Операционный процесс обслуживания и функции службы бронирования и продаж

Введение 3
1 Теоретические основы работы службы бронирования 5
1.1 Служба бронирования в структуре гостиницы 5
1.2 Виды бронирования 8
1.3 Организационные аспекты работы службы бронирования и обслуживание гостиницы 13
2 Технология бронирования номеров и мест в «ООО «Зорге Резиденс» 19
2.1 Организационно -экономические показатели ООО «Зорге Резиденс» 19
2.2 Анализ работы обслуживания, службы бронирования и продаж ООО «Зорге Резиденс» 23
2.3 Рекомендации по совершенствованию работы службы бронирования ООО «Зорге Резиденс» 27
Заключение 32
Список использованных источников 34

Весь текст будет доступен после покупки

Планируя собственное путешествие, необходимо позаботиться обо всех возможных мелочах, дабы сделать поездку максимально комфортной и интересной. Особое значение имеет бронирование гостиничных номеров, в качестве гарантии успешного пребывания в отеле. Заблаговременное бронирование гостиницы становится не чем иным, как наиболее явственным и живым доказательством возможности быть полностью уверенным в том, что по приезду гостя не будут подстерегать никакие трудности и неприятности. Ведь именно крыша над головой имеет максимальное значение.
Актуальность темы состоит в том, что отдел бронирования номеров в гостиницах функционирует как отдельное структурное звено управления и сейчас тенденция такова, что отдел подчиняется непосредственно начальнику по управлению доходами отеля, что подчеркивает важность работы отдела в организационной структуре предприятия.
Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным - это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические основы работы службы бронирования
1.1 Служба бронирования в структуре гостиницы
Иметь собственный гостиничный бизнес – мечта многих предпринимателей. Более того, это направление считается перспективным и прибыльным. Постепенное развитие туристического бизнеса в нашей стране ведет к развитию и гостиничного направления. Причем собственные гостиницы в России открывают не только крупные мировые концерны, но и небольшие компании и даже отдельные частные предприниматели [3, с. 54].
Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. И именно с этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования. Непосредственно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов.
Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (фестивали, спортивные мероприятия и т.д.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы [11, с. 73].
Под бронированием понимается заказ номера или места в гостинице, осуществляемый предварительно, то есть за несколько часов, дней или даже недель до даты въезда. Данную услугу предоставляют практически все отели – именно с нее, как правило, начинается обслуживание клиента. Приемом заявок занимается специально созданный отдел бронирования или служба приема гостей.
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.
Одним из главных вопросов, в первую очередь интересующих любого потенциального клиента, является цена на имеющиеся в отеле номера. Естественно, для удобства возможных потребителей гостиничных услуг созданы многочисленные сайты бронирования и поисковые системы, содержащие информацию о десятках тысяч гостиниц и номерах, предоставляемых ими.
Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково в отношении всех, обратившихся в гостиницу [12, с. 125].
Организационная структура гостиницы - это функционально-технологическая система, обеспечивающая ее деятельность.
В структуре каждой гостиницы имеются основные службы:
- приема и размещения;
- бронирования;
- обслуживания;
- эксплуатации номерного фонда и оказания услуг;
- питания;
- безопасности;
- маркетинга и связей с общественностью [17, с. 36].
К вспомогательным и дополнительным службам относятся инженерно-технические, сервисные, служба ремонта и т.д.
Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения.
Основные функции службы бронирования:
- прием заявок и их обработка,
- составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).
Для обеспечения эффективности работы службы бронирования необходимо обеспечить бесперебойное взаимодействие данной службы с следующими подразделениями:
- службой эксплуатации номерного фонда;
- службой приема и размещения;
- службой питания;
- дополнительными службами, к которым относят сектор транспорта, сектор развлечения, досуга и отдыха, сектор организации конференций и т.д.
Взаимодействие службы бронирования и службы эксплуатации номерного фонда осуществляется посредством передачи информации о забронированных номерах, их количестве, и сроках бронирования. Это связано с тем, что к основным функциям службы эксплуатации номерного фонда относится поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров и общественных помещений.

Весь текст будет доступен после покупки

1. "Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020) // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.05.2022) // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru
3. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов [текст]: учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
4. Браймер, А.В. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект-Пресси, 2021. – 283 с.
5. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва: ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
6. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.
7. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности: учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва: РИОР: ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
8. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва: Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 400 с.
9. Елисеева, Т. И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. - М.: КноРус, 2022. – 183 с.
10. Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2019. – 220 с.

Весь текст будет доступен после покупки