Управление качеством перевозки пассажиров

ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ 7
1.1 Сущность управления качеством услуг в компании ОАО «РЖД» 7
1.2 Нормативно-правовое регулирование пассажирских перевозок железнодорожным транспортом в России 9
1.3 Пассажирские перевозки железнодорожным транспортом как услуга 13
1.4 . Параметры оценки управления качеством пассажирских перевозок железнодорожным транспортом 16
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫМ ТРАНСПОРТОМ НА ПРИМЕРЕ СТАНЦИИ ЗЛАТОУСТ 23
2.1 Характеристика станции Златоуст 23
2.2 Анализ качества оказания услуги пассажирских перевозок на станции Златоуст 32
2.3 Проблемы управления качеством пассажирских перевозок на станции Златоуст 35
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЕМ КАЧЕСТВА ПЕРЕВОЗОК НА СТАНЦИИ ЗЛАТОУСТ 38
3.1 Направления по улучшению качества услуг пассажирских перевозок на станции Златоуст 38
3.2 Анализ социального проекта улучшения качества услуг железнодорожного транспорта 39
3.3 Экономические проекты по улучшению качества услуг железнодорожного транспорта 45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 53

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность исследования особенностей обслуживания пассажиров и клиентов на железной дороге связано с тем, что все страны мира охвачены сетью железных дорог, обеспечивающий доступность подавляющего большинства транспорта и предоставляющий широкий выбор транспортных услуг. Железнодорожный вид транспорта является безусловным лидером в транспортной системе России, так как он выполняет 80% грузовых перевозок и 40% пассажирских перевозок. Рельсы и шпалы протянулись во все уголки нашей необъятной страны, общая протяженность путей составляет 124 тыс. км.
Проблема исследования. В условиях нарастающей конкуренции за пассажиров необходимо совершенствовать управление качеством услуг, в том числе сервисных, разрабатывать и внедрять новые рекомендации по улучшению качества обслуживания пассажиров.
Объектом работы является «Федеральная Пассажирская Компания», дочерняя компания открытого акционерного общества «Российские Железные Дороги» (ОАО «РЖД»), предоставляющая услуги по перевозке пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом общего пользования в поездах дальнего следования по территории Российской Федерации и в международном сообщении. Более детально будем рассматривать работу Златоустовского филиала, а именно станцию Златоуст.
Предметом исследования работы является управление качеством услуг железнодорожного транспорта на примере ОАО «РЖД» и ее дочернего общества АО «ФПК».

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ

1.1 Сущность управления качеством услуг в компании ОАО «РЖД»

Открытое акционерное общество «Российские Железные Дороги» является безусловным лидером на российском транспортном рынке с точки зрения объемов и географии оказания транспортных услуг. В то же время, во многих рыночных сегментах, как правило, высокодоходных, ОАО «РЖД» уже сегодня работает в условиях возрастающей конкуренции. Это обстоятельство требует разработки и реализации активной стратегии в области повышения качества оказываемых услуг и эффективности перевозок для формирования неценовых конкурентных преимуществ.
ОАО «РЖД» находится сегодня на пороге нового этапа развития. Содержанием этого этапа станет непрерывная комплексная оптимизация бизнес-процессов, совершенствование структуры и принципов управления, укрепление корпоративной культуры, а в целом - достижение целевого состояния. Как показывает мировой опыт, эта задача может быть решена ОАО «РЖД» только путем системного подхода к оптимизации всех аспектов и функциональных направлений деятельности на основе методики управления качеством как интегрирующей платформы[1].
С созданием и развитием холдинга «Российские железные дороги» принципы и механизмы системы управления качеством будут распространяться и на формируемые дочерние и зависимые общества ОАО «РЖД».
Управление качеством (менеджмент качества) - воздействие на производственный процесс с целью обеспечения необходимого качества услуг (продукции).
Качество услуги (продукции) - характеристика услуги (продукции) ОАО «РЖД», обусловленная ее назначением и включающая определенный комплекс свойств и характеристик, уровень которых формируется ОАО «РЖД» с целью удовлетворения обязательных, обусловленных или ожидаемых требований внутреннего или внешнего потребителя.
Целями разработки и внедрения корпоративной интегрированной системы управления качеством являются:
? достижение системного улучшения обеспечения безопасности движения на основе контроля качества выполнения всех технологических операций в процессе перевозки, а также в процессе ремонта и подготовки подвижного состава.
? снижение издержек ОАО «РЖД» за счет оптимизации бизнес - и технологических процессов на основе их совершенствования, выявления резервов и снижения непроизводительных или неэффективных расходов ресурсов. В условиях государственного тарифного регулирования и ограниченности финансовых ресурсов снижение издержек и рост эффективной деятельности ОАО «РЖД» являются базовыми условиями долгосрочного устойчивого развития.
? существенное повышение качества предоставляемых услуг для освоения новых, ранее не доступных рынков, а также укрепления конкурентных позиций и усиления присутствия на существующих рынках. Для этого ОАО «РЖД» должно быть готово, предоставлять ассортимент услуг, удовлетворяющих потребности каждого рыночного сегмента, поддерживая при этом конкурентоспособный уровень соотношения «цена - качество». Сегодня существенная часть клиентов готова дополнительно оплачивать высокое качество перевозки и дополнительные услуги. В тоже время, другая часть потенциальных клиентов готова воспользоваться услугами железнодорожного транспорта исключительно на условиях низких базовых тарифов при стандартном наборе услуг. Поэтому в интересах и ОАО «РЖД», и клиентов разнообразить «портфель» предоставляемых услуг таким образом, чтобы он максимально соответствовал запросам рынка, был ближе к индивидуальным потребностям клиента.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Бычкова А.А. Методика оценки мероприятий по повышению уровня сервисного обслуживания и качества услуг на вокзалах / Современные проблемы совершенствования работы железнодорожного транспорта / Межвузовский сборник научных трудов / Под. ред. д.т.н., проф. В.А. Бугреева. - М.: МИИТ, 2012. - С.123-125.
2. Васин, С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход : учебник для среднего профессионального образования / С. Г. Васин. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 404 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-10557-5. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/430852 (дата обращения: 09.05.2021). Для автор. пользователей.
3. Внутренний нормативный документ «Положение о системе управления качеством ОАО «РЖД»». Протокол заседания Совета директоров ОАО «РЖД» № 22 от 7 декабря 2020 г.
4. Горленко, О. А. Статистические методы в управлении качеством : учебник и практикум для вузов / О. А. Горленко, Н. М. Борбаць ; под редакцией О. А. Горленко. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 306 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-12070-7. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/471219 (дата обращения: 09.05.2021). Для автор. пользователей.
5. Ефимова Г.Н. Специфика и проблемы сервиса на железных дорогах // Современные проблемы сервиса и туризма. №1, 2010 - 51-53с.
6. Зекунов, А. Г. Управление качеством : учебник и практикум для среднего профессионального образования / под редакцией А. Г. Зекунова. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 475 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-9916-6222-2. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/468296 (дата обращения: 09.05.2021). Для автор. пользователей.

Весь текст будет доступен после покупки