ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ ПУТЁМ ИССЛЕДОВАНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ НА ПРИМЕРЕ АКБ “АЛМАЗЭРГИЭНБАНКА” АО

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ 6
1.1. Основные понятия информационных систем, возможности и функции CRM-систем 6
1.2 Обзор информационных систем взаимодействия с клиентами 11
Глава 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ АКБ АЛМАЗЭРГИЭНБАНК АО 15
2.1 Общая характеристика АКБ Алмазэргиэнбанка АО и используемой CRM-системы в компании 15
2.2 Исследование стратегий взаимоотношений и анализ управления взаимоотношениями с клиентами 21
2.3 Выявление недостатков в системе для дальнейшей оптимизации 25
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ К ОПТИМИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ 30
3.1 Определение методов анализа и оптимизации бизнес-процессов 30
3.2 Разработка методов оптимизации процесса «Проверка документов клиента, предоставленных для рефинансирования кредита» 36
3.3 Достигнутые результаты по внедрению и доработке CRM-системы 42
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 47

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы исследования. Использование информационных технологий в ведении бизнеса предоставляет новые возможности для развития и оптимизации деятельности организации. В современном обществе они способствуют:
? расширению рынка сбыта продукции,
? сокращению расходов,
? повышению производительности труда,
? рациональному использованию ресурсов,
? улучшению управления бизнесом и предоставления услуг.
На данный момент во многих сферах российского рынка встречается высокая конкуренция с постоянным повышением требования покупателей к качеству предлагаемых продуктов и услуг, и к их уровню обслуживания, но с другой стороны эффективность маркетинговых методов снижается.
В такой ситуации компания, которая может получит неоспоримые преимущества и создаст крепкие и долгосрочные отношения со своими потребителями должна ориентироваться на решение вопросов, связанных с удовлетворением актуальных потребностей покупателей и способна предложить клиентам высокий уровень обслуживания. Если у компании нет единой базы данных о клиентах, она может потерять значительные преимущества из-за неэффективной работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания. Обычно постоянный контроль над работой с клиентами и оценка действий каждого менеджера являются самыми необходимыми задачами, а самое сложное то, что можно найти резервы для увеличения объема продаж.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ
1.1. Основные понятия информационных систем, возможности и функции CRM-систем
Системой называется объект, который представляет собой единую целостность и состоит из разнородных элементов, совместно действующих для достижения определенных целей. Информационная система - это совокупность взаимосвязанных средств, методов и персонала, используемых для обработки, хранения и передачи информации в интересах достижения поставленных целей. В настоящее время ИС включают в себя персональные компьютеры в качестве основных технических средств обработки данных. Информационные системы обеспечивают сбор, обработку и хранение информации, поиск и выдачу необходимой информации для принятия решений в различных областях, а также предоставляют помощь в анализе проблем и создании новых продуктов.
Человек играет важную роль в информационных системах, так как технические аспекты системы не имеют смысла без учета роли человека, для которого создается информация, и без которого невозможно ее получение и использование.
Основной целью создания информационной системы является повышение эффективности взаимодействия и улучшение качества работы всех структурных подразделений предприятия, минимизация времени между исполнением производственных действий и их информационным представлением для принятия управленческих решений, экономия материальных, денежных средств и технических ресурсов, поиск источников возникновения необоснованных затрат, совершенствование документооборота, а также создание статистического и математического аппарата для более точного анализа и прогнозирования работы предприятия и повышения его конкурентоспособности [7].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Федеральный закон "О банках и банковской деятельности" от 02.12.1990 N 395-1 URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5842/
2. Федеральный закон "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" от 10.07.2002 N 86-ФЗ URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_37570/
3. Федеральный закон от 26.12.1995 N 208-ФЗ (ред. от 07.10.2022, с изм. от 19.12.2022) "Об акционерных обществах" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2023) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_8743/
4. Федеральный закон "О цифровых финансовых активах, цифровой валюте и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации" от 31.07.2020 N 259-ФЗ (последняя редакция) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_358753/
5. Федеральный закон "О защите конкуренции" от 26.07.2006 N 135-ФЗ (последняя редакция) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61763/
6. Совершенствование информационной системы взаимодействия с клиентами в ООО «Торговый дом «ТЭК» URL: https://nauchkor.ru/pubs/sovershenstvovanie-informatsionnoy-sistemy-vzaimodeystviya-s-klientami-v-ooo-torgovyy-dom-tek-5a402cfd7966e104c6a3e405
7. Оптимизация операционных процессов в сфере банковских услуг URL: https://core.ac.uk
8. Операционная эффективность предприятия. URL: https://hsbi.hse.ru/articles/operatsionnaya-effektivnost-predpriyatiya-opredelenieprintsipy-upravlenie/
9. Research mckinsey & company. URL: https://gtmarket.ru/news/state/2009/04/29/1986
10. Оптимизация операционных процессов в сфере банковских услуг URL: https://core.ac.uk
11. «Пути повышения операционной эффективности коммерческого банка», Брачун Т.А., Ковальчук С.Г., Стрельников В.В., Общество. Экономика. Культура: актуальные проблемы, практика решения, Санкт-Петербургский академический университет, Санкт – Петербург, 2016
12. Методы оптимизации бизнес-процессов. URL: https://hsbi.hse.ru/articles/metody-optimizatsii-biznes-protsessov-v-organizatsii/
13. Повышение операционной эффективности. URL: http://consdir.ru/raboty-i-uslugi/povyshenie-operacionnoj-effektivnosti/
14. Борисевич Анатолий Реинжиниринг бизнеспроцессов как инструмент системы управления в банке // Наука и инновации. 2019. №191.

Весь текст будет доступен после покупки