с клиентом условия и перечень услуг по договору.
9. Подготавливать проекты договоров, согласовывать их с руководителем отдела, по объему предоставляемых услуг и другими техническим параметрам с производственным отделом и отделом качества, визировать в юридическом отделе и предоставлять на подпись клиентам.
10. Консультировать клиентов по вопросам увеличения объема предоставляемых услуг, системе скидок, возможностях оказания новых и дополнительных услуг в течение действия договора.
11. Оформлять сопутствующие документы по договору.
12. Следить за своевременной оплатой счетов клиентами и поступлением средств за реализованные услуги.
13. Осуществлять информационную поддержку клиентов по предоставленным услугам в течение всего срока действия договора, следить за сроками действия договора, при необходимости оформлять дополнительные соглашения, при прекращении договора контролировать выполнение всех договорных обязательств и принимать меры, направленные на пролонгацию договора.
14. Отслеживать и учитывать претензии клиентов, оперативно их разрешать, принимать участие в урегулировании социальных и производственных конфликтов с клиентами.
15. В течение действия договора проводить анкетирование и опросы клиентов по вопросам качества и количества предоставляемых услуг, изучать спрос и предложения, проводить анализ и обработку полученных данных.
16. Предоставлять отчеты в установленные сроки и по утвержденным формам по вопросам клиентской поддержки, планам и результатам деятельности.
На рисунке 2 представлена схема документооборота.
Рисунок 2 – Документооборот
В документообороте участвуют следующие лица: зам. директора, руководитель отдела технической поддержки, менеджер по работе с клиентами, клиенты, системный администратор, отдел логистики, отдел продаж.
Документы, использующиеся в документообороте: информация о неполадках, извещение об устранении неполадок, информация о доставке, запрос информации по заказу, информация по заказу, ответ на обращение, обращение в техподдержку, отчет о работе, распоряжения и указания, отчет о работе сотрудников, приказы.
Менеджер по работе с клиентами контактирует в первую очередь с клиентами, принимая от них обращения в техподдержку и давая на них ответ. Также менеджер по работе с клиентами обращается с запросами в отдел логистики или отдел продаж за уточнением информации по заказу или системному администратору при возникновении неисправностей техники. Руководитель отдела техподдержки координирует деятельность менеджеров и предоставляет заместителю директора отчетность о работе отдела.
В данный момент ключевой является проблема недостаточного уровня оцифровывания документов, они заполняются вручную на бумаге или в Excel. Это приводит к большим затратам времени и не исключает вероятности ошибок или вовсе потерю данных, что негативно сказывается на отчетности и прибыли.
Для решения всех выше перечисленных проблем было принято решение о поиске, выборе и внедрении информационной системы учета и анализа работы службы технической поддержки клиентов интернет-магазина.
Весь текст будет доступен после покупки
