РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГК "БАЙКАЛ БИЗНЕС ЦЕНТР"

ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1 Понятие, виды и особенности гостиничных услуг 6
1.2 Стандартизация гостиничных услуг 11
1.3 Сущность управления качеством гостиничных услуг и его значение 17
Выводы по главе 1 20
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «БАЙКАЛ БИЗНЕС ЦЕНТР» 22
2.1 Характеристика гостиничного комплекса 22
2.2 Особенности обслуживания гостей 26
2.3 Стиль обслуживания клиентов в гостинице 28
Выводы по главе 2 30
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГК «БАЙКАЛ БИЗНЕС ЦЕНТР» 32
3.1 Стандарты обслуживания в гостиничном комплексе 32
3.2 Методы контроля качества обслуживания 41
3.3 Разработка рекомендаций по повышению качества в гостиничном комплексе 45
Выводы по главе 3 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 55
ПРИЛОЖЕНИЯ 58

Весь текст будет доступен после покупки

Качество обслуживания сейчас является одним из значимых аспектов успеха компании на рынке. Это суждение применимо к любому сектору рынка, в том числе и к индустрии гостеприимства. Сегодня в любом ресторане или гостинице покупатель найдёт похожие услуги, потому при выборе заведения решающим фактором становится не продукт и его цена, а качество сервиса. Создалась глобальная тенденция, сводящаяся в замещении необходимости непосредственно в товаре/услуге на потребности в признании статуса и в хорошем отношении. Клиенты хотят получать удовольствие не только от покупки, но и от самого процесса обслуживания.
Актуальность данной дипломной работы состоит в том, что основой достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное совершенствование, это не только способствует росту спроса на услуги гостиницы, но и формирует ее клиентскую базу. Другими словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жесткой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности любого предприятия гостиничной индустрии будет разработка мероприятий по повышению качества обслуживания своих клиентов.
Гостиничный комплекс «ББЦ» (ГК «ББЦ») входит в состав компании «Гранд Байкал», являющейся лидером в сфере въездного и внутреннего туризма Байкальского региона. Компания создана в мае 2002 г. и предоставляет услуги, отвечающие международным стандартам качества и экологическим нормам, создает новые туристические продукты в соответствии с потребностями клиентов. Одновременно компания работает в сфере выездного туризма, укрепляя партнерские отношения с крупными туроператорами Иркутска, Сибири и России. Компания включена в Единый федеральный реестр туроператоров (реестровый номер МТЗ 000427), является членом Российского союза туриндустрии (РСТ) и Российской гостиничной ассоциации (РГА).
Введение стандартов обслуживания на предприятиях компании дает возможность перейти на более высокий уровень сервиса, таким образом укрепив лидерские позиции по каждому направлению.
Цель данной работы – разработать рекомендации для повышения качества гостиничного обслуживания в ГК «ББЦ».
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
• рассмотреть теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства и специфику гостиничной услуги;
• проанализировать управление качеством обслуживания в гостиничном комплексе «Байкал Бизнес Центр»;
• провести анализ контроля стандартов обслуживания в ГК «ББЦ» с разработкой рекомендаций для повышения качества обслуживания гостей.
Объект исследования: Технологии гостиничного обслуживания в ГК «Байкал Бизнес Центр».
Предмет исследования – качество гостиничного обслуживания в ГК «Байкал Бизнес Центр».
Для написания данной работы была использована информация, взятая как из официальные источников, находящихся в сети Интернет и в печатных изданиях, так и информация, полученная из внутренних документов компании и от ее сотрудников.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Понятие, виды и особенности гостиничных услуг

Точного единого определения «услуги» до сих пор не сформировано, несмотря на то что в последние годы сфера услуг сильно развита. Под услугами в концепции маркетинга понимается огромное разнообразие видов деятельности, работ и занятий. Ф. Котлер дал такое понятие: «Сервис, или услуги, — любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Предоставление услуг может быть связано или не связано с материальными продуктами». В. Д. Маркова отмечает, что услуга – это не что иное, как «особая потребительная стоимость, которую доставляет труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности».
«Гостиничная услуга – это результат деятельности специально обученного и подготовленного к работе (в сообщениях о предоставлении открытых должностей и категорий) привлеченного персонала за полезным результатом в удовлетворении приоритетов клиентов» – такое определение дал российский исследователь Ю.Ф. Волков [11].
В России с июля 1994 года впервые был введен в действие ГОСТ Р 50646 94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом, под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» Сайт – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ (дата обращения 28.05.2022)
2. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения – Введ. 2014-01-01 – М.: Стандартинформ, 2019.
3. ГОСТ Р 54603-2011 Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. – Москва: Стандартинформ, 2013. – 16 с.
4. СМК.ББЦ.СОП.СПиР.01 Стандарт общих правил поведения сотрудников СПиР
5. СМК.ББЦ.СОП.СПиР.03 Стандарт работы с замечаниями, жалобами и конфликтными ситуациями
6. СМК.ББЦ.СОП.СПиР.06 Стандарт ответа на телефонный звонок, бронирования по телефону и электронной почте. Услуг размещения, проведения мероприятий и дополнительных услуг
7. СМК.ББЦ.СОП.СПиР.28 Стандарт внешнего вида сотрудника СПиР
8. Ценовая политика на 2022 г. Общество с ограниченной ответственностью «Гранд Байкал» Байкал Бизнес Центр
9. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: учебное пособие / С. И. Байлик – К.: ВИРА-Р, 2004. – 252 с.
10. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И. С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев— Москва: КноРус, 2019. – 165 с.
11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания/Серия «Учебники, учебные пособия» / Ю. Ф. Волков — Ростов н/Д- Феникс, 2003. — 384 с.
12. Дехтярь Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии: учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. — 4-е изд., перераб. и доп. — Москва. Издательство Юрайт, 2020. — 412 с.
13. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Е. А. Джанджугазова — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с.
14. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиницы и предложения: учебное пособие / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко – 2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2001. - 216 с.
15. Николаев А. В. Система менеджмента качества гостиничных услуг: практикум / А. В. Николаев – СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2019. – 52 с.
16. Печерица Е. В. П23 Система менеджмента качества гостиничных услуг: учебное пособие / Е. В. Печерица, Я. С. Тестина. – СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2016. – 78 с.
17. Роглев Х. Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник / Х. Й. Роглев. - К.: Кондор, 2016. – 408 с.
18. Тимохина Т. Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. —331 с.
19. Волков Ю. Ф. Сущность и особенности гостиничных услуг / Ю. Ф. Волков. // Экономический вестник Ростовского Государственного университета – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 63-69 с.
20. Гребенникова А. И. «Customer journey mapping» в индустрии гостеприимства /А. И. Гребенникова // Российские регионы: взгляд в будущее. - 2020. - №2. - с. 124-131.
21. Кононова И. В. Роль внедрения системы менеджмента качества в развитие гостиничного бизнеса в Российской Федерации / И. В. Кононова // Сборник материалов I науч.-практ. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых «Нургаевские чтения». - Казань: КГТУ: ВШЭ, 2011.
22. Макарова А. С. Формирование комплекса стандартов гостиничного предприятия в современных условиях / А. С. Макаров, Д. А. Конашина // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2-2. 14. С. 87-99.
23. Пирогова А.Ю. Качество в гостиничном бизнесе / А. Ю. Пирогова, Г. Ю. Сорокин // Инновации. Наука. Образование. - 2021. - №33. - 386-392 с.
24. Скобкин С. С. Управление качеством гостиничного предприятия / С. С. Скобин, М. В. Кобяк. - 2-е изд., испр. и доп. - Сер. 76 Высшее образование изд. - Москва: Издательство Юрайт (Москва), 2020. - 506 с.
25. Управление качеством и обеспечение качества - Словарь: ИСО 8402: Международный стандарт. - Введ. 1994-04-01.
26. Усенова Д. М. Особенности формирования гостиничных услуг в структуре туристского обслуживания / Д. М. Усенова, Б. Р. Оспанов // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. - 2017. - №1(19). - 358-364 с.
27. Хатикова З. В. Внутренние стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства: статья / З. В. Хатикова // Ученые записки, 2017 – 102 с.
28. Официальный сайт Big Tree [Электронный ресурс] Сайт – URL: https://www.bigt.ru/mystery-call
29. Официальный сайт гостиничного комплекса «Байкал Бизнес Центр» [Электронный ресурс] Сайт – URL: https://bbc.ru/
30. Стрельникова Л. Технология Mystery Shopping свой среди чужих [Электронный ресурс] Сайт – URL: http://hrm.bz/stati ИСО 8402-94
31. Федорчукова С. Г. Российский опыт стандартизации и классификации в сфере гостеприимства // Инновации и инвестиции. 2020. №1. URL:https://cyberleninka.ru/article/n/rossiyskiy-opyt-standartizatsii-iklassifikatsii-v-sferegostepriimstva

Весь текст будет доступен после покупки