Принципы построения и организации работы банка с различными категориями клиентов (на примере АО «Россельхозбанк»)

ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ БАНКА С РАЗЛИЧНЫМИ КАТЕГОРИЯМИ КЛИЕНТОВ В БАНКОВСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ 8
1.1 Понятие и исторические аспекты обслуживания клиентов в банковских организациях 8
1.2 Особенности и принципы построения работы банка с различными категориями клиентов 14
1.3 Политика обслуживания клиентов в банковских организациях 19
2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ БАНКА С РАЗЛИЧНЫМИ КАТЕГОРИЯМИ КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ АО «РОССЕЛЬХОЗБАНК») 30
2.1 Организационно-экономическая характеристика коммерческого банка 30
2.2 Анализ финансовой деятельности коммерческого банка 36
2.3 Анализ качества обслуживания различных категорий клиентов в коммерческом банке и оценка привлекательности предоставляемых им услуг 42
3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ БАНКА С РАЗЛИЧНЫМИ КАТЕГОРИЯМИ КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ АО «РОССЕЛЬХОЗБАНК») 52
3.1 Основные проблемы организации работы банка различными категориями клиентов в современных условиях 52
3.2 Ключевые направления по совершенствованию организации работы банка различными категориями клиентов 57
3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию организации работы банка различными категориями клиентов 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 68
ПРИЛОЖЕНИЯ 72

Весь текст будет доступен после покупки

Банковская системы нашей страны находится в довольно сложной ситуации на сегодняшний момент. Происходят процессы реструктуризации, и это отражается в сокращении количества банков по ликвидации менее конкурентоспособных, происходит консолидация банковского капитала, увеличивается конкуренция банков. При данных условиях изменяется и рынок банковских продуктов и услуг.
Организация обслуживания клиентов выступает ключевой частью банковского маркетинга. Проблемы банковского маркетинга за последние годы отражаются во многих отечественных и зарубежных работах специалистов и ученых. Они разрабатывают теоретические основы и рекомендации по проблеме банковского маркетинга. Но данные проблемы довольно многообразны и сложны и не все из них в полной мере исследованы. Одной из таких проблем выступает организация работы банка с различными категориями клиентов, что и обуславливает актуальность данной темы.
Целью выпускной квалификационной работы является определение принципов построения и организации работы банка с различными категориями клиентов.
Для достижения поставленной цели в выпускной квалификационной работе необходимо решить следующие задачи:
? изучить теоретические основы организации работы банка с различными категориями клиентов в банковских организациях;
? проанализировать организацию работы банка с различными категориями клиентов на примере АО «Россельхозбанк»;
? разработать рекомендации по совершенствованию работы банка с различными категориями клиентов.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ БАНКА С РАЗЛИЧНЫМИ КАТЕГОРИЯМИ КЛИЕНТОВ В БАНКОВСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

1.1 Понятие и исторические аспекты обслуживания клиентов в банковских организациях

В настоящее время в научной литературе отсутствует единое и четкое определение понятия «банковское обслуживание». Большинство исследований категории «обслуживание» касаются общих вопросов и не затрагивают специфику деятельности конкретных организаций, поэтому для исследования процесса обслуживания клиентов в кредитной организации целесообразно сначала проанализировать общие тенденции к определению данного термина.
По мнению таких авторов как К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик обслуживание определяется как типичная операция при личном оказании услуги [21, c.112].
Н. А. Баринов отмечает, что обслуживание – это «область деятельности людей, где производятся услуги и осуществляется их доведение до потребителя в целях удовлетворения материальных и духовных потребностей граждан».
В своих трудах Н. В. Сирик пишет: «обслуживание является собирательной категорией, использующейся для характеристики деятельности, направленной на удовлетворение различных потребностей граждан».

Весь текст будет доступен после покупки

1. Конституция Российской Федерации от 12.12.1993 [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 15.03.2023).
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть I) от 30.11.1994 N 51-ФЗ [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 15.03.2023).
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть II) от 26.01.1996 N 14-ФЗ [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 15.03.2023).
4. О Центральном банке Российской Федерации (Банке России) Федеральный закон от 10.07.2002 N 86-ФЗ [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 19.04.2023).
5. О потребительском кредите (займе). Федеральный закон от 21.12.2013 N 353-ФЗ [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 19.04.2023).
6. О банках и банковской деятельности. Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1 [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 21.04.2023).
7. О защите конкуренции. Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 21.04.2023).
8. О страховании вкладов в банках Российской Федерации. Федеральный закон от 23.12.2003 N 177-ФЗ [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 21.04.2023).
9. О кредитных историях. Федеральный закон от 30.12.2004 N 218-ФЗ [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 21.04.2023).
10. О национальной платежной системе. Федеральный закон от 27.06.2011 N 161-ФЗ [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 21.04.2023).
11. О защите прав потребителей. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 21.04.2023).
12. О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей. Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 21.04.2023).

Весь текст будет доступен после покупки