Анализ документооборота службы бронирования и продаж в гостинице (на примере ООО «Отель «Ривьера»)

Введение 4
1 Теоретические особенности документооборота службы бронирования и продаж в гостинице 6
1.1 Понятие и сущность документооборота службы бронирования и продаж в гостинице 6
1.2 Задачи и функции документооборота службы бронирования и продаж в гостинице 9
1.3 Виды, способы и каналы бронирования в гостинице 14
2 Анализ документооборота службы бронирования и продаж в гостинице (на примере ООО «Отель «Ривьера») 20
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Отель «Ривьера» 20
2.2 Анализ документооборота службы бронирования и продаж в ООО «Отель «Ривьера» 22
2.3 Проблемы документооборота службы бронирования и продаж, их решения в ООО «Отель «Ривьера» 26
Заключение 33
Список используемых источников 34

Весь текст будет доступен после покупки

Планируя собственное путешествие, необходимо позаботиться обо всех возможных мелочах, дабы сделать поездку максимально комфортной и интересной. Особое значение имеет бронирование гостиничных номеров, в качестве гарантии успешного пребывания в отеле. Заблаговременное бронирование гостиницы становится не чем иным, как наиболее явственным и живым доказательством возможности быть полностью уверенным в том, что по приезду гостя не будут подстерегать никакие трудности и неприятности. Ведь именно крыша над головой имеет максимальное значение.
В данной работе будет подробно рассмотрен процесс бронирования гостиничного номера, современные системы бронирования, внедрение интернет-технологий на предприятиях гостиничной индустрии.
Развитие научно-технического процесса дает технические возможности для динамичного развития деятельности гостиниц. Автоматизация позволяет работать более эффективно, повышать надежность и достоверность предоставляемой клиенту информации, обрабатывать большее количество заявок.
Развитие сети Internet меняет туристский бизнес во всем мире настолько стремительно, что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача от электронной коммерции еще до конца не проанализирована и некоторыми специалистами ставится под сомнение, вовлечение отелей в электронный мир происходит быстрыми темпами. Гостиничные предприятия, имеющие свои сайты и использующие Internet-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические особенности документооборота службы бронирования и продаж в гостинице
1.1 Понятие и сущность документооборота службы бронирования и продаж в гостинице

Служба бронирования является одним из важных подразделений в общей управленческой структуре гостиницы и входит в состав службы приема и размещения (Front office). Это одно из первых подразделений, с которым знакомиться гость, приняв решение поселиться в данной гостинице. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. К основным функциям службы бронирования относятся: предварительный заказ мест и номеров в гостинице, прием заявок, их обработка – с этого процесса начинается обслуживание гостей, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). Кроме формального сбора заявок отдел бронирования составляет необходимую документацию (графики заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год), а также изучает спрос на гостиничные места. На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные от­делу маркетинга для дальнейшего анализа.
На современном этапе компьютерные системы обеспечивают персонал, выполня­ющий функции бронирования, информацией о типах доступных номеров (включая размер, количество комнат, вид, обстановку, удобства, размер кровати и т.п.) в реальном режиме времени, вплоть до поэтажного рас­пределения гостиничных комнат. Эта технология переместила ответст­венность за продажу гостиничных номеров из службы администратора в службу бронирования. Современные компьютерные технологии позволя­ют автоматически дать служащему, осуществляющему бронирование, информацию о клиенте, его вкусах и предпочтениях, если он обратился повторно. Служащие, осуществляющие процедуры бронирования, должны не просто обработать заявки на размещение, а передать клиенту характерис­тики гостиничного номера и рассказать о преимуществах пребывания именно в этом отеле, чтобы у него возникло желание воспользоваться ус­лугами данной гостиницы.


Рисунок 1.1.1 - Организационная структура службы бронирования

Количество сотрудников (менеджеров и портье) варьируется в зависимости от объема номерного фонда (размеров гостиницы).
Взаимодействие службы со смежными подразделениями
Служба бронирования, прежде всего, напрямую взаимодействует со службой приема и размещения. Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней. При заступлении на дежурство клерк службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и в результате получает номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. К функциям службы бронирования относится также веде­ние картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается от всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажной службы, ресторана, службы приема и т. д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указание всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это зна­чительно повышает качество обслуживания, так как дает воз­можность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (C изменениями и дополнениями от: 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г., 6 октября 2011) [Электронный ресурс] // СПС "Гарант Эксперт"
2. ГОСТ Р 50690-2000 Туристические услуги. Общие требования. от 16 ноября 2001 г[Электронный ресурс] // СПС "Гарант Эксперт"
3. Приказ Минфина РФ от 9 июля 2007 г. N 60н "Об утверждении формы бланка строгой отчетности" (с изм. в ред ФЗ от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ) [Электронный ресурс] // СПС "Гарант эксперт"
4. Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы). Федеральная целевая программа: Утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 сентября 2012 г. № 936[Электронный ресурс] // Собрание законодательства РФ. - 2012 - № 47. - С. 2751-2784;
5. Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебное пособие для вузов. [Текст]/ - М.: Аспект-Пресс, 209. - 464с.
6. Бальба Н.Г. Современные тенденции информационных технологий гостиничного управления // [Текст]/ Журнал "5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм". № 3, 2019.
7. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА [Текст]/ - М, 2019. -212 с.
8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. [Текст]/ - М.: Аспект-Пресс, 2020. - 254 с.
9. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. [Текст]/ - Ростов н/Д: Феникс, 2022. - 352с.

Весь текст будет доступен после покупки