Совершенствование системы обслуживания клиентов (на примере МАУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Коломенского городского округа Московской области»)

Введение……………………………………………………………………………
1. Направления совершенствования методических основ организационного проектирования деятельности МФЦ по предоставлению электронных государственных услуг населению в условиях цифровизации общества ……………………………………….7
1.1 Система предоставления услуг многофункциональными центрами……………………………………………………………………7
1.2 Основные тренды цифровизации в предоставлении государственных услуг ………………………………………………………………………11
1.3 Направления совершенствования методических основ организационного проектирования деятельности МФЦ по предоставлению электронных государственных услуг в условиях цифровизации общества …………………………………………………13
2. Организационно-экономическая характеристика МАУ «МФЦ Коломенского городского округа» и анализ предоставления электронных государственных услуг……………………………………………………………………….16
2.1 Цель, задачи и виды деятельности МАУ «МФЦ Коломенского городского округа» ………………………………………………………16
2.2 Исследование степени удовлетворенности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг МАУ «МФЦ Коломенского городского округа» ……………………………………………………………………………...22
2.3 Обоснование необходимости внедрения системы «одного окна», применяющего современные информационные технологии, и интеграции разрозненных ведомственных ресурсов…………………...26
3. Проект внедрения новых методических основ организационного проектирования деятельности МАУ «МФЦ Коломенского городского округа» по предоставлению электронных государственных услуг …………………………………………………………………………...…28
3.1 Оценка реальных условий внедрения новых методических основ организационного проектирования деятельности МФЦ ……………………………………………………………………………...28
3.2 Разработка плана внедрения новых методических основ ……………...30
3.3 Оценка социальной эффективности внедрения новых методических основ организационного проектирования деятельности МАУ «МФЦ Коломенского городского округа» по предоставлению электронных государственных услуг …………………………………………………..38
Заключение……………………………………………………...……………51
Список литературы………………………………………………………...…55

Весь текст будет доступен после покупки

Сфера предоставления государственных и муниципальных услуг населению является одной из наиболее объемных и сложных сфер общественных отношений. Государственные и муниципальные услуги затрагивают интересы огромного количества людей, включают взаимодействия различных субъектов и сторон.
Однако существующие условия и механизмы предоставления услуг органами власти различных уровней зачастую не удобны для их конечных потребителей (граждан, бизнеса, организаций и др.).
В этой связи одним из основных направлений развития системы государственного и муниципального управления на современном этапе является комплексная оптимизация порядков предоставления государственных и муниципальных услуг, совершенствование системы обслуживания клиентов.
Модернизация системы предоставления услуг должна учитывать интересы всех вовлеченных сторон и сделать процесс предоставления государственных и муниципальных услуг удобнее и проще, совершеннее как для тех, кому они предоставляются, так и для тех, кто предоставляет такие услуги.
В выпускной квалификационной работе рассматриваются вопросы совершенствования системы обслуживания клиентов (на примере МАУ «МФЦ Коломенского городского округа»), повышения качества предоставления электронных государственных услуг многофункциональными центрами в условиях цифровизации общества путем совершенствования методических основ организационного проектирования деятельности МФЦ за счет использования новых возможностей, создаваемых цифровизацией общества (объект исследования - МАУ «МФЦ Коломенского городского округа»).
Цель выпускной квалификационной работы – предложить и обосновать внедрение системы одного окна «МФЦ для бизнеса» для совершенствования системы обслуживания клиентов многофункциональных центров за счет использования новых цифровых возможностей.
Достижение поставленной цели предусматривает постановку и решение следующих задач:
? провести системный анализ проблемы разработки методических основ организационного проектирования деятельности МФЦ по предоставлению электронных государственных услуг в условиях формирования цифровой экономики и цифрового общества и обосновать направления совершенствования методических основ организационного проектирования деятельности МФЦ за счет использования новых возможностей, создаваемых цифровизацией общества;
? провести эмпирические исследования направлений совершенствования методических основ организационного проектирования деятельности МФЦ по предоставлению электронных государственных услуг в реальных условия и разработать новые методические основы, максимально использующие новые возможности цифровизации общества;
? исследовать реальные условия деятельности МАУ «МФЦ Коломенского городского округа» по предоставлению электронных государственных услуг и разработать проект внедрения новых методических основ организационного проектирования его деятельности по предоставлению электронных государственных услуг.
Теоретико-методологическую основа: изучению становления сферы услуг в цифровом обществе посвящены многие исследовательские работы последних лет.
Так, особенности предоставления государственных электронных услуг в России рассмотрены – О.А. Волынской, А.И. Галкиным, Т.В. Губаревой, В.В. Ивановым, М.А. Мирошниченко, Л.С. Никоновой, М. Огилви.
Эмпирическую базу исследования составили: материалы предоставленные МФЦ, ресурсы Internet.
Структура дипломной работы обусловлена целью и задачами исследования и включает в себя: введение, три раздела, заключение, список использованных источников.
В первом разделе проанализирована сущность концепции «одного окна». Исследованы и проанализированы тренды научно-технического прогресса в деятельности МФЦ, использованы данные статистики о социально-экономических процессах по теме ВКР.
Во втором разделе проведено исследование дана оценка по внедрению концепции «МФЦ для бизнеса», дана организационно-экономическая характеристика предприятия.
В третьем разделе разработан проект внедрения «МФЦ для бизнеса» и рассчитана социальная эффективность внедрения, описаны проектные мероприятия.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Направления совершенствования методических основ организационного проектирования деятельности МФЦ по предоставлению электронных государственных услуг в условиях цифровизации общества
1.1 Система предоставления услуг многофункциональными центрами

Предоставление услуг по принципу «одного окна» позволяет гражданам и организациям получать требуемые им услуги и конечные документы в установленные сроки без непосредственного взаимодействия с должностными лицами, принимающими решения по согласованию и выдаче данных документов.
Реализация данного принципа на практике - процесс довольно сложный. В связи с этим целесообразно поделить весь процесс на этапы (Рисунок 1).
Принцип «одного окна» следует рассматривать как административный механизм, способствующий повышению эффективности взаимодействия администрации муниципального образования и общества. Цели внедрения «одного окна» - изменение способа взаимодействия муниципалитета и заявителя и повышение качества предоставления муниципальных услуг. Его задачи - создание административного механизма на основе интеграции процессов управления и оптимизации взаимодействия ведомств.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Волынская О.А. Качество государственных услуг как фактор эффективного государственного управления / Государственное и муниципальное управление в XXI веке: теория, методология, практика // О.А. Волынская. – Н: Центр развития научного сотрудничества. 2017. С. 117-122.
2 Галкин А.И. Тенденции и перспективы создания единой системы предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в Российской Федерации / Управленческие науки в современной России // А.И. Галкин. – Спб: Реальная экономика. 2017. С. 107-114.
3 Герба В.А. Оценка эффективности системы предоставления государственных услуг / В.А. Герба // Ученые заметки ТОГУ. – Х.: ЭНИ. № 4, 2013. С. 170-175.
4 Губарева Т.В. Многофункциональные центры как реализация принципа «одного окна» / Проблемы социально-экономического развития Сибири // Т.В. Губарева, А.А. Ефименко, М.В. Никитина. – Б: БГУ. 2017. С. 29-34.
5 Губарева Т.В. Принцип «одного окна» как механизм повышения эффективности взаимодействия органов власти и общества / Проблемы социально-экономического развития Сибири // Т.В. Губарева, Н.П. Романова, М.Е. Скулина. – Б: БГУ. 2017. С. 20-35.
6 Демидов А.Ю. Методологические аспекты определения общественно значимых результатов деятельности органов исполнительной власти // Финансы. - № 9. 2015. С. 18-22.
7 Иванов В.В., Коробова А.Н. Модель создания и развития «электронного правительства» / Открытые системы. – № 04. 2015.
8 Иванов В.В., Коробова А.Н. Муниципальный менеджмент. Справочное пособие. - М.: Инфра-М, 2012. 718 с.
9 Иванов В.В., Коробова А.Н. Формирование концепции управления территорией муниципального образования на базе информационных систем / Муниципальная власть. - № 5. 2012.
10 Методика исследования и анализа исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации. [Электронный ресурс]. URL: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/71029582/.

Весь текст будет доступен после покупки