Анализ методов удержания клиентов через программы лояльности на примере ООО “Отельер КМВ”.

ВВЕДЕНИПЕ
Глава 1. Теоретические и методические основы разработки мероприятий по повышению лояльности потребителей
1.1. Лояльность потребителей: сущность, функции, принципы, признаки
1.2. Инструменты повышения лояльности потребителей
1.3. Технология разработки программы по повышению лояльности потребителей
Глава 2. Анализ эффективности управления лояльностью потребителей на примере ООО “Отельер КМВ”
2.1. Общая организационно-экономическая характеристика организации
2.2. Анализ внешней и внутренней среды организации
2.3. Оценка эффективности управления лояльностью потребителей
Глава 3. Разработка предложений и мероприятий по совершенствованию системы управления лояльностью потребителей пример ООО “Отельер КМВ”
3.1. Разработка программы лояльности потребителей компании ООО “Отельер КМВ”
3.2. Стратегические направления по развитию отношений с потребителями
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность данного исследования предопределена изменениями быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса в России, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и стимулированием постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы. В условиях быстроменяющегося рынка, изменяются вкусы и предпочтения покупателей, как по ценовой категории, так и по качеству, поэтому каждой организации необходимо исследовать потребительский рынок на предмет соответствия его продукта нынешним потребителей к деятельности гостиницы, предоставляемых услуг, имиджу, персоналу. Наличие лояльности во многом определяет успешность бизнеса, оценку в глазах конкурентов и партнеров, а также является крепким фундаментом для хороших и стабильных продаж. Лояльность выражается в том, что клиент в течение длительного промежутка времени приобретает услугу, практически не обращаясь за аналогичными решениями к конкурентам. Степень изученности темы. Несмотря на наличие значительного количества работ, посвященных лояльности клиентов, следует признать, что предмет нашей работы разработан явно недостаточно. Внедрение программы лояльности требует большего, чем покупка программного обеспечения. Он требует оперативной организации, целью которой являются более тесные отношения с клиентом. Цель дипломной работы заключается рассмотрении технологии обслуживания постоянных клиентов гостевого дома ООО “Отельер КМВ” и разработать рекомендации программы лояльности клиентов. Исходя из цели, в работе поставлены следующие задачи: определить сущность гостиничных услуг и особенности их предоставления в гостевом доме ООО “Отельер КМВ”;

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические и методические основы разработки мероприятий по повышению лояльности потребителей

1.1. Лояльность потребителей: сущность, функции, принципы, признаки

Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности клиентов. Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к гостиничному предприятию и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ, как в кратко, так и в долгосрочной перспективе.
Лояльность - благожелательно нейтральное отношение к кому/чему-либо. Лояльный -держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно нейтрального отношения к кому/чему-либо.
Слово «лояльный» происходит от англ. «loyal», что означает «верный преданный». Это положительное отношение клиента к предприятию. Лояльность - это всегда эмоция клиента, который приходит вновь и вновь ,не переходя на сторону более выгодных предложений на рынке услуг .
Лояльность включает в себя три уровня:
. Эмоциональный. Для лояльности к товару/компании необходимо положительное отношение к нему.
. Рациональный. Потребитель должен понимать выгоды от приобретаемого продукта. Выгоды могут быть функциональными или нефункциональными, настоящими или придуманными.
. Поведенческий. У потребителя должен быть опыт покупки и потребления товара или опыт взаимодействия с компанией.
Только те потребители, которые положительно относятся к товару, понимают его выгоды и регулярно покупают товар, могут считаться по-настоящему к нему лояльными.
В случае проявления только поведенческой составляющей лояльности потребитель регулярно покупает определенный продукт, но не испытывает к нему привязанности. При первой возможности он может переключиться на потребление другого продукта. Часто потребители совершают покупки в магазинах, которые располагаются близко к дому, офису, находится на ежедневном маршруте.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Амблер Т. Практический маркетинг: Учебник / Т. Амблер. – СПб.: Питер, 2001. – 400 с.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев.: ВИРА – Р, 2002. – 252 с.
3. Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз / И. К. Беляевский. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 320 с.
4. Бланшар К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / К. Бланшар, Дж. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. – 208с.
5. Бутчер С.А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов: Пер. с англ. / С.А. Бутчер. – М.: Вильямс, 2004. – 272 с.
6. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учеб. пособие / Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 384с.
7. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е.П. Голубков. — М.: Финпресс, 1998. — 416 с.
8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Е.А. Джанджугазова – М.: Академия, 2003. – 224 с.
9. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке / П.Ф. Друкер. — М.: Вильямс, 2003. — 272 с.
10. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / А. П. Дурович. – Минск: Новое знание, 2005. – 632 с.
11. Дымшиц М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки / М. Дымшиц. – М.: Вершина, 2007. – 200с.

Весь текст будет доступен после покупки