Анализ деятельности ООО «Лаборатория защиты информации»

Введение 3
Глава 1. Сущность управления взаимоотношениями с клиентами 5
1.1 Теоретические аспекты в управлении взаимоотношениями с клиентами 5
1.2 Обзор современного рынка предоставляемых CRM-систем 11
Глава 2. Анализ деятельности ООО «Лаборатория защиты информации» 23
2.1 Характеристика организации и её структура 23
2.2 Анализ бизнес-процессов организации 27
2.3 Функциональная схема CRM 36
2.4 Требования к аппаратно-программному обеспечению 43
Глава 3. Реализация CRM 46
3.1 Разработка проекта внедрения CRM-системы 46
3.2 Оценка экономической эффективности проекта 55
Заключение 63

Весь текст будет доступен после покупки

В современном бизнесе организациям необходимо выстраивать определённые стратегии по работе с клиентами. Они должны понимать, как им взаимодействовать с ними, каким способом достичь нужных взаимоотношений для увеличения своей выгоды.
В настоящее время для таких задачи было создано большое количество разнообразных информационных систем, которые автоматизируют и оптимизируют конкретные бизнес-процессы в организации. Именно благодаря таким системам, организация имеет возможность сильно увеличить эффективности различных отделов, в том числе и работу с клиентами, что является бесспорным преимуществом, так как именно от правильных взаимоотношений зависят продажи организации. Для этого компании массово внедряют так называемые CRM-системы (англ. customer relationship management).

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Сущность управления взаимоотношениями с клиентами
1.1. Теоретические аспекты в управлении взаимоотношениями с клиентами
В настоящее время, каждая организация имеет в своём распоряжении большое количество различных информационно-аналитических систем, которые значительно снижают нагрузку на персонал, уменьшают время принятия управленческих решений, отображают все необходимые показатели разного рода. Информационные системы облегчают процесс взаимодействия с клиентами, что хорошо отражается на продажах организации.
CRM-система (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение, предназначенное для управления взаимоотношениями с клиентами компании. Основная цель CRM-системы заключается в сборе, анализе и использовании информации о клиентах для улучшения качества обслуживания, увеличения лояльности клиентов, оптимизации маркетинговых и продажных процессов, а также повышения эффективности взаимодействия с клиентской базой. CRM-система позволяет централизованно хранить данные о клиентах, автоматизировать процессы работы с ними, улучшать коммуникацию внутри компании и повышать общую эффективность бизнеса.
CRM (Customer Relationship Management) – это модель взаимодействия, основанная на принципе, что клиент является центром всей бизнес-философии, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. CRM включает в себя сбор, хранение и анализ информации о клиентах, поставщиках, партнерах и внутренних процессах компании, а также функции поддержки бизнес-целей, такие как продажи, маркетинг и обслуживание потребителей .
Сегодня практически невозможно найти крупное предприятие, которое не использует CRM-систему. Внедрение CRM-системы приводит к увеличению эффективности взаимодействия с клиентами, что в свою очередь способствует увеличению прибыли компании. Это достигается за счет снижения затрат на обслуживание клиентов, увеличения среднего чека и сокращения времени принятия решений клиентами.
CRM-система основана на концепции рынка, где потребности клиентов определяют ассортимент и продажи товаров и услуг. Удовлетворение потребностей всех клиентов, включая партнеров, поставщиков, акционеров и персонал, является ключевым фактором успешности бизнеса в долгосрочной перспективе .

Весь текст будет доступен после покупки

-

Весь текст будет доступен после покупки