Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами.

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..7
1. Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами с помощью CRM-систем……………………………………………………………..10
1.1 Понятие CRM-cистем………………………………………………...10
1.2 История создания CRM-систем………………………………...……13
1.3 Роль информационных технологий в управлении взаимоотношениями с клиентами…………………………………………………15
2. Анализ CRM-систем: ключевые преимущества и обзор современных решений……………………………………………………………………………..17
2.1 Преимущества CRM-систем………………………………………...17
2.2 Сравнительный обзор CRM-систем………………………………...19
3. Оценка эффективности внедрения CRM-системы……………………....33
3.1 Основы оценки эффективности внедрения CRM-cистемы……….33
3.2 Методы оценки эффективности внедрения CRM-систем………...34
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..37
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………38

Весь текст будет доступен после покупки

На сегодняшний день рынок предлагает нам безгранично широкие возможности для выбора товара и услуг. В почтовый ящик довольно часто приходят различные рассылки с предложениями купить какой – либо товар или воспользоваться той или иной услугой. Проблема в том, что все товары и услуги в настоящее время примерно одинаковые. Существенную разницу найти довольно трудно, зачастую они и вовсе не волнуют клиента.
Конкурентная борьба в таких условиях становится особенно жесткой. Привлечение клиентов стоит денег, но после того, как клиент в итоге пришел, его нужно еще и удержать. Для того чтобы удержать клиента нужно выстроить с ним успешные и долгосрочные отношения, либо сделать так, чтобы клиент не ушел недовольным. Всего один недовольный клиент может лишить компанию еще десятка потенциальных клиентов. Как выстроить хорошие отношения с клиентом? Как удержать клиента и не дать уйти к конкурентам? Как расположить его к повторной покупке?
Решить выше прозвучавшие вопросы поможет внедрение CRM – системы, но само собой просто внедрение системы не станет успехом во взаимоотношениях с клиентом. CRM – это инструмент, мастерством владения которым нужно овладеть.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами с помощью CRM-систем

1.1 Понятие CRM-cистем

Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.
Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ. В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна. Это лишь ключевой функционал CRM-системы, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.
CRM-система состоит из двух частей: базы данных со всей информацией о клиентах, а также приложений, выполняющих следующие функции: сбор информации о клиентах; обработка этой информации; а также ее анализ и (или) вывод в удобном для пользователя виде, что позволит принять правильное решение. Стоит отметить, что в отличие от исследований, которые руководство компании может заказать или провести, информация CRM-системы всегда доступна и говорит о реальных предпочтениях клиентов: о том, какие продукты или услуги интересуют их больше всего, какие перемены ожидаются на рынке в скором времени и т.д.
Классификация CRM – систем по уровню обработки информации:
Оперативная – задача таких систем заключается в обеспечении оперативного доступа к информации о клиенте для организации более эффективной работы с ним, например, для скорого решения возникших проблем и т.д.
Аналитическая – главная задача подобных систем – создание единой базы данных для последующего ее анализа, сбора статистики, и поиска закономерностей с целью определения дальнейшей стратегии развития и переопределения бизнес-процессов. Многие разработчики позиционируют свои CRM-системы как аналитические.
Объединенная – позволяет клиенту влиять на процессы компании, такие как, например, разработка дизайна продукта. Предполагает получение обратной связи от клиента. В качестве примера такой системы можно привести доступ клиента к опытным образцам продукта, когда он может высказать свои пожелания в отношении нового товара или услуги.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Абдикеев Н.М. Реинжиниринг бизнес-процессов: учебник / Н. М. Абдикеев, Т. П. Данько, С. В. Ильдеменов, А. Д. Киселев; под ред. Н. М. Абдикеева, Т. П. Данько. — М.: Эксмо, 2007. — 592 с.
2. Беллман Р., Дрейфус С. Прикладные задачи динамического программирования. — М.: Наука, 2016. — 458 с.
3. Бишоп Д. Эффективная работа. — СПб.: Питер; К.: Издательская группа BHV, 2002. — 592 с.: ил.
4. Вылегжанина А. О. CRM-системы: учебное пособие. — Москва, Берлин: Директ-Медиа, 2016. — 99 с.
5. Гаврилова А. Н. Системы искусственного интеллекта. — М.: КноРус, 2013. — 248 с.
6. Дацюк С. Парадоксальные интенции свободы в Интернет. — М.: ИНФРА-М, 2010. — 237 с.
7. Джарратано Д. Экспертные системы: принципы разработки и программирование: 4-е изд. — М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2017. — 1152 с.
8. Джордж Ф. Люгер. Искусственный интеллект: стратегии и методы решения: 4-е изд. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2014. — 864 с.
9. Душин В. К. Теоретические основы информационных процессов и систем. — М.: Дашков и Ко, 2002. — 250 с.
10. Здор С. Е. Кодированная информация. От первых природных кодов до искусственного интеллекта. — М.: Наука, 2014. — 168 с.
11. Калянов Г. Н. Консалтинг: от бизнес-стратегии к корпоративной информационно-управляющей системе. — М.: Горячая Линия – Телеком, 2004. — 208 с.

Весь текст будет доступен после покупки