Разработка и внедрение программы лояльности (на примере ООО «ХОРОШЕЕ МЕСТО №5»)

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В СФЕРЕ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА………………………………………………………………………….6
1.1 Программы лояльности клиентов: сущность, виды, основные понятия 6
1.2 Классификация (типология) программы лояльности клиентов в ресторанной индустрии 22
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОСОБЕННОСТИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ РЕСТОРАНА ООО «ХОРОШЕЕ МЕСТО №5» 34
2.1 Общая характеристика ресторана ООО «Хорошее место №5» 34
2.2 Оценка лояльности клиентов ресторана ООО «Хорошее место №5» 60
3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ РЕСТОРАНА ООО «ХОРОШЕЕ МЕСТО №5» 72
3.1 Мероприятия по разработке программы лояльности клиентов в деятельность ресторана ООО «Хорошее место №5» 72
3.2 Оценка эффективности мероприятия по совершенствованию программы лояльности клиентов ресторана ООО «Хорошее место №5» 85
Заключение 89
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 91
ПРИЛОЖЕНИЕ А 95
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 99

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность рассматриваемой темы обусловлена тем, что в настоящее время компании нацелены на сохранение клиентов всевозможными способами, предлагая индивидуальные условия обслуживания. Данная выпускная квалификационная работа посвящена вопросам, связанным с построением долгосрочных отношений между компанией в сфере общественного питания и клиентами. В современных условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг особое значение приобретает проблема удержания клиентов и формирования их лояльности к компании. Данная работа посвящена изучению механизмов построения долгосрочных взаимоотношений между рестораном и его посетителями.
В период экономической нестабильности проблема удержания клиентов становится особенно актуальной. Снижение покупательской способности, рост конкуренции, однотипность предложений на рынке – все это заставляет рестораны искать новые подходы к привлечению и удержанию посетителей. Создание уникальной ценности продукта, которая превзойдет ожидания клиентов, является ключевым фактором успеха в этих условиях. Только в этом случае компания может рассчитывать на формирование лояльной клиентской базы. Привлечение новых клиентов связано со значительными затратами на рекламу и маркетинг. Удержание же существующей клиентской базы требует меньших вложений и обеспечивает более стабильный доход.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В СФЕРЕ
РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
1.1 Программы лояльности клиентов: сущность, виды, основные понятия
Понятие лояльности клиентов, происходящее от английского «loyal» (верный, преданный) отражает сложную совокупность поведенческих и психологических факторов, влияющих на отношение потребителей к продукции и услугам компании [4]. В основе потребительского поведения лежит теория спроса, описывающая трансформацию потребностей в конкретный спрос, а также механизмы, определяющие выбор благ для удовлетворения этих потребностей. В условиях неравномерного распределения ресурсов индивиды вынуждены делать выбор, формируя индивидуальные стратегии потребительского поведения [5].
Экономическое положение потребителя, в первую очередь, уровень материального благосостояния, является одним из определяющих факторов, влияющих на решение о покупке. Потребительские вкусы и предпочтения, обуславливая конкурентную среду на рынке, играют важную роль в формировании стратегии стимулирования сбыта. Феномен лояльности занимает особое место в изучении потребительских предпочтений [6, С. ]. Выбор потребителя определяется не только его потребностями, вкусами, привычками и традициями, но и такими факторами, как цена товара/услуги и ограниченность доходов. Необходимость выбора обусловлена неограниченностью потребностей при ограниченности ресурсов. Лояльность потребителя можно определить как преданность определенной марке или компании, формирующуюся на основе удовлетворенности предыдущим опытом потребления, своеобразный "кредит доверия", позволяющий "прощать" отдельные недостатки или ошибки компании/бренда, сохраняя позитивное отношение даже при временном снижении качества продукции/услуги. Лояльность предполагает сознательный выбор определенного товара/компании и отказ от альтернативных вариантов. Длительность такого выбора обусловлена убежденностью потребителя в том, что выбранный им товар/компания наилучшим образом соответствует его потребностям, а также эмоциональной привязанностью к нему. Управление потребительской лояльностью является важным инструментом маркетинга, позволяющим достичь ряда ключевых целей. Это обеспечение устойчивого конкурентного преимущества, расширение клиентской базы, укрепление репутации бренда, повышение финансовой эффективности компании, а также формирование базы для реализации эффективных маркетинговых коммуникаций.
Устойчивое конкурентное преимущество, обеспечиваемое лояльностью клиентов, базируется на формировании своеобразного "барьера", препятствующего переключению на товары или услуги конкурентов. Высокая удовлетворенность брендом, удобство и отсутствие желания потребителя тратить время на поиск альтернатив создают основу для устойчивых предпочтений. Улучшение финансовых показателей компании является следствием роста числа постоянных клиентов и увеличения объема продаж, что, в свою очередь, обусловлено хорошей репутацией компании, стабильностью ее работы и уважительным отношением к клиентам [6].
Помимо прямых финансовых выгод, эффективное управление лояльностью приносит компании ряд нематериальных преимуществ. Формирование обширной базы данных о клиентах позволяет отслеживать динамику взаимоотношений с ними и разрабатывать индивидуализированные программы лояльности для различных сегментов целевой аудитории. Важно отметить, что эффективность управления лояльностью может существенно варьироваться в зависимости от ряда факторов, таких как уровень известности бренда и репутация компании. Для новых брендов или компаний с посредственной репутацией эффективность программы лояльности может быть значительно ниже.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020)
2. ГОСТ Р 50691 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг [Электронный ресурс]. // URL: https://docs.cntd.ru/document/1200104957 // (Дата обращения: 08.05.2024)
3. ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества. [Электронный ресурс]. // URL: https://docs.cntd.ru/document/1200104957// (Дата обращения: 12.05.2024)
4. Аванесов, Ю.А., Клочко, А.Н., Васькин, Е.В. Основы коммерции: Учебник для высших учебных заведений (Текст) / Ю.А. Аванесов, А.Н. Клочко, Е.В. Васькин. – М.: Люкс – АРТ, 2021. — 258с.
5. Алексеева, М.М. Планирование деятельности фирмы (Текст) / М.М. Алексеева. — М.: Проспект, 2021. — 663с.
6. Армстронг, М. Практика управления человеческими ресурсами. / М. Армстронг, М. Тейлор. – СПб.: Питер, 2022. – 848 с.
7. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом:/ Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремин. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2023. – 490 с.
8. Бодров, В.А. Психология профессиональной пригодности (Текст) / В.А. Бодров. – М.: ИНФРА-М, 2020. — 528с.
9. Борисова, Е.А. Управление персоналом для современных руководителей (Текст) / Е.А. Борисова. – М.: Велби, 2021. — 364с.
10. Веснин, В.Р. Управление персоналом./ В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2021. – 688 с.

Весь текст будет доступен после покупки