РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРИМЕРЕ ПАО «МАГНИТ»

Содержание………………………….………………………………….…………….5
Введение………………………………………………………………………………6
Глава 1. Теоретические аспекты управления лояльностью потребителей.............8
1.1. Понятие лояльности потребителей и ее роль в системе маркетинга......... 8
1.2. Формирование программ лояльности потребителей……………...............14
1.3. Особенности управления лояльностью потребителей торгового………...22
Глава 2. Анализ управления лояльностью потребителей ПАО «Магнит» …......28
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия…………28
2.2. Анализ системы маркетинговых коммуникаций………………….............32
2.3. Анализ и оценка формирования лояльности потребителей .....................39
Глава 3. Разработка программы лояльности потребителей ПАО «Магнит» …...49
3.1. Разработка программы лояльности потребителей……...…………….…..49
3.2. Оценка эффективности предложений ……………..…………..…..............52
Заключение………………………………………………………....………..............55
Cписок литературы……………..…………………………….………......................57
Приложения………………………………………………………………………….61

Весь текст будет доступен после покупки

Верность клиентов является проявлением доверия и позитивного отношения потребителей к компании, которое формируется под влиянием совокупности стратегических решений, влияющих на привязанность клиента к организации, включая программы лояльности. Чтобы программа лояльности была успешной, её необходимо тщательно разработать и интегрировать в деятельность компании. Стратегические решения предприятия, которые направлены на формирование клиентской лояльности, воздействуют не только на текущих потребителей, но также способствуют привлечению новых, которые впоследствии становятся постоянными . Выбранная тема работы актуальна, поскольку программа лояльности – это экономически выгодный и эффективный маркетинговый инструмент.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические аспекты управления лояльностью потребителей

1.1 Понятие лояльности потребителей и ее роль в системе маркетинга

Главной целью взаимодействия предприятия с потребителями является установление долгосрочных и доверительных отношений. Для достижения данной цели предприятие или предлагаемые им товары и услуги должны быть позиционированы как наилучший выбор среди всех доступных. Позиция «лучший среди всех» может быть достигнута только благодаря лояльности клиентов к компании, поскольку именно лояльность способствует формированию базы постоянных клиентов, что имеет важное значение для успешного развития предприятия.
Специалисты отмечают, что иметь значительное количество лояльных и платежеспособных потребителей может принести организации несколько значительных преимуществ .
Этимологически слово "лояльный" происходит от английского термина «loyal», который переводится как «верный». В более широком контексте это означает "корректно, доброжелательно или благоприятно относящийся к чему-либо или кому-либо.
Исследования лояльности потребителей нашли свои корни в работах М. Копланда (1923 г.), который изучал факторы, влияющие на верность бренду через повторные покупки потребителей. Изначально исследования по лояльности потребителей фокусировались на выяснении причин повторных покупок. Таким образом, лояльность потребителей была связана с определенными образцами поведения и взаимодействия потребителей с компанией или продуктом. Лояльный потребитель проявляет свою верность через повторные приобретения одного и того же товара, приобретения другой продукции у той же компании (перекрестные продажи), оставаясь клиентом компании на протяжении длительного времени, сохраняя или увеличивая объем сделок с компанией и т.д.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Аренков И.А. Эволюция понятия «потребительская лояльность» и его современное наполнение/ И.А. Аренков, О.А. Константинова, Ф.И. Аренков // Экономика, предпринимательство и право. – 2020. – Том 10. – № 4. – С. 1123- 1136.
2. Бутусова, Д. А. Теоретические подходы к управлению маркетинговыми коммуникациями. Матричный подход / Д. А. Бутусова // Креативная экономика. – 2022. – Т. 16, № 10. – С. 4021-4038.
3. Воронкова, О. Ю. Маркетинговые исследования / О. Ю. Воронкова, И. В. Ковалева, А. В. Глотко. – Барнаул: Алтайский государственный университет, 2023. – 118 с.
4. Гилева, В. С. Изучение потребителей: необходимость, основные направления, сегментирование потребителей и выбор целевого рынка / В. С. Гилева // Наука молодых - будущее России : Сборник статей V Всероссийской научно-практической конференции, Пенза, 17 мая 2023 года. – Пенза: Наука и Просвещение, 2023. – С. 82-84.
5. Гринчар, Н. Н. Особенности разработки продукта с применением карты клиентского пути (CJM) / Н. Н. Гринчар, Л. А. Ваняшина // Международный журнал информационных технологий и энергоэффективности. – 2023. – Т. 8, № 2(28). – С. 4-8.
6. Котлер, Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер : учебное пособие / Ф. Котлер [и др.]. – 10-е изд. – Москва : Альпина Паблишер, 2021. – 211 с.
7. Кочнев, А. А. Внедрение CRM-систем в бизнес: проблемы и перспективы / А. А. Кочнев // Экономика и управление: научно-практический журнал. – 2023. – № 1(169). – С. 76-82.
8. Лебедева, О. А. Маркетинговые исследования рынка : учебник / О.А. Лебедева, Н.И. Лыгина. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2018. – 192 с.
9. Маркетинговые исследования: теория и практика : Учебник / С. П. Азарова, С. В. Земляк, И. К. Захаренко [и др.]. – Москва : Юрайт, 2023. – 307 с.
10. Радченко, А. С. Специфика построения Customer Journey Map в маркетинговой деятельности сферы услуг / А. С. Радченко // Журнал У. Экономика. Управление. Финансы. – 2021. – № 4(26). – С. 104-109.

Весь текст будет доступен после покупки