Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания в ГК «БАЙКАЛ БИЗНЕС ЦЕНТР»

ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1 Понятие, виды и особенности гостиничных услуг 6
1.2 Стандартизация гостиничных услуг 11
1.3 Сущность управления качеством гостиничных услуг и его значение 17
Выводы по главе 1 20
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «БАЙКАЛ БИЗНЕС ЦЕНТР» 22
2.1 Характеристика гостиничного комплекса 22
2.2 Особенности обслуживания гостей 26
2.3 Стиль обслуживания клиентов в гостинице 28
Выводы по главе 2 30
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГК «БАЙКАЛ БИЗНЕС ЦЕНТР» 32
3.1 Стандарты обслуживания в гостиничном комплексе 32
3.2 Методы контроля качества обслуживания 41
3.3 Разработка рекомендаций по повышению качества в гостиничном комплексе 45
Выводы по главе 3 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 55
ПРИЛОЖЕНИЯ 58

Весь текст будет доступен после покупки

Качество обслуживания сейчас является одним из значимых аспектов успеха компании на рынке. Это суждение применимо к любому сектору рынка, в том числе и к индустрии гостеприимства. Сегодня в любом ресторане или гостинице покупатель найдёт похожие услуги, потому при выборе заведения решающим фактором становится не продукт и его цена, а качество сервиса. Создалась глобальная тенденция, сводящаяся в замещении необходимости непосредственно в товаре/услуге на потребности в признании статуса и в хорошем отношении. Клиенты хотят получать удовольствие не только от покупки, но и от самого процесса обслуживания.
Актуальность данной дипломной работы состоит в том, что основой достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное совершенствование, это не только способствует росту спроса на услуги гостиницы, но и формирует ее клиентскую базу. Другими словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жесткой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности любого предприятия гостиничной индустрии будет разработка мероприятий по повышению качества обслуживания своих клиентов.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Понятие, виды и особенности гостиничных услуг

Точного единого определения «услуги» до сих пор не сформировано, несмотря на то что в последние годы сфера услуг сильно развита. Под услугами в концепции маркетинга понимается огромное разнообразие видов деятельности, работ и занятий. Ф. Котлер дал такое понятие: «Сервис, или услуги, — любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Предоставление услуг может быть связано или не связано с материальными продуктами». В. Д. Маркова отмечает, что услуга – это не что иное, как «особая потребительная стоимость, которую доставляет труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности».
«Гостиничная услуга – это результат деятельности специально обученного и подготовленного к работе (в сообщениях о предоставлении открытых должностей и категорий) привлеченного персонала за полезным результатом в удовлетворении приоритетов клиентов» – такое определение дал российский исследователь Ю.Ф. Волков [11].
В России с июля 1994 года впервые был введен в действие ГОСТ Р 50646 94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом, под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности предполагает предоставление гостиничных услуг потребителям и организацию краткосрочного размещения в отелях, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для посетителей и т.д. Эта деятельность также включает в себя ресторанные услуги. На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще.
Чтобы понять специфику гостиничных услуг, следует рассмотреть их особенности:
• одновременное производство и потребление услуги;
• услуга носит срочный характер;
• неосязаемость;
• невозможность хранения;
• широкое участие персонала в производстве услуг;
• непостоянство качества;
• взаимосвязь гостиничных услуг и целей поездки.
Исследователи в данной области Г.А. Бондаренко и Н.И. Кабушкин заметили, что «комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи», т. е. запас на ограниченную возможность хранения гостиничных услуг» [14]. Они же отмечают, что спрос на гостиничные услуги в разное время года колеблется.
Еще одна отличительная особенность гостиничных услуг – это одновременное производство и потребление услуги. Изучив эту тему, С.И. Байлик в своей работе писала: «... для гостей гостиничная услуга неразрывно связана с процессом ее предоставления. В этом смысле гость приобретает не услугу, а обслуживание…» [9].
Однако стоит заметить, что в отношении гостиничных услуг такой признак как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления не всегда подходит, так как отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадают по месту и времени с моментом продажи номера Гостю.
Срочный характер услуги. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов должно происходить быстро. Для многих гостей скорость обслуживания в гостиницах является одним из главных факторов, так как в понимании потребителя скорость оказания услуги напрямую зависит от степени гостеприимства и радушия персонала. Таким образом время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. К примеру, из современных гостиниц самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой на оформление гостя, выдачу ключ-карт, оплату и прочее, дается только 45 секунд. В то же время в других гостиницах на ровно такие же действия отводится 10-15 минут.
Характерным признаком гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления, также нельзя превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест.
Важной особенностью является и то, что в производственном процессе гостиничных услуг не обойтись без людей, в отличие от услуг промышленности. Человеческий фактор и его влияние приводят к изменению качества услуг, их уникальности внутри одного и того же предприятия. Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой гостиницы, к примеру: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги; время оформления в службе размещения; наличие униформы и внешний вид персонала; знание иностранных языков обслуживающим персоналом.
Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди. Именно они ответственны за удовлетворение потребностей гостя, поэтому для того, чтобы качество не страдало, гостиница разрабатывает стандарты обслуживания – это совокупность обязательных для исполнения правил обслуживания гостей. Стандарты определяют уровень качества производственных операций.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» Сайт – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ (дата обращения 28.05.2022)
2. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения – Введ. 2014-01-01 – М.: Стандартинформ, 2019.
3. ГОСТ Р 54603-2011 Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. – Москва: Стандартинформ, 2013. – 16 с.
4. СМК.ББЦ.СОП.СПиР.01 Стандарт общих правил поведения сотрудников СПиР
5. СМК.ББЦ.СОП.СПиР.03 Стандарт работы с замечаниями, жалобами и конфликтными ситуациями

Весь текст будет доступен после покупки