Личный кабинет

Дипломная работаТуризм

Готовая работа №88041 от пользователя Смолина Инга

РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ «ТУРИСТ – ТУРФИРМА»

Name: РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ «ТУРИСТ – ТУРФИРМА»
Price: 1520.00 RUB

1 520 ₽

Файл с работой можно будет скачать в личном кабинете после покупки

Страниц: 69

Год написания: 2024

Смолина Инга

Сообщить о нарушении авторских прав

Гарантия безопасной покупки

Уникальность текста выше 50%

Возможность снять с продажи

Не подходит эта работа?

Укажите тему работы или свой e-mail, мы отправим подборку похожих работ

содержание

Введение………………………………………………………………………... 3
1 Причины конфликтов в организации ……………………………………… 6
1.1 Причины конфликтов в организации ………………………………… 6
1.2 Виды конфликтов в организации …………………………...………… 7
2 Анализ конфликтов с туристами в ООО ТК «Селена»……………………. 16
2.1 Организационно-экономическая характеристика ТК «Селена»……... 16
2.2 Влияние качества обслуживания на уровень конфликтности клиентов с персоналом……………………….………………….………
32
2.3 Оценка конфликтности с туристами и конфликтоустойчивости менеджеров…………………………………………………………….…
38
3 Совершенствование процесса урегулирования конфликтов с туристами в ООО ТК «Селена» ………………...……………………………………….
42
3.1 Мероприятия по устранению причин конфликтов ………...…………. 42
3.2 Оценка социально-экономической эффективности мероприятий по урегулированию конфликтов …………………….……………………..
51
Заключение………………………………………………………………...…… 58
Список использованных источников…………………………………………. 61
Приложение А Маркетинговое исследование потребителей компании.….. 65
Приложение Б Оценка удовлетворенности потребителей качеством обслуживания по методу Кедотта-Терджена….…………...
66
Приложение В Анкета оценки удовлетворенности потребителей качеством обслуживания методом «SERVQUAL»..………
67
Приложение Г Определение уровня конфликтоустойчивости……………. 68

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что в современных условиях хозяйствования перед российскими предприятиями туристской отрасли все явнее встает проблема завоевания устойчивого положения на рынке. Указанное обстоятельство связано с ростом конкуренции в сфере туризма, увеличением требований клиентов к оказываемым туристскими организациями услугам, низкой квалификацией персонала, в связи с чем проблемы управления конфликтами с туристами в сфере туризма приобретают сегодня широкомасштабный характер. Особенно это относится к турфирмам в связи с тем, что для них конкурентоспособность – это главный показатель существования на рынке.
Решение представленной выше проблемы связано организацией эффективного процесса улаживания конфликтов с туристами, с обеспечением качества их обслуживания, а, следовательно, – и повышением конкурентоспособности деятельности предприятия туристской отрасли. В этой связи представляется актуальным изучение методов предотвращения и разрешения конфликтов с туристами, что и определило выбор темы выпускной квалификационной работы, ее цель, задачи, объект и предмет исследования.
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе выступает взаимодействие туристов с работниками туристских предприятий.
Предмет исследования – конфликты с туристами в туристической компании «Селена».

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

отрывок из работы

1 Причины конфликтов в организации

1.1 Причины конфликтов в организации

Конфликты являются одной из разновидностей социального взаимодействия. Они широко распространены во всех сферах социальной жизни, а также и в природе. Они возникают по самым разнообразным поводам. Поэтому они вызываются большим числом самых разнообразных причин, в т.ч. и в организациях. Ученые выделяют следующие основные причины конфликтов в организации [6]:
1. Распределение ресурсов. Ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как их распределить наиболее эффективным образом, но люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.
2. Взаимозависимость обязанностей. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
3. Расхождения в целях. Возможность конфликта увеличивается, по мере того как организации разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Список литературы

1. Антропов, В. А. Планирование потребности в персонале на предприятии : учебно-методическое пособие / В. А. Антропов, А. П. Макаридина, К. А. Завьялова. – Екатеринбург : УНУПС, 2012. – 592 с. – ISBN 978-5-406-09297-2.
2. Анцупов, А. Я. Конфликтология / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. – Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – 214 с. – ISBN 978-5-394-03163-2.
3. Аристов, О. В. Управление качеством / О. В. Аристов. – Москва : ИНФРА-М, 2013. 272 с. – ISBN 978-5-394-00712-5.
4. Бабич, А. Ю. Конфликты и способы их разрешения в сфере туризма / А. Ю. Бабич, Ю. Н. Татаркина ; Алтайский государственный технический университет : официальный сайт. – URL: http://edu.secna.ru/media/f/sit.pdf (дата обращения: 10.04.2024).
5. Басовский, Л. Л. Управление качеством / Л. Л. Басовский. – Москва : Высшее образование, 2021. - 240 с. - ISBN 978-5-9900-4508-5.
6. Борисов, Б. А. Большой энциклопедический словарь / Б. А. Борисов. – Москва : Книжный мир, 2013. - 384 с. - ISBN 978-5-394-01312-6.
7. Гвоздецкая, И. В. Совершенствование качества обслуживания путем удовлетворенности клиентов / И. В. Гвоздецкая, К. М. Галькив : Электронная библиотека «Киберленинка» : официальный сайт. – URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-kachestva-obsluzhivaniputem-udovletvorennosti-klientov (дата обращения: 04.04.2024).
8. ГОСТ Р 50646-2012 Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения от 29.11.2012 года : СПС «Консультант-Плюс» : официальный сайт. – URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=STR;n=18289 (дата обращения: 19.02.2024).
9. Григорьев, В. В. Оценка предприятия: теория и практика : учебное пособие / В. В. Григорьев, М. А. Федотова. – Москва : ИНФРА-М, 2014. - 613 с. - ISBN 978-5-392-16907-8.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Купить и скачать работу

РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ «ТУРИСТ – ТУРФИРМА»

Почему студенты выбирают наш сервис?

Работаем круглосуточно

24 часа в сутки

7 дней в неделю

Гарантия

Возврат средств в случае проблем с купленной готовой работой

Мы лидеры

LeWork является лидером по количеству опубликованных материалов для студентов

не подошла эта работа?

В нашей базе 78761 курсовых работ – поможем найти подходящую

Ответы на часто задаваемые вопросы

Как оплатить заказ?

Чтобы оплатить заказ на сайте, необходимо сначала пополнить баланс на этой странице - https://lework.net/addbalance

На странице пополнения баланса у вас будет возможность выбрать способ оплаты - банковская карта, электронный кошелек или другой способ.

После пополнения баланса на сайте, необходимо перейти на страницу заказа и завершить покупку, нажав соответствующую кнопку.

Если у вас возникли проблемы при пополнении баланса на сайте или остались вопросы по оплате заказа, напишите нам на support@lework.net. Мы обязательно вам поможем!

Есть ли услуга безопасной покупки, и какой срок гарантии?

Да, покупка готовой работы на сайте происходит через "безопасную сделку". Покупатель и Продавец финансово защищены от недобросовестных пользователей. Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней.

Что означает возможность снять с продажи готовую работу ?

У покупателя есть возможность снять готовую работу с продажи на сайте. Например, если необходимо скрыть страницу с работой от третьих лиц на определенный срок. Тариф можно выбрать на странице готовой работы после покупки.

Как вернуть средства за некачественную работу?

Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней. Если администрация сайта принимает решение о возврате денежных средств, то покупатель получает уведомление в личном кабинете и на электронную почту о возврате. Средства можно потратить на покупку другой готовой работы или вывести с сайта на банковскую карту. Вывод средств можно оформить в личном кабинете, заполнив соответствущую форму.

Как связаться со службой поддержки, если возникли вопросы?

Мы с радостью ответим на ваши вопросы по электронной почте support@lework.net