Имитационное моделирование работы структурного подразделения ИТ-компании

Введение.........................................................................................................3
1. Аналитическая часть..................................................................................6
1.1 Анализ и оценка предметной области....................................................6
1.1.1 Содержательное описание предметной области................................6
1.1.2 Идентификация предметной области................................................13
1.2 Постановка задачи имитационного моделирования..........................20
1.2.1 Схема и описание бизнес-процесса, подлежащего моделированию.22
1.2.2 Определение состава исходных данных для моделирования..........26
2. Проектная часть......................................................................................28
2.1 Статистическое исследование бизнес-процесса, подлежащего моделированию....................................................................................................28
2.2 Идентификация законов распределения................................................28
2.3 Разработка и описание математических моделей моделируемого бизнес-процесса....................................................................................................38
2.4 Разработка и описание моделирующих алгоритмов для реализации программ имитационной модели........................................................................43
2.5 Выбор и обоснование инструментальных средств реализации имитационной модели...........................................................................................49
3. Экспериментальная часть.......................................................................52
3.1 Программное обеспечение функционирования имитационной модели...................................................................................................................52
3.2 Описание тестового примера и реализация разработанного моделирующего алгоритма.................................................................................56
3.2.1 Постановка, разработка и реализация оптимизационных задач функционирования моделируемого бизнес-процесса..........................................59
3.3 Разработка рекомендаций по повышению эффективности бизнес-процесса................................................................................................................61
Заключение.................................................................................................63
Список использованных источников.........................................................68

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность исследования обусловлена тем, что моделирование, как таковое, достаточно широко применяется практически во всех сферах науки, техники и экономики. Моделирование предоставляет возможность получить более прозрачное представление о системе с конкретным выделением необходимых результатов, что облегчит и ускорит изучение реального объекта. Кроме того, модели того или иного объекта вполне могут быть исследованы до его создания..
Имитационное моделирование дает возможность не вмешиваться в текущий ход развития экономической системы, а находить альтернативные варианты развития событий. Проведя расчеты, можно даже выяснить, как влияют те или иные параметры, исходные значения показателей на развитие любой экономической системы.
Объект исследования представлен Бизнес-процессом «Обработка обращений в службе технической поддержки»
Предметом исследования является имитационное моделирование бизнес-процесса обработки обращений в службе технической поддержки.
Целью данной дипломной работы является разработка имитационной модели бизнес-процесса обработки обращений в службе технической поддержки на примере ООО «Скартел».
Для достижения поставленной цели перед нами стоят следующие задачи:
Проанализировать структуру и деятельности компании ООО «Скартел».
Провести статистическое исследование бизнес-процесса обработки обращений в службе технической поддержки.
Разработать и описать моделирующие алгоритмы для построения имитационной модели.
Разработать имитационную модель бизнес-процесса обработки обращений в службе технической поддержки.

Весь текст будет доступен после покупки

1.1 Анализ и оценка предметной области

1.1.1 Содержательное описание предметной области

Yota (Йо?та) — это российская телекоммуникационная компания, федеральный оператор беспроводной связи. Основным направлением деятельности компании явявляется предоставление услуг мобильной связи и 4G-интернета.
В 2008 году ООО «Скартел» первым в России развернул сети WiMAX на территории Москвы и Санкт-Петербурга в диапазоне 2,5-2,7 ГГц. С 2010 года Yota перешла с технологии WiMAX на новую технологию передачи данных — LTE. Подрядчиком Yota по строительству сети WiMAX и последующему переходу на LTE являлась компания «Экспател». Первый разрешённый Минсвязи России запуск первой в России сети 4G состоялся в начале 2012 года в городе Новосибирске.
В качестве оператора сотовой связи Yota предоставляет своим клиентам федеральное покрытие в сетях 2G / 3G / 4G, интернет для смартфонов, бесплатные звонки внутри сети Yota, федеральные мобильные номера форматов +7 и +8, а также зоны покрытия в приграничных с Россией территориях. Возможен переход на сим-карту Yota с сохранением старого телефонного номера. Кроме того, Yota выпустила мультиформатную SIM-карту, которая включает в себя модули NFC и электронной цифровой подписи.
В октябре 2014 года линейка продуктов мобильного оператора Yota расширилась SIM-картами для планшетов, позволяющими клиентам самостоятельно выбрать необходимую скорость безлимитного доступа в сеть, от чего и зависит размер абонентской платы. 26 января 2017 из линейки тарифных планов исчезли безлимитные тарифы. Компания предлагает дополнительный безлимитный трафик для основных социальных приложений.
Рассмотрим подробную структуру компании Yota, которая представлена на рисунке 1.1.

Весь текст будет доступен после покупки

Литература
1. Алиев, Т. И. Основы моделирования дискретных систем : учеб, пособие / Т. И. Алиев. - СПб.: Изд-во СПбГУ ИТМО, 2009.
2. Борщев, А. В. Имитационное моделирование: состояние области на 2015 год, тенденции и прогноз / А. В. Борщев // Седьмая всероссийская научно-практическая конференция «Имитационное моделирование. Теория и практика» : труды конференции, Т. 1. - М.: ИПУ РАН, 2015. - С. 14-22.
3. Волков О.Н. Стандарты и методологии моделирования бизнес-процессов [Текст]: учеб. пособие для вузов / О.Н. Волков. - М.: АСВ, 2009. - 145 с.
4. Вендров, А. М. Практикум по проектированию программного обеспечения экономических информационных систем / А.М. Вендров. - М.: Финансы и статистика, 2021. - 192 c.
5. Войнов И. В., Пудовкина С. Г., Телегин А. И. Моделирование экономических систем и процессов. Опыт построения ARIS-моделей: Монография. - Челябинск: Изд. ЮУрГУ, 2012. – 392
6. Губейковский В.И. Эффективное моделирование с AllFusion Process Modeler 4.1.4 и AllFusion PM. М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 2012.
7. Дерябина М.Ю. Планирование измерительного эксперимента и обработка результатов измерений, 2007
8. Елиферов, В.Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник / В.Г. Елиферов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 319 c.
9. Информационные технологии и вычислительные системы: Высокопроизводительные вычислительные системы. Математическое моделирование. Биоинформатика и медицина. Интеллектуальный анализ текстов. Прикладные аспекты информатики / Под ред. С.В. Емельянова. - М.: Ленанд, 2013. - 100 c.
10. Карминский, А. М. Информационные системы в экономике. В 2 частях. Часть 1. Методология создания / А.М. Карминский, Б.В. Черников. - М.: Финансы и статистика, 2021. - 336 c.
11. Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов [Текст]: учеб. пособие / Г.Н. Калянов. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 319 Пинаев Д.К. Моделирование бизнес-процессов: доступно о сложном [Текст]: справ. пособие / Д.К. Пинаев. - М.: РГАС, 2008. - 247 с.
12. Лукасевич И.Я. Имитационное моделирование. Корпоративный менеджмент. 2006.

Весь текст будет доступен после покупки